Сравнительный анализ гостиничных предприятий Москвы по наличию в них специализированных программ обучения персонала и минимизации конфликтных ситуаций



Сравнительный анализ гостиничных предприятий Москвы по наличию вних специализированных программ обучения персонала иминимизации конфликтных ситуаций

Голубева Анастасия Юрьевна, студент

Российский государственный гуманитарный университет

Цель статьи — показать современные программы обучения персонала гостиничных предприятий и минимизации конфликтных ситуаций. Представлены некоторые специализированные программы обучения персонала, проведен сравнительный анализ наличия программ в частных российских отелях и гостиничных корпорациях.

Ключевые слова: гостиница, Москва, конфликт, программы обучения, персонал.

В настоящее время, в условиях жесткой конкуренции гостиничные предприятия ежегодно пытаются внедрять и использовать различные инновации для привлечения потенциальных гостей. Однако, по-прежнему, значимым фактором, привлекающим внимание потребителей гостиничной услуги, остается качество обслуживания, его эффективность. Это в значительной мере зависит от сотрудников гостиницы, в задачи которых входит предоставлять высококачественный сервис. Навыки эффективного предоставления услуг должны быть освоены сотрудником гостиничного предприятия в процессе обучения в том или ином специализированном колледже или Вузе, а также непосредственно в самой гостинице, через специализированные программы обучения.

К сожалению, данные программы обучения редко представлены в российских гостиницах, не входящих в крупные гостиничные цепи. Обусловлено это, прежде всего, нежеланием руководства тратить лишние деньги на разработку данных моделей, их внедрение и ежегодное обновление. Также зачастую руководители не видят пользы от данных программ, думая, что непосредственная практика позволит новому сотруднику познать все особенности своей работы. Однако подобная позиция является ошибочной, так как любая сложная ситуация ставит только что начавшего работать сотрудника в затруднительное положение и негативно отражается на деятельности предприятия.

Известно, что плохо подготовленный работник гостиницы тратит до 60 % рабочего времени на адаптацию, ознакомление с основными обязанностями, разрешение различного рода проблем и т. п. Таким образом, эффективный процесс предоставления качественных услуг нарушается, и предприятие несет финансовые убытки [6, с.138].

Проведем сравнительный анализ по некоторым факторам двух гостиничных предприятий, на одном из которых эффективно работает программа по обучению персонала, а на другом существуют лишь некоторые тренинги, проводимые раз в год (Табл.1).

Таким образом, из таблицы 1. видно, насколько гостиничное предприятие, использующее специализированную модель обучения персонала, выигрывает в процессе работы у предприятия, где она отсутствует.

Что же представляют собой данные программы обучения? Во-первых, они дают информацию о гостиничном предприятии, его истории, достижениях и основных задачах. Во-вторых, данные программы содержат в себе требования к сотрудникам различных подразделений, их обязанности, ответственность, должностные инструкции, а также основы корпоративной культуры. Наконец, некоторые гостиничные программы обучения содержат в себе описание последовательных действий по минимизации конфликтных ситуаций, на конкретных примерах [5, c.104].

Таблица 1

Сравнительный анализ гостиниц по наличию собственной методики обучения [составлено автором]

	Факторы	Гостиница спрограммой обучения	Гостиница, использующая редкие тренинги
1.	Быстрая адаптация персонала и освоение базовых навыков работы	Да	Нет
2.	Быстрое достижение стратегических целей предприятия	Да	Нет
3.	Положительная мотивация сотрудников	Да	Нет
4.	Быстрое и эффективное разрешение конфликтных ситуаций (с коллегами, гостями)	Да	Нет
5.	Улучшение качества предоставляемых услуг	Да	Нет
6.	Снижение работоспособности персонала, работающего по старым стандартам в современных условиях	Нет	Да
7.	Инициативный, ответственный, работоспособный персонал	Да	Да/Нет

