Сложившаяся на сегодняшний день нестабильная ситуации на рынке туристских услуг предполагает усиление конкуренции между туристическими компаниями, что может повлечь за собой риски банкротства и ухода с рынка, как это отмечалось по итогам 2014 года. В зоне риска находятся те операторы, которые забронировали длительные чартерные программы и не имеют достаточных собственных средств, а банки могут отказать им предоставлении кредитов. [1]
Для того чтобы компаниям выжить на туристическом рынке, необходимо руководствоваться следующими стратегическими направлениями (см. рис.1):
Рис. 1. Стратегии развития рынка туристских услуг
Рассмотрим первый вид — инвестирование в интернет-ресурсы. В 2014 году объем продаж туристических услуг через системы онлайн-бронирования в России превысил 33 %. Ожидается, что данная ситуация и дальше будет способствовать росту бронирования через онлайн-сервисы. [1] С учетом того, что все предпосылки ведут к росту онлайн-продаж, турагентам необходимо иметь удобный доступ к системам бронирования и улучшать работу бэк-офиса, при помощи которого выстраиваются взаимоотношения с партнерами и поставщиками. За последние пять лет количество туристов, готовых приобретать услуги самостоятельно, используя при этом Интернет, значительно выросло и туристические компании вынуждены учитывать это в дальнейшей работе. Это связано с экономической ситуацией в стране, что вызвало снижением реальных доходов у населения. [2]
В первом квартале 2015 года в создание и дальнейшее продвижение собственных интернет-ресурсов операторами было инвестировано — 5,3 % от всей прибыли, а в остальные виды продвижения в Интернете — 1,8 % от прибыли.
Вторым стратегическим направлением является консолидация с другими игроками рынка, это предполагает объединение общих усилий, для достижения поставленных целей. Для этого руководителям туристических компаний необходимо поддерживать друг друга, путем вступления в отраслевые союзы, создания различных образовательных программ и формирования компенсационных фондов.
Третий этап — ориентация на индивидуальные нужды клиентов и кастомизация продукта. Как отмечают эксперты, европейский рынок туристических услуг на 50 % заполнен высокорентабельными индивидуальными турами. Исходя из этой информации, можно отметить, что российские туристические компании при формировании тура должны полностью удовлетворять любые требования туристов и умело работать с системами онлайн-бронирования всех видов туристических услуг. Ожидается, что 2016 год может повлечь за собой сокращение дорогих туров, так как клиенты будут пользоваться самостоятельным бронированием и искать наиболее приемлемые цены на отдых, в связи с этим руководители турагентств должны кастомизировать продукт, то есть адаптировать каждый тур, под конкретного потребителя.
В нашей статье мы детально рассмотрим формирование индивидуальных туров.
Можно отметить, что сегодняшняя экономическая модель российского туррынка находится на стадии риска. Это связано с экономическим кризисом в стране, что вызвало большую конкуренцию среди операторов и сокращением доли доходов у населения. Так же это отразилось и на самой работе компаний. Любой турист, знающий, что такое испорченный отдых, сталкивался с некачественным предоставлением туристических услуг, такими как:
плохой подбор отеля;
непрофессиональный персонал;
предоставление неинтересных экскурсий;
неудобное время перелета;
Решением указанных проблем является разработка и формирование индивидуальных туров, отличающихся от продуктов конкурентов. Традиционно под индивидуальным туризмомпонимают новый вид бизнеса, основывающийся на организации туристических поездок с учетом индивидуальных пожеланий.
Процесс формирования индивидуального тура в зависимости от предъявляемых к нему требований со стороны клиента носит по большей степени постоянный характер и включает в себя ряд последовательных этапов [3] (см. рисунок 2):
Рис. 2. Этапы формирования индивидуального тура
Исследуем каждый этап более подробно.
