Динамично развивающийся рынок онлайн-туризма в России набирает существенные обороты. Показатель бронирования туристских услуг через онлайн-продажи занимается 50 процентов всего туристского рынка.
На сегодняшний день в мире много стран, в которых большая часть путешествий бронируется через онлайн-системы. В их число входит: Германия, Канада, Австралия, Великобритания, Китай, страны Южной Америки.
Пути развитие онлайн-туризма как в России, так и по всему миру носят одинаковый характер. С момента появления интернет-туризм набирал рост по двум направлениям:
- Отраслевое. То есть сначала появилась возможность бронировать самолеты, затем отели, затем поезда, затем автобусы, что графически изображено на рисунке 1.
Рис. 1. Отраслевое направление развития интернет-туризма
- Географическое. Заключается в выборе стран (США, Европа, Австралия, Азия). [1]
Главное в работе онлайн-туризма — понять, чего хотят потребители, и правильно удовлетворить их потребность в поиске и бронировании онлайн-путешествий.
С развитием электронного туризма в первую очередь преимущества имеет потребитель. Так как появилась возможность обладать всей полнотой информации о поездках: цена, направления, отели, способы передвижения, предоставляемые услуги, экскурсии и другие составляющие туристского пакета.
Также отметим, что с развитием онлайн-туризма появились поисковые системы, которые помогают решить не только основную задачу поиска тура, но, и наделены дополнительными функциями по демонстрации отеля, авиаперелета, возможностью бронирования прямо из системы, поиск экскурсий и развлечений.
Данные поисковые системы разработаны для самостоятельного путешествия туристов и для работы с туристскими агентствами. Такие системы работают в двух режимах: онлайн и офлайн.
В нашей статье мы детально рассмотрим работу онлайн-сервисов.
Туристские агентства, работая в системе онлайн-продаж, подвергают свою компанию большому риску, так как работают напрямую с клиентом. От того, насколько грамотно и четко будет выстроена работа в системе онлайн, будет зависеть конечный результат продажи. Существует очень много деталей, которые необходимо держать под контролем, к ним можно отнести:
– правильное позиционирование товара на рынке;
– грамотная ценовая политика;
– бесперебойная работа сайта;
– легкость и доступность при работе на сайте;
– безотказная служба поддержки клиентов.
Если хотя бы одно из вышеизложенных условий не будет выполнено, то это может привести к ошибкам в работе, что может повлечь за собой крах компании.
Можно выделить пять шагов к успеху в онлайн-туризме: [1]
- Правильно поставленная задача в работе с онлайн-потребителями.
- Высокое качество сервиса.
- Непрерывное инновационное развитие компании.
- Сфокусированность на проблемах российских потребителей.
- Хорошая менеджерская команда.
Проанализируем рыноктуристских онлайн-агентств. В настоящее время на российском рынке работают и конкурируют между собой несколько десятков агентств, занимающиеся онлайн-продажами. В ходе последних событий в российской экономике, начавшиеся, еще в конце 2014 года, и как следствие, сложившаяся сложная ситуация с российской валютой, усилили еще большую конкуренцию и борьбу на рынке.
В России общий объем рынка туризма равен 53 млрд. долл. Рынок онлайн-туризма составляет примерно 18 % от общей стоимости. В среднем поездка туриста — 450 долл., а бронирование онлайн-поездок осуществляется примерно за 20–30 дней до путешествия. [2]
Для российских туристов наиболее востребованными направлениями внутри страны в 2014–2015 годах стали: Санкт-Петербург, Москва, Сочи, Екатеринбург, Новосибирск, а в 2016 году: Москва, Санкт-Петербург, Казань, Тула и Великий Новгород. В свою очередь, среди зарубежных направлений популярностью пользовались: Париж, Барселона, Рим, Прага, Тель-Авив.
Размер рынка онлайн-туризма в 2014 году графически представлен на рисунке 2.