В 2015 году автором были опрошены сотрудники кадровых отделов и служб приёма и размещения двадцати трех гостиниц Москвы (категории от трех до пяти звёзд), как входящих в гостиничные корпорации, так и работающие в индивидуальном порядке. Главный вопрос, который задавался сотрудникам: «Применяется ли вашим гостиничным предприятием или корпорацией специализированная программа обучения нового персонала, а также основные методы и приёмы по разрешению конфликтных ситуаций внутри трудового коллектива, а также с гостями?» Из диаграмм 1,2, показанных ниже можно сделать вывод о том, что специализированная программы обучения сотрудников успешно применяются только гостиницами, входящими в известные ГТНК (гостиничные транснациональные корпорации) (Mariott Royal Aurora, Swisshotel Красные Холмы, Hilton Ленинградская, Ritz Carlton, Holiday Inn, Ararat Park Hyatt, Sheraton Palaca Hotel, Балчуг Kempinski). Исключением является Crowne Plaza, где используются только тренинги для каждого подразделения. Что касается частных российских гостиничных предприятий, то здесь ситуация неоднозначна. Только три из тринадцати российских гостиниц имеют чёткую программу по обучению новых сотрудников (Helio Park, Савой, Метрополь), ещё в четырёх предприятиях (гостиница Татьяна, Космос, Националь, Katerina City) существуют тренинги по повышению квалификации и начальному обучению новых сотрудников, но специализированных программ не существует. Совершенно отсутствует хоть какое-то специальное обучение в семи гостиницах (Варшава, Глобус, Восход, Мелодия, Узкое, Юность и Аэростар), где нового сотрудника просто представляют к более опытному коллеге, который своими словами объясняет ему специфику работы и основные обязанности.

Рис. 1. Наличие собственной модели обучения сотрудников в иностранных гостиничных корпорациях (составлено автором)

Рис. 2. Способы обучения сотрудников в московских гостиницах (составлено автором)

Анализируя полученные данные, можно сделать вывод, что большинство современных российских гостиниц не разрабатывают и не используют методик по обучению персонала и минимизированию конфликтных ситуаций, в отличие от иностранных гостиничных корпораций.

Рассмотрим некоторые успешно действующие программы обучения персонала (модели) и минимизации конфликтных ситуаций на примере мировых гостиничных цепей, позволяющие показать эффективность подобной политики руководства гостиниц.

1. Специализированная программа обучения сотрудников корпорации Radisson «Yes, I can! — Выполнение обещаний».

Данная программа разработана корпорацией является обязательной для всех сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы корпоративной философии «Yes I сan!" и стандарты профессионального поведения в конфликтных ситуациях внутри коллектива, а так же с гостями. Рассматриваются конкретные ситуации и их разрешение в соответствии с принципами и стандартами «Yes I сan!". Руководители высшего звена также проходят обучение по программе «Проводник идей Yes I сan!", цель которого — научиться помогать подчиненным работать [7, c.25].

Данная пятидневная программа состоит из трёх этапов:

1. Видео презентация, рассказывающая о зарождении корпорации Рэдиссон, её развитии и будущих перспективах расширения своей деятельности, условия работы (рабочий график, отпуска и выходные, льготы для сотрудников) (первый день).

Описание основных служб гостиницы, их взаимодействие и специфика работы также входит в данный этап обучения (второй день).

2. Второй этап программы «Yes, I can!» непосредственное общение с организаторами курсов подготовки будущих работников (третий день). Происходит общение в форме вопрос-ответ, в результате чего новый сотрудник получает ответы на интересующие его вопросы о работе своего будущего подразделения, о своих должностных обязанностях и т. д., а организаторы программы — менеджеры по персоналу могут суммировать основные вопросы и доработать программу для её более эффективного представления.
3. На протяжении двух следующих дней (третий этап) происходит объединение новых сотрудников в небольшие группы и начинается основная часть программы — разбор конфликтных ситуаций внутри коллектива и с гостями.

