В статье рассматривается стресс-интервью как элемент кадровой политики организации. Определяется понятие стресс-интервью как собеседования, при котором для кандидата создаются стрессовые условия и наблюдают за его реакцией. Анализируются методы проведения стрессового интервью, в том числе на примере ПАО «Азиатско-Тихоокеанский Банк».
Ключевые слова: стрессовое интервью, стресс, банк, кадровая политика.
Кадровая политика любого предприятия важная в первую очередь тем, что персонал является главной составляющей организации. Отсутствие грамотного и высококвалифицированного персонала может загубить любые самые перспективные начинания. Именно поэтому все чаще на предприятиях появляются позиции менеджер по персоналу — специалистов, которые отвечают за качественное управление сотрудниками организаций.
Для кредитных учреждений персонал является ключевым инструментом формирования конкурентной позиции на рынке. В современных нестабильных экономических условиях, когда услуги банков используют уже по необходимости, а не по желанию, и когда процентные ставки основных продуктов не являются ключевым фактором успеха на первое место выходит квалификация специалистов. В их компетенцию входит презентация услуг банка, такими способами и средствами, которые оставят клиента в портфеле банка [1].
Однако главной сложностью менеджеров по персоналу банковского учреждения является подбор таких инструментов определения способностей и знаний соискателя на работу, чтобы специалист не только владел базовыми навыками, но и вписывался в кадровую политику организации, смог принять ее и максимально эффективно работать на результат.
Кадровая политика организации представляет собой генеральное направление кадровой работы, совокупность принципов, методов, форм, организационного механизма по выработке целей и задач, направленных на сохранение, укрепление и развитие кадрового потенциала, на создание сплоченного квалифицированного и высокопроизводительного коллектива, способного своевременно реагировать на постоянно меняющиеся требования рынка с учетом стратегии развития организации и стратегии управления ее персоналом [2].
В связи с этим можно отметить, что методы подбора и отбора персонала являются составляющей кадровой политики. Одним из таких методов является «стрессовое интервью». Для банковской отрасли, где возникновение конфликтных ситуаций с клиентами является обычной ситуацией, проведение такого типа интервью, с целью выявления уровня стрессоустойчивости у потенциального кандидата является особенно эффективным.
В современной литературе стрессовому интервью дается следующее определение:
Стресс-интервью — это собеседование, при котором для кандидата создаются стрессовые условия и наблюдают