Рис. 2. Российский рынок онлайн-туризма в 2014 году
Основная работа онлайн-туризма включает в себя следующий перечень услуг:
– бронирование отелей;
– бронирование самолетов и других средств передвижения;
– бронирование экскурсий;
– бронирование других дополнительных услуг.
Для начала рассмотрим первый вид услуги, бронирование отеля. Данная услуга в онлайн-туризме является как самой прибыльной, так и самой сложной услугой, причиной этого является взаимодействие с большим количеством различных партнеров, с которыми приходится работать непрерывно.
Рынок онлайн-продажи отелей включает в себя два вида:
– для клиента (турист сам формирует свою поездку);
– для онлайн-агентства (подбор туристских услуг ведется через агентства). [3]
Высокодоходный и стабильный бизнес на рынке онлайн-туризма, предполагает заключение прямых контрактов с отелями, с учетом разных вариантов цен (B2B и B2C), а их, как показывает практика, только в России насчитывается от 7 до 16 тысяч.
Если рассматривать только онлайн-продажи, можно отметить, что развитие B2B-варианта в России началось в 90-х, когда на рынок начали внедряться интернет-технологии. В то время только крупные агентства могли приобретать что-либо через интернет, в основном это было в Москве и Санкт-Петербурге, а остальные для бронирования услуг пользовались телефонами и каталогами. Через интернет происходил только процесс выбора отелей, а оплата производилась офлайн по счету (многие компании и сейчас работают по той же схеме). [3]
Детально работу В2В-компаний можно представить так — клиент обращается в турагентство, там ему предлагают всевозможные варианты отелей, добавляют сверху свой процент и бронируют. Такой алгоритм работы был широко популярен до 2006–2007 года, пока на российский рынок не пришли игроки из разряда B2C: HRS, Booking.com и Expedia.
Первое время их работа была организована из представительств в Европе, а уже с 2008 года Booking.com и HRS смогли открыть свои представительства в Москве, а в 2014 году и Expedia открыла офис в Санкт-Петербурге. На данный момент сервер Expedia усиленно занимается привлечением клиентов и увеличением отельной базы, из-за значительного отрыва от ведущих компаний.
Около трех лет эти компании боролись за первое место на рынке, но место лидера смог занять такой сервис, как Booking.com. Предоставление услуг данным сервером оказалось наиболее успешным среди конкурентов. Бронируя отель через Booking.com, клиенту выпадает возможность не оплачивать отель сразу, а производить оплату по факту заселения, единственное условие, это предоставление банковской карты клиента, которая выступает в качестве гарантии отелю. Сервер Booking.com является лидером по продаже отелей в режиме онлайн как в России, так и за рубежом. [3]
В 2011 году на рынке появилось очень много онлайн-серверов, еще можно назвать их «тревел-стартапы». Целью их выхода на онлайн-рынок было отобрать часть клиентов у уже успешно работающего сервера Booking.com, но к сожалению не всем компаниям это удалось, так как они не получили желаемое доверие среди клиентов. Ближе всех у цели оказались такие серверы как Ostrovok.ru и Oktogo (Travel.ru). Можно отметить, что сейчас эти компании входят в список основных онлайн-серверов на российском рынке по бронированию отелей.
Также отметим, что большое количество стартапов пробовали открывать онлайн-серверы для продажи авиабилетов. Для привлечения большего количества клиентов, в основном упор делался на контент сайта, то есть на его дизайн (фото и описания). Одной из проблем в этой области выступает низкая маржинальность, которая составляет от 1 до 3 %.
Далее рассмотри онлайн-рынок по продаже авиабилетов. На сегодняшний день, наиболее распространенным и успешным среди онлайн-серверов по продаже авиабилетов выступает — Hotelscombined (roomguru) и Hotellook. Сервер Hotellook появился на рынке относительно недавно. Также появились и активно работают Trivago и Skyscanner, которые создали на своем сайте собственной движок, который позволяет сравнивать цены разных компаний.
