Модель поведения впереговорах русского человека
Гатауллина Эльвира Вячеславовна, студент;
Евтюгина Алена Александровна, доктор педагогических наук, профессор
Российский государственный профессионально-педагогический университет (г. Екатеринбург)
Переговоры являются неотъемлемой частью делового общения. Американские специалисты считают переговоры «острием экономических отношений». Нужно не только хорошо знать предмет обсуждения, но и «владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку» [7, с. 91].
Деловые переговоры являются устным жанром дипломатического подстиля официально-делового стиля. По Г. В. Бороздиной, «деловые переговоры — это форма делового общения, предназначенная для достижения соглашения, когда стороны имеют либо совпадающие, либо противоположные интересы» [1, с. 79].
Деловые переговоры как особый жанр деловой коммуникации проводятся по определенным правилам и подчиняются своим закономерностям. Главная цель переговоров — прийти к взаимовыгодному решению, избегнув конфликта в процессе речевого взаимодействия.
По наблюдениям переговорщиков-практиков, ведение переговоров представителями разных народов накладывает свой отпечаток на характер переговоров. Такой источник по изучению переговорного процесса, как мемуары, так же фиксирует факт существования национальных различий при проведении переговоров и дает множество описаний того, как влияют эти различия на переговорный процесс [9].
«В отличие от зарубежных коллег, которые, получая коммуникативное образование, еще в молодости овладевают переговорным процессом, в России это достаточно новая область деятельности. Отсюда и соответствующее поведение в переговорах. В одних случаях — это просто разговор, в других — беседа с использованием методов, усвоенных при командно-административной системе. В результате переговоры не приводят к намеченной цели, партнеры попадают в ситуацию коммуникативного неуспеха, терпят убытки, а иногда теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи. Чтобы этого избежать, надо научиться искусству ведения переговоров. Для этого в вузах развитых стран существует система коммуникативных дисциплин, создана широкая сеть курсов обучения. Во многих городах США функционируют исследовательские, учебные и консультативные центры по технике ведения переговоров» [7, с. 91]. Российские переговорщики, к сожалению, этому не уделяют большого внимания.
Стиль деловых переговоров многих современных российских предпринимателей говорит о недостатке опыта делового общения, коммуникативных законов и принципов эффективной коммуникации. «Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают большее внимание на общие цели и мало уделяют внимания — как это можно сделать. Российская тактика ведения переговоров отличается еще и тем, что наша сторона часто в начале переговоров старается занять прочную позицию, характеризующуюся значительным завышением требований» [10]. Затем после длительных дискуссий и уступок происходит сближение позиций сторон, налаживается диалог. При этом компромисс, ведущий к кооперативному взаимодействию, русским человеком рассматривается как проявление слабости, поэтому используется весьма редко.
«Особенностью поведения российских участников переговоров, отмеченной американскими исследователями, является быстрая смена настроений и установок в отношении партнера: от крайне дружеского расположения до официального, исключающего любые личные симпатии» [7, с. 93]. А. А. Денисова рекомендует при ведении переговоров с русскими партнерами проявлять человеческие качества — свои чувства, надежды, устремления, так как русских намного больше интересуют личные цели, чем коммерческие. «Русские любят побеседовать, поэтому можно, не задумываясь, раскрывать перед ними свою душу. Похвала для русских так же важна, особенно, если это связано с достижениями России в технологии, а также с крупными успехами русского искусства. Русские по своей сущности консервативны и нелегко принимают изменения, поэтому представлять им свои новые идеи нужно не спеша, с осторожностью. Именно россиянам приписывают такие характерные черты, как сочувственное взаимопонимание, смелость, эмоциональная открытость» [3, с. 23].
К недостаткам российских людей можно отнести: «общую скованность во время деловых переговоров, низкий общий уровень культуры, отсутствие культуры дискуссий, незнание риторики, неумение воспринимать проблему глазами партнера, на переговорах объективная информация подменяется субъективными взглядами» [1, с.53].