Данная часть программы включает в себя просмотр реальных конфликтных ситуации на мониторе, с последующим обсуждением их в каждой группе. Каждый член группы высказывает своё мнение по поводу разрешения подобной ситуации, как внутри коллектива, так и с гостями гостиницы. После обсуждения, показывается идеальный вариант разрешения ситуации. Данный тип проведения данной части программы очень полезен с точки зрения сплочения будущих работников одной службы, изначально появления у них взаимопонимания и взаимовыручки.

После прохождения программы «Yes, I can!», каждый её участник получает методическое пособие, содержащие основную информацию, касающуюся истории корпорации «Рэдиссон» и её стандартов предоставления услуг, а также документ, подтверждающий прохождение данной программы. В дальнейшем данный документ может предъявляться человеком при устройстве в другую гостиницу из гостиничной цепи «Рэдиссон» и не проходить повторное обучение. Также новому сотруднику выдаётся специальный значок «Yes, I can!», который он должен носить каждый рабочий день, так как именно под этим девизом работают все гостиницы «Рэдиссон» [1, c.316–317].

2. Модель обучения персонала корпорации Мариотт.

Корпорацией, в рамках обучения, используется модель разрешения конфликтных ситуаций «Планировать — Делать — Проверять — Реализовывать» (Plan — Do — Check — Act). Такая модель построена на необходимости предварительного осмысления и планирования решения проблемы, которое включает в себя:

 идентифицировать проблему;

 сравнить настоящее положение вещей и желаемое положение;

 проанализировать проблему, найти возможные способы ее решения;

 выбрать один из способов и разработать план достижения желаемой цели.

Кроме этого, корпорацией Мариотт применяется «6-ступенчатое Колесо решения проблем».

Шесть этапов колеса:

1) Идентифицировать и выбрать проблему — необходимо четко понимать причину конфликта и цель, которую нужно достигнуть, решив конфликт.

2) Анализ проблемы — изложить в порядке убывания важности различные аспекты конфликта, подкрепив их при необходимости примерами, данными или наблюдениями.

3) Поиск возможных решений — постараться найти несколько способов решения возникшей ситуации, учитывая даже самые на первый взгляд неуместные варианты.

4) Выбор плана и цели — рекомендуется посовещаться с коллегами, если конфликт серьезный и грозит опасными последствиями. Необходимо выбрать план и цель, которую возможно достигнуть.

5) Реализация плана — воплощение намеченного плана в жизнь.

6) Анализ плана — убедиться в том, что проблема решена и желаемые цели достигнуты [3, c.394].

3. Модель решения конфликтов корпорацией Hilton.

В гостиницах под брендом «Hilton» существует особая теория по разрешению конфликтных ситуаций, которая называется модель «HEART» (в переводе с англ.яз. — «сердце»).

H-HEAR: выслушать гостя, при этом постараться полностью понять и осознать сущность его или ее недовольства.

E-Emphasize: посочувствовать гостю, т. е. дать ему понять, что Вы на его стороне, что Вы его прекрасно понимаете, не представляете, что бы вы сами чувствовали, окажись Вы на его месте.

А-APPOLOGIZE: извиниться от себя лично, от лица всего персонала за причиненные неудобства, даже если вашей вины нет. Никогда не переваливайте ответственность на другого сотрудника.

R-RESOLVE: принять самое подходящее решение этой проблемы, в зависимости от ситуации. Например, что-то принесите гостю, сделать какой-нибудь подарок в качестве извинения.

T- THANK: поблагодарить гостя за предоставленную информацию.

4. Модель обучения персонала корпорацией Sheraton Palace Hotel.

В гостиницах под брендом «Sheraton» используется современная модель обучения персонала — «STAR», включающая в себя:

 Smile and Greet (улыбайся и приветствуй гостя);

 Talk and Listen (говори и слушай);

 Answer and Antisipate (отвечайте и предвидите);

 Resolve (разрешайте).

Дополнением к выше указанной программе является модель разрешения конфликтов — «WOW»:

 What's the problem? (в чём проблема?);

 Own it and Solve it (понимание и решение);

 WOW the guest (Внимание! Гость!) [2, c. 210].

5. Модель решения конфликтов корпорацией Holiday Inn.