На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его цель, это может быть командировка, пляжный отдых, экскурсионный, оздоровительный и другие виды направлений. Затем выбирается направление тура, оговаривается ценовой диапазон и примерный комплекс дополнительных услуг, ориентированных на конкретного клиента. Существует несколько методов на основании которых разрабатывается идея тура, самыми распространенными из них являются:
метод «мозгового штурма» (от англ. brain storming). Суть этого метода заключается в разработке различных вариантов и предложений с выбором наиболее перспективных вариантов и последующим применением их на практике.
наблюдение. Данный метод характеризуется тем, что менеджеры и руководители туристских компаний, в процессе знакомства с деятельностью компаний других регионов или государств могут воспользоваться их опытом и идеями в своей работе, применив их к местным условиям и личным потребностям клиентов.
личный опыт туроператора, предполагает знание спроса и предложения на рынке, умение анализировать запросы клиентов и прогнозировать их дальнейшее развитие.
Вне зависимости от выбранного метода, менеджер должен помнить и руководствоваться тем, что формирование идеи тура — это творческий процесс, требующий нестандартного подхода к решению.
На втором этапе менеджер анализирует рынок и изучает все возможные пути реализации сформированной идеи на практике. Анализ и исследования проводятся по следующим направлениям:
соответствие идеи тура требованиям клиента;
изучение рынка туруслуг;
оценка конкурентоспособности предлагаемых туров;
выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг;
оценка внутренней работы компании.
Как показывает практика, исследования на этом этапе проводятся сразу по нескольким направлениям, для того чтобы менеджер имел возможность разработать новый тур, основанный на наиболее привлекательных идеях. [3]
На третьем этапе происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. Данный этап заключается в том, что из большого числа возможных партнеров нужно выбрать тех, кто проявит интерес к дальнейшему сотрудничеству. При этом их интересы в отношении обслуживания туристов должны совпадать с требованиями туроператоров. В основном поиск поставщиков и партнеров осуществляется с помощью различных средств массовой информации и на специализированных выставках и ярмарках.
Выбирая партнеров в туристическом бизнесе, важно помнить, что сотрудничать только с одним партнером нежелательно, так как всегда должна быть альтернатива в выборе. Критериями, по которым выбираются поставщики услуг, являются:
региональный фактор;
вид предоставляемого туризма;
содержание программ обслуживания;
сегмент потребителей (экономический, возрастной и социальный показатели);
стаж работы на рынке в предоставлении данного вида услуг;
репутация, имидж и деловые качества поставщика.
Для того чтобы избежать ошибок в выборе партнеров, необходимо руководствоваться следующими принципами:
долгосрочное сотрудничество туристского предприятия с поставщиками;
взаимовыгодное сотрудничество с перспективой развития для обеих сторон;
наличие опыта предоставления туристских услуг на конкретном рынке;
оказываемые услуги должны соответствовать требованиям потребителей; [4]
Перейдем к четвертому этапу формирования индивидуального тура. После того как разработана идея тура, проанализирован рынок, определены поставщики и партнеры, менеджер приступает к формированию самого тура, который включает в себя ряд основных и дополнительных услуг. Данный этап предполагает создание конкретного туристического пакета, основанного на предложениях партнеров и поставщиком, для его дальнейшей реализации. Таким образом, образуется основа тура, в состав которого входит:
целевое назначение тура;
маршрут;
проживание;
питание;
транспортировка;
страховка:
обзорная программа тура;
цена.
Для каждой туристической компании партнеры предоставляют конфиденциальные тарифы на свои услуги, регламентируемые при заключении договоров и соглашений. На основании этого разрабатывается дальнейшая цена тура с возможностью ее корректировки. Операторы, владеющие уникальным турпакетом, обладают наибольшей возможностью влияния на его цену. При определении цены на тур, рассчитывается его себестоимость, состоящая в основном из затрат по покупке услуг, дополнительных расходов и определенного процента прибыли. Прибыль, закладываемая в стоимость тура, составляет от 15до 30 %.