Особенности российского стиля переговоров можно рассмотреть на примере речевого взаимодействия в статусно-ориентированном дискурсе в фильме Никиты Михалкова «Двенадцать». Фильм «Двенадцать» о 12-ти присяжных, обсуждающих, виновен ли 18-летний чеченский юноша в убийстве своего отчима. В данной ситуации делового общения жестко определены роли, права, обязанности, нормы коммуникативного поведения коллектива присяжных [4, с. 61]. Предполагается, что доброжелательное отношение присяжных друг к другу, соблюдение этических и этикетных норм, ориентация мнение партнера, настроенность на сотрудничество в определении «виновности/невиновности» обвиняемого приведет к кооперативным переговорам и справедливому решению команды.
Все улики свидетельствуют против обвиняемого, и одиннадцать из двенадцати человек готовы осудить юношу. Но один из присяжных сомневается в его виновности и предлагает коллегам более вдумчиво рассмотреть дело. На что другой герой (актер Сергей Гармаш в роли таксиста) применяет коммуникативный ход «апелляция к разуму», делая акцент на выгоду от единогласного принятия решения «виновен»:
— Вы все проголосовали «за», а я «против».
— А зачем так голосовали?
— Ну, если бы я проголосовал «за», то было бы 12 «за» и ни одного «против», и мы все пошли бы домой.
— Так это же хорошо. С чего Вы тогда «против» голосуете? Голосуйте «за» и пойдем домой. Таксист уговаривает несогласного с общим решением присяжного изменить свое мнение, демонстрируя выгоду от изменения выбора. Причем нужно отметить, что таксист, в отличие от других присяжных, даже не стал снимать верхнюю одежду, считая, что переговоры пройдут быстро, и он сможет поехать по своим делам. Тем самым он проявил равнодушие к человеку, формализм к своим обязанностям, деловому процессу, нарушая этикетные нормы поведения в официальном общении.
На уговоры коллег принять, как они считают, разумное решение, присяжный предлагает проголосовать повторно, но с изменением условий: голосование будет анонимным для честности его результатов. После подсчета голосов еще один присяжный выдвигает свое решение «против» обвинения, не скрывая, что это его голос. Таксист крайне возмущен таким ходом дел, он использует аргумент к подсудимому лицу, устанавливая совместимость лица и деяния [2, с. 47]: «Мы голосовали за то, что вонючий чеченский ублюдок виновен в убийстве своего приемного отца — офицера Российской армии». Его речь не просто агрессивна, это оскорбление юноши, имеющее целью возбудить в слушателях ненависть к объекту речи. — «Я Вас не понимаю, какая-то еврейская логика», «адвокат Вам не понравился, потому что он не еврей?». Используемый запрещенный прием — переход на личность, а именно на национальность присяжного, или, как еще говорится в теории полемики, навешивание ярлыков, («искусство» поиска характерной детали, отрицательная оценка которой по принципу расширения переносится и на личность в целом» [6, с. 175]) является характерной для данного говорящего, демонстрирует установку не на выяснение истины, не на достижение диалога, а на игнорирование мнения партнеров по коммуникации, на конфликт. Речевая тактика путем оскорбления личности реализует общую стратегию дискредитации оппонента [6, с 105].
— Что Вы нервничаете? Вы не нервничайте. Вас здесь десять, а нас всего двое. Это мы должны нервничать. Сомневающийся присяжный использует психологический прием нейтрализации давления во время переговоров «мимо ушей», т. е. не реагирует на пренебрежение к его национальности. А также он использует коммуникативный ход «свой круг», разграничивая всех присяжных на «чужих», т. е. тех десятерых, кто «за» виновность, и «своих».
— Я нервничаю? Значит, я нервничаю? Я не могу не нервничать. Потому что вижу, как вы своими еврейскими штучками запутываете абсолютно ясное дело. Чуть что, сразу переменили свое мнение. Но это же типично, типично еврейские дела. Таксист высказывает свои суждения в состоянии крайнего раздражения, его захлестывают эмоции, он переходит на крик, близко подходит к еврею, как бы запугивая, и в итоге вообще покидает помещение — невербальное поведение демонстрирует негативные чувства к оппоненту, нежелание находиться с ним в одном помещении. Все его речевое поведение демонстрирует направленность на себя и абсолютное равнодушие к партнерам по коммуникации, поскольку в своей речи он использует одностороннюю аргументацию в защиту только собственной точки зрения. Все остальные аргументы он опровергает, считая свое решение единственно возможным [2, с. 55]. Такой тип конфликтного речевого поведения с использованием таких коммуникативных тактик, как прямое оскорбление, уязвление, угроза, насмешка, давление и пр., говорит об общей конфликтной направленности речи, которая не может привести к конструктивным переговорам.