Как в отельной сфере, так и в сфере авиабилетов конкуренция с каждым годом растет, поэтому онлайн-компании должны постоянно следить за своей работой и пытаться ее усовершенствовать.
Третьим видом услуг в системе онлайн-бронирования, является бронирование экскурсий. Данный вид бронирования стал популярным недавно, когда туристы поняли, что бронировать отели и прокладывать свой маршрут можно самостоятельно и это не требует больших усилий и времени. После этого туристам стало интересно бронировать и свой досуг, через онлайн. Одним из популярных поисковых сервисов является — www.excursiopedia.com, который позволяет из огромного количества предложений экскурсоводов, видов экскурсий (групповые или индивидуальные), отзывов туристов выбрать именно то, что нравится. После того как клиент определился с выбором, необходимо все забронировать, путем предоплатной системы расчета и распечатать ваучер.
EXCURSIOPEDIA является самым объемным каталогом экскурсий и гидов во всех уголках земного шара (около 1200 городов); прост в использовании, включает в себя стоимость, фото, отзывы; подразумевает индивидуальные и групповые экскурсии, поездку по городу на автомобиле, велосипеде, вертолете. [4]
Также рассмотрим дополнительные услуги в системе онлайн-бронирования, одной из которых является приобретение электронной визы. Для начала выясним, что представляет собой электронная виза. По сути — это получение визы через интернет, путем подачи всех документов через онлайн-системы.
Термин «электронная виза» скрывает два вида документов: это непосредственно электронная виза и электронное разрешение на получение визы. Для того чтобы не допускать серьезных ошибок и не оказаться в сложной ситуации по приезде в страну своей мечты, необходимо знать разницу в этих документах и правильно все оформить.
Очень важным моментом при оформлении визы или каких-либо других электронных документов — это их бумажные копии.
Схема оформления электронной визы выглядит следующим образом:
- Клиент заполняет анкету на сайте министерства иностранных дел (той страны, которую хочет посетить), указывая свои паспортные данные, и любую другую информацию, которая требуется для заполнения анкеты.
- Министерство рассматривает анкету (вручную или в автоматическом режиме). Если с документами все в порядке, то туристу высылают электронное письмо с разрешением на въезд в страну.
- Далее турист распечатывает письмо как подтверждение и берет с собой в поездку.
Оформление электронной визы через интернет имеет ряд преимуществ, к ним можно отнести:
– экономия времени;
– оформление меньшего количества документов;
– нет необходимости визита в посольство;
– экономия нервов, сил и энергии.
Кроме преимуществ, оформление имеет и ряд сложностей, в том числе: правильное заполнение анкеты; при отказе в электронной визе, необходимость личного визита в посольство с полным комплектом документов; оплата сразу при оформлении.
К основным трендам, присущим онлайн-рынку сегодня, относятся:
- «Goonline» — характеризуется увеличением количества людей, бронирующих свои поездки самостоятельно, при помощи интернета.
- «Gomobile» — процесс бронирования набирает популярность через мобильные приложения на различных устройства, поддерживающих интернет.
- «Lastminute» — упрощенная система визового режима, поспособствовала тому, что некоторые клиенты, стали бронировать свои поездки в считанные минуты, то есть за несколько дней, а иногда и часов, при наличии свободных мест в отелях. В основном такие бронирования распространены в Европе, а у нас только набирают популярность. Одним из серверов, который начинает внедрять такие тарифы, получаемые от отелей, на практике, является вышеупомянутый нами сервер Booking.com, создавший специальное приложение для этого.
- «Localexperience» — создаются специальные серверы, где каждый турист может получить советы, отзывы, от местных жителей, куда планирует поехать.