На массовом рынке туроператоры ориентируются на цены конкурентов, в основном на лидера рынка, особенно это происходит в тот период, когда спрос на туруслуги падает («мертвый сезон»). Крупные туроператоры стараются уменьшать свои затраты и таким образом не оставляют своим конкурентам шансов на успех в ценообразовании. [4]
Так же на четвертом этапе формирования тура разрабатывается стратегия рекламной компании, определяются каналы сбыта и их участники.
Заключительным, пятым этапом, является экспериментальная проверка тура, в ходе которой сформированный туристский продукт подлежит своему опробованию. Основными видами экспериментальной проверки тура являются рекламные туры и стади-туры (study tour).
Рекламный тур рассматривается как часть рекламной компании в отношении данного продукта, предназначенного в основном для представителей средств массовой информации, личностей, авторитетных для целевых потребителей а также представителей турагентства. Основная цель создания рекламного тура — знакомство с новым туристическим пакетом, отличающим его от пакета конкурентов. Расходы по организации рекламного тура, как правило, берет на себя само туристическое предприятие.
Вторым видом экспериментальной проверки тура являются стади-туры (обучающие туры). Стади-туры предназначены для сотрудников и представителей турагентств, которые участвуют в реализации данного тура, цель которых заключается в формировании представления о качествах тура, выявлении его достоинств и недостатков. [4]
В процессе стадии-тура участники знакомятся со всеми видами предоставляемых услуг партнерами и поставщиками, входящих в тур, встречаются с сотрудниками отелей, ресторанной, представителями экскурсионных программ, оценивают их работу и подводят соответствующие итоги.
Как показывает практика, к экспериментальной проверке туров относят так называемые пробные продажи, которые организовываются специально для небольших групп туристов. Такая проверка в основном осуществляется в период затишья на туррынке. Участие в таких проверках обычно принимают постоянные клиенты компании, для которых устанавливают специальные льготные тарифы. Целью данных экспериментов является проверка качественных показателей тура, выявление его достоинств и недостатков, основанных на отзывах потребителей.
На основании полученных результатов и отзывов, данный этап позволяет внести необходимые изменения в состав услуг, включенных в тур и в процесс его реализации. Также данный этап позволяет оценить работу персонала, визуальное оформление тура, наличие рекламной литературы, буклетов и других составляющих, связанных с разработкой тура.
На стадии формирования туров менеджер составляет календарный график на сезон, основанный на следующих факторах:
регулярность поездок;
длительность пребывания;
пик сезона;
погодные условия;
занятость населения (отпуска, каникулы);
проведения общественных мероприятий (выставки, конгрессы).
Индивидуальные туры в основном подходят для тех туристов, которых интересуют нестандартные, можно сказать эксклюзивные туристические направления, не набравшие большой популярности среди любителей путешествовать. Иными словами, они рассчитаны для тех, кто хочет сделать свой отдых уникальным и непохожим на отдых, основной массы туристов. [5] Индивидуальные туры могут быть нескольких видов (см. рис.3):
Рис. 3. Виды индивидуальных туров
Подобрать индивидуальный тур можно как самостоятельно, так и при помощи турагентства.
В первом случае, если турист бронирует свой тур самостоятельно, используя при этом различные поисковые системы, то для туроператоров это является большим минусом и компания теряет свою прибыль, что является нежелательным показателем в сложившейся кризисной ситуации.
На сегодняшний день эксперты сходятся во мнении, что увеличение доли самостоятельных путешествий никак существенно не повлияет на рынок организованных туров, так как самостоятельный туризм пока в основном привлекают безвизовые страны, доля которых значительно меньше. [6]
Во втором случае, при бронировании индивидуального тура через агентство, для каждого клиента программа разрабатывается на заказ, поэтому нередко индивидуальные путешествия называют «tailormade» (от англ. буквально «индивидуальный пошив»).