Подобные ситуации требуют всестороннего и объективного анализа дела, когда решение по итогам принимается не индивидуально, а в результате обсуждений, прений, полемики между переговорщиками. В финале фильма все присяжные отдали голос за «невиновен», и все это благодаря неспешному и рассудительному решению вопроса, следовательно, было найдено диалогическое единство в группе, послужившее освобождению, как оказалось, невиновного человека.
Проанализированный отрывок из фильма демонстрирует некоторые отрицательные особенности русского человека в переговорах, выражающиеся в незнании основных принципов и законов общения, несоблюдении элементарных коммуникативных и этических правил, нарушении стилистических и этикетных норм, поспешном принятии решений без тщательного обдумывания всех альтернатив [5, с. 38].
Теперь же рассмотрим обратную ситуацию на примере отрывка из короткометражного фильма Михаила Сегала «Мир крепежа». Молодожены, которые привыкли все планировать и продумывать до последней мелочи, встречаются в кафе с организатором их свадьбы для обсуждения процесса этого важного мероприятия.
— Что у вас есть из сладкого? — спрашивает жених у подошедшей официантки.
— Возьмите «легию».
— А что это?
— Вы пробовали у нас «фруктовый восторг»?
— Нет.
— Ну, это то же самое, что и «легия», только без фруктов.
— Мне «легию». А можно я на нее посмотрю? Разница только во фруктах? Или там разный состав теста? Молодой человек смотрит, как выглядят очень похожие блюда, и долго размышляет над выбором, поскольку он привык скрупулезно подходить к любому вопросу, даже в отношении выбора еды.
Для того чтобы установить и поддержать контакт с клиентами, организатор свадьбы использует кооперативную стратегию общения, сразу подстроившись под чрезмерную прагматичность и педантичность коммуникантов.
— Давайте для большего комфорта пересядем.
— А для чего это? — Недоуменно спрашивает невеста.
— Мне кажется, так более комфортно. Вы знаете, нам сейчас сидеть разговаривать, очень важно создать комфортную атмосферу. А так ближайшие полчаса вот вы, например, видели бы что? Организатор, пытаясь найти нужную тональность разговора, коммуникативную манеру поведения, аргументирует свое предложение тем, что теперь вид за ним не «магазин «Мир крепежа» и маршрутки туда-сюда каждые 2 секунды, по-моему, не очень фэншуйно», а «шкаф, книги, свет красивый из окна падает». Правильно выбранная коммуникантом стратегия сотрудничества угождать интересам клиентов, при этом не во вред себе, организует приятную беседу и выстраивает заинтересованный диалог партнеров.
Организатор рассчитал, в какое именно время нужно начинать свадьбу, опираясь на природные факторы в данный момент, а именно на расположение солнца и падения тени, для того чтобы, когда оператор будет фотографировать, «солнце именно на вас светило и именно в 3 часа оно красивое и получается». Здесь он применяет один из приемов уговаривания — «апелляция к разуму», аргументируя свой выбор пользой для молодоженов, делая акцент на красоте [6, с. 153]. Планирование было настолько тщательным, поминутным, что дошло даже до прогнозирования эмоций молодоженов, после которых девушка вдруг изменилась в лице, прослезилась и отошла в сторону, чтобы успокоиться.
— Я просто вспомнила, как он сделал мне предложение… Я была в шоке, потому что он меня не предупредил. Я для себя это как-то не проработала. Он просто взял и сказал. Отсюда следует, что пара столь тщательно планирующая свою жизнь, вплоть до того, как реагировать на то или иное явление весьма сложна в переговорах. С такими собеседниками очень сложно найти общий язык, поскольку им важна каждая деталь, каждая мелочь. Но организатор, выбрав правильные речевые тактики, например, тактику похвалы, поддержки, полного согласия, включающую такие коммуникативные ходы, как одобрение выбора молодоженов, учет их желаний, прогнозирование вербального и невербального поведения, выстроил кооперативную стратегию [6, с. 178]. Переговоры были проведены успешно, потому что в основе общения была искренность, доброжелательное сотрудничество и установка языковой личности организатора не только на себя, но и на партнера по коммуникации и достигли максимального удовлетворения сторон.