В каждой гостинице данной цепи существует модель «Stay Real», то есть «Идущий в ногу со временем». В него входят подразделы: Be ready (будь готов), Care (позаботься), Take action (действуй).

6. Модель обучения персонала корпорацией «Kempinski».

В гостиницах сети «Kempinski» перед началом работы все сотрудники каждой службы проходят «cross training» (краткий тренинг) по всем отделам гостиницы, где делятся опытом по взаимодействию с трудными гостями и возникших проблемах за прошедшую смену (по выработанной системе «KANDOO»).

В гостиницах сети существуют стандарты приема звонков, приветствия гостя, разговора с ним и прощания.

7. Модель решения конфликтов корпорацией Ritz Carlton.

Перед началом смены в каждом подразделении отелей данной цепи происходит, так называемый, line-up. Это короткая линейка, на которой обсуждаются последние новости, информация, которая может понадобиться в работе, планы и задачи на предстоящий день, а так же Mr. BIV или досье на ОСТАПА (Ошибки Сбои Трудности Аварии Поломки) — т. е. разбираются и анализируются все проблемные случаи, которые произошли в отеле за сутки, причины их возникновения, а так же пути решения. Mr. BIV (специальный бланк, в котором описывается проблема, с которой столкнулся сотрудник) заполняется каждым сотрудником, столкнувшимся с проблемной ситуацией, при этом в специальной форме он указывает имя, фамилию, подразделение, описывает суть проблемы, степень недовольства гостя, меры, предпринятые для решения проблемы и предложения по устранению подобных проблем в будущем [4, c.150–151].

Как показывает практика, выработанные известными гостиничными цепями, программы обучения персонала уже давно зарекомендовали себя, как эффективный способ мотивации и решения проблем внутри трудового коллектива, с проживающими, а также, как эффективная методика развития у сотрудников ответственности и командного духа [5, c. 104].

Надо сказать о том, что не все гостиничные предприятия соглашаются рассказывать о собственной модели обучения персонала и тренингов, входящих в неё. Такое понятие, как «коммерческая тайна» по-прежнему остаётся актуальным.

Проведя сравнительный анализ программ обучения персонала мировыми европейскими гостиничными корпорациями и некоторыми частными российскими гостиницами можно с уверенностью сказать о неразвитой методической системе последних. Нежелание тратить дополнительные деньги на тренинги, психологов, оборудование, отрицание подобных методик из-за их не понимания — в большинстве случаев основные причины низкого профессионального уровня работников частных московских гостиниц и тех сложностей, которые возникают внутри коллектива из-за не знания собственных прав, обязанностей и специфики работы.

Выходом из сложившейся ситуации может стать обязательное использование собственных программ обучения новых сотрудников на каждом гостиничном предприятии, либо заимствование уже существующих моделей с адаптацией и корректировкой их под специфику деятельности каждой гостиницы.

Литература:

1. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях /Гареев Р. Р. // Молодой ученый. -2013. -№ 11. -с. 315–319.
2. Гареев Р. Р. Сущность и особенности гостиничного качества / Гареев Р. Р. // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. — 2014. — № 2. — с. 209–212.
3. Гареев Р. Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях / Гареев Р. Р. // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. — 2011. — № 4. — с. 394–398.
4. Ковязина А. П. Особенности корпоративной культуры сферы гостеприимства на примере компании «Ритц Карлтон» / Ковязина А. П. // Управление корпоративной культурой — 2015. — № 2. — с. 148–153.
5. Мысова О. С. Профессиональное развитие и обучение персонала в гостиницах Мысова О. С. // Гуманитарные и социально-экономические науки — 2009. — № 4. — с. 104–107.
6. Скобкин С. С. Формула успеха для стратегии предприятия гостеприимства / Скобкин С. С. // Российское предпринимательство. — 2013. — № 2 (224) — с. 137–144.
7. Vindyk A. V. The professional training of future specialists for industry of hospitality in the United States of America / Vindyk A. V. // Педагогика, психология и медико-биологические проблемы физического воспитания и спорта. — 2010. — № 12. — с. 22–26.