В агентствах нет четких параметров или стандартов формирования индивидуальных туров. Основным ориентиром всегда являются пожелания клиентов, которые могут быть самыми экзотичными.
Рассмотрим наглядный пример индивидуального тура, разработанного ростовским туристским агентством «Рейна-Тур» с добавлением в него индивидуальных услуг, и готовый турпакет, приобретенный через турагентство «Рейна-Тур» (см. таблицу 1):
Таблица 1
Сравнение индивидуального тура и готового турпакета
|
Тур в Израиль с 18.10.2015г. по 24.10.2015г. |
|||
|
Индивидуальный тур |
Готовый турпакет |
||
|
Наименование |
Цена |
Наименование |
Цена |
Двухместное размещение в отеле «Dan Panorama Tel Aviv» |
84000руб. |
- Двухместное размещение в отеле «Dan Panorama Tel Aviv».
|
|
|
- Перелет |
40 000руб. |
- Перелет |
|
|
- Бронирование 2-ух индивидуальных экскурсий с гидом |
18 000руб. |
- 2-е групповые экскурсии с гидом |
|
|
- Бронирование личного автомобиля на 6 дней |
18 000руб. |
|
|
|
- Заказ столика в ресторане на двоих |
6 000 руб. |
|
|
|
- Бронирование услуг в спа-салоне |
10 000руб. |
|
|
|
- Заказ на изготовление персонального торта из кондитерской + доставка, со всеми пожеланиями клиента на День Рождения супруги |
20 000руб. |
|
|
|
Итого: |
178 000 руб. (в т. ч. прибыль агентства 21 000 руб.) |
Итого: |
150 000 руб. (в т. ч. прибыль агентства 15 000 руб.) |
Из приведенной выше таблицы можно сделать вывод, что индивидуальный тур более выгоден, и имеет большой вид разнообразных дополнительных услуг. Также можно отметить, что всё зависит от партнера, от условий договора между турагентством и туроператором и от того, у какого оператора приобретать проживание.
Немногие агентства Ростова-на-Дону желают тратить время на поиски наиболее выгодного варианта и приобретают готовый турпакет у российских операторов. Наиболее опытные менеджеры заключают договоры с иностранными партнерами и покупают услуги без наценки операторов, так как такие компании предлагают хорошие тарифы, позволяющие не только выплатить комиссию агентствам, но и предложить конечному потребителю цены ниже rack-rates (начальной ставки) и соответственно извлечь большую прибыль для компании. В случаях, когда дело касается тех направлений, куда летают чартерные рейсы, то там, как правило, всегда выгоднее приобретать готовый турпакет.
Но не стоит забывать, что сотрудничество с небольшими местными турфирмами также бывают очень полезны, ведь они отличаются гибкостью и незаменимы при реализации нестандартных заказов.
Индивидуальный туризм в основном привлекает малый бизнес — это небольшие агентства, которые могут уделить максимум времени каждому клиенту. Стоит отметить, что ниша такого рода бизнеса практически не занята, и конкуренция только начинает набирать обороты. [7]
Рентабельность от такого туризма составляет примерно 30 %. Такая же доля туристов на мировом рынке отдает свое предпочтение индивидуальным путешествиям. (см.рис. 4):
Рис. 4. Доля индивидуального туризма в общем объеме туруслуг
По оценке туроператоров, кризис не повлек за собой сокращение числа индивидуальных туров. Его главным следствием стало снижение стоимости поездок (так как клиента стали приобретать более экономичные услуги) и их продолжительность (на 15–25 %). До кризиса средняя стоимость поездки составляла $2,5–3 тыс., а сейчас примерно — $1,8–2,5. [8]
Выделим основные преимущества и недостатки индивидуального туризма. К преимуществам можно отнести:
индивидуальный маршрут (самолет, поезд, автобус);
индивидуальная программа путешествия;
заказ тура напрямую (возможность обратиться в туристическую компанию той страны, в которую турист собирается на отдых);
свобода передвижения (отсутствие привязки к группе туристов).