- «Makeiteasy» — возможность ограничивать параметры выбора именно по тем критериям и по, которые устанавливает клиент. [5]
На сегодняшний день на рынке онлайн-путешествий, отмечается диверсификация бизнеса. Это характеризуется тем, что каждый год рынок онлайн-туризма увеличивается, так как создаются новые, различные серверы, помогающие туристам планировать свое путешествие. Они включают в себя выбор отеля, перелет, страховку, экскурсии и другие виды услуг, необходимые для комфортного отдыха для каждого клиента.
Появилась новая модель продажи онлайн-путешествий, «динамичное пакетирование», которое пришло к нам из Европы. Данная модель представляет собой онлайн-продажу индивидуальных турпакетов с набором услуг, собранных воедино, по заявкам для каждого клиента отдельно.
Такая схема в работе сейчас актуальна для сервера DaTravel.com. Набирать популярность эта модель продаж начала после того, как различные отели и авиакомпании стали предлагать тарифы по специальным ценам не для общей продажи, а для отдельно сформированных турпакетов, такие тарифы еще можно называть «закрытые».
Отметим, что в России «динамичное пакетирование» пока не очень популярно, а находится только на стадии внедрения. Одной из причин является сложная техническая реализация данной модели, требующая больших ресурсов, для того, чтобы можно было сравнивать и пакетировать все предложения от поставщиков, а также преподнести клиентам это в понятном и удобном виде. [6]
В свою очередь, «массовый» клиент, привыкший к приобретению стандартных турпакетов, теряется при таком выборе и сложности настроек параметров поиска, а опытные путешественники зачастую стараются приобретать билеты по акциям от авиакомпаний, и также бронировать отели или хостелы, которые в основном не сотрудничают с крупными туристскими агентствами. Исходя из этого, можно предположить, что цена сформированного турпакета будет для них завышенной, и не каждый клиент будет готов переплатить за свой отдых.
В 2016–2017 году «динамичное пакетирование» будет активно соперничать за каждого клиента с «метапоисковиками» которые являются вторым большим новшеством за последнее время. Для удобства туристов эта система позволяет клиентам сравнивать цены многих сайтов на своем ресурсе, после чего отправляют совершать покупки на сайт компании. Продажа билетов через метапоиски играет заметную роль в дистрибуции и большая часть трафика проводится именно через них.
Нельзя не упомянуть о таком сервере, как «Яндекс», который остается популярным среди пользователей интернет сети. Через несколько месяцев после обновления авиа-метапоиска avia.yandex.ru, был запущен новый проект travel.yandex.ru, который является агрегатором пакетных туров от ведущих туроператоров и позволяет смотреть и сравнивать стоимость на билеты и на отели в определенном направлении и в определенные даты. Вполне можно ожидать и расширения поставщиков, которые будут продавать свои динамические пакеты через данный сервис. [6]
Успешная работа онлайн-туризма предполагает постоянное отличие от работы конкурентов и необходимость всегда быть на ступень выше в предоставлении оказываемых услуг.
В 2015 году из-за высокой конкуренции с рынка пришлось уйти многим компаниям. Исходя из этого, следует, что в 2016–2017 году на рынке смогут остаться те онлайн-агентства, которые пользуются доверием среди потребителей, усовершенствуют свою работу и в дальнейшем смогут предложить клиентам новый, еще неиспробованный продукт.
Литература:
- http://www.forbes.ru/svoi-biznes-column/startapy/80849-onlain-turizm-na-vzlete-kak-pobedit-na-etom-rynke
- https://vc.ru/p/da-travel
- http://career.mgimo.ru/page/adaptive/id38950/blog/3030648/
- http://www.awaytravel.ru/content/
- https://www.datravel.com/press-release/online-travel-development
- https://vc.ru/p/da-travel
- http://www.trn-news.ru/news/20140
- http://oborot.ru/article/776/24/print
- https://content-watch.ru/text/
- Распоряжение Правительства РФ от 31 мая 2014 г. № 941-р «Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года».