Таким образом, сегодня русские люди в переговорах демонстрируют разные модели коммуникативного поведения, характеризующиеся иногда специфической манерой ведения диалога. С одной стороны, русские практически не знают правила проведения переговоров, не могут преодолеть коммуникативные барьеры, отчего часто деловые встречи заканчиваются коммуникативным и экономическим неуспехом. На примере рассмотренного фильма «Двенадцать» видно, что стороны нарушают коммуникативные и этикетные нормы в официальном общении, выражаясь в грубой форме, переходя на личности, расторопно принимая важное решение, от которого зависит судьба человека. Многие нечетко ставят перед собой цели переговоров, заботятся только лишь о своей выгоде, эмоционально не устойчивы, не планируют заранее тактику поведения и действия при непредвиденных обстоятельствах [5, с. 38]. Это показывает довольно низкий уровень подготовленности к переговорам и низкий уровень передачи опыта в компаниях. Но иногда происходит наоборот, когда все полностью спланировано и требования выдвигаются достаточно императивные, что наблюдается в фильме «Мир крепежа». Партнеры точно знают цель своих переговоров, заранее выдвигают свои требования, принимают решения обдуманно и рассудительно, соблюдают нормы поведения в официальном общении. И благодаря этому приходят к эффективному завершению переговоров. Таким образом, модель поведения в переговорах зависит не только от национальности, но и от типа языковой личности и выбранных коммуникативных стратегий.
Исследователи разных областей рассматривают переговоры с различных сторон. Но все они считают основной функцией переговоров — решение проблем, найденном в процессе эффективной коммуникации партнеров, направленной на профессиональное сотрудничество сторон. Роль переговоров в официально-деловой сфере постоянно растет, поэтому необходимо знать правила их подготовки и проведения; учитывать принципы и законы общения; соблюдать речевые, стилистические, этикетные нормы; применять специальные коммуникативные тактики и стратегии речевого взаимодействия. И наконец, важно не только научиться вести репродуктивные модели переговоров, но и переходить на спонтанную деловую речь в профессиональных ситуациях, когда этого требуют непредвиденные обстоятельства. В эпоху глобализации способности такого рода весьма актуальны.
Литература:
- Бороздина Г. В. Психология делового общения: уч. пособие. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 224 с.
- Гончаренко И. Г. Судебная риторика: уч. пособие. — Екатеринбург: Изд-во ГОУ ВПО «Рос. гос. проф.-пед. ун-т», 2009. — 127 с.
- Денисова А. А. Кажется… Или не кажется? На деловых переговорах с русскими // Вестник РУДН, серия Вопросы образования: языки и специальность. — 2010. — № 4. — С. 21–26.
- Евтюгина А. А. Деловое общение: от стиля к жанру // Социокультурное пространство России: общество, образование, язык: вып. 2. — Екатеринбург: Ажур, 2013. — 185 с.
- Евтюгина А. А. Дискуссионно-жанровый подход в коммуникативном образовании // Социокультурное пространство России: общество, образование, язык: сборник научных трудов. — Екатеринбург: Ажур, 2012. — 136 с.
- Иссерс О. С. Коммуникативные стратегии и тактики русской речи. — М.: Издательство ЛКИ, 2008. — 288 с.
- Леонов Н. И. Психология делового общения: уч. пособие. — М.: Издательство Московского психолого-социального института, 2005. — 256 с.
- Меджидов Р. И., Евтюгина А. А. Коммуникативное поведение в переговорах американцев // Молодой ученый. — 2014. — № 5.2. — С. 57–59.
- Национальные стили ведения переговоров [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://txtb.ru/25/14.html
- Особенности ведения деловых переговоров с представителями разных стран [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=100