В качестве недостатков отметим:
цена (дороже группового: гид, трансфер, экскурсии);
время;
документы (в большинстве случаев пакет документов для индивидуального тура будет немного больше);
риск путешествия;
решение дополнительных вопросов.
Если рассматривать индивидуальный туризм с экономической точки зрения, то можно отметить, что данный вид бизнеса очень выгоден, так как доходы от тура, рассчитанного на одного-двух туристов, значительно превышают доходы от группового тура. Поэтому при разработке стратегических направлений, по увеличению объемов продаж индивидуальных туров, специалисты должны отталкиваться от соответствующих исследований рынка и необходимых организационно-технических мероприятий.
Развитие туристического бизнеса в России не обходится без поддержки государства. Утверждена Стратегия развития туризма в Российской Федерации до 2020 года в целях повышения качества и конкурентоспособности туристского продукта на внутреннем и мировом рынках. [9]
Главная цель Стратегии — комплексное развитие внутреннего и въездного туризма с учётом обеспечения экономического и социокультурного прогресса в регионах России.
Среди основных задач — формирование доступной и комфортной туристской среды, повышение качества и конкурентоспособности российского туристического продукта на внутреннем и мировом рынках, развитие социального, лечебно-оздоровительного, детского, юношеского и молодёжного туризма, усиление его культурно-познавательной функции, а также обеспечение роста экономики и качества жизни населения российских регионов за счёт развития туризма.
Предполагается внедрение механизмов государственно-частного партнёрства, кластерный подход при создании объектов туристской инфраструктуры, координация региональных программ развития туризма.
В Стратегии развития туризма до 2020 года предусмотрено [9]:
совершенствование системы государственного статистического наблюдения за туристскими потоками;
определение приоритетных направлений развития отдельных видов туризма;
развитие доступной и комфортной туристической среды;
создание сети отелей, соответствующих международным стандартам;
координация региональных программ развития туризма;
законодательная унификация требований к деятельности гидов, экскурсоводов, переводчиков и организаций, оказывающих услуги туристам.
За последние годы туристическая сфера в России уже получила мощное развитие. Для иностранных туристов стали более доступны Дальний Восток, Сахалин, Курильские острова, Урал, северные регионы, города Нижний Новгород и Самара. Кроме того, была проделана большая работа по приему туристов во время зимней Олимпиады в Сочи. В настоящее время перед специалистами стоит задача удержать достигнутые в Сочи результаты. Также необходимо развивать туризм в Республике Крым, вошедшей в состав России.
По результатам последних событий и исследований в сфере туристического бизнеса можно с уверенностью предположить, что будущее этой индустрии не за крупными компаниями, торгующими «готовыми турпакетами», а за маленькими организациями, которые предоставляют своему клиенту широкий спектр гибких услуг, отвечающим его запросам и потребностям, то есть это индивидуальные туры.
Сумев угодить клиенту и организовать его поездку лучше, чем он ее себе представлял, агентство приобретает постоянного клиента и наилучшие отзывы о своей компании, что в дальнейшем может привести к увеличению клиентской базы.
Литература:
- http://www.gd.ru/articles/3594-turisticheskiy-biznes;
- Онлайн-журнал о жизни в туризме «hotlinetravel» — 24.11.2015г., «Кризис как повод задуматься о технологических новациях»;
- TourFAQ.net — Туристический бизнес — Маркетинг-Формирование тура, 10.04.2009г.;
- http://tourfaq.net/marketing/formirovanie-tura/;
- http://www.enigma-tur.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=61&Itemid=2;
- http://www.materiki.ru/tourism/detail.php?ID=419
- http://bbcont.ru/idiabusiness/individualnyi-turizm-novyi-vid-uspeshnogo-biznesa.html
- http://www.medsuccess.ru/onfs-371–2.html
- Распоряжение Правительства РФ от 31 мая 2014 г. № 941-р «Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года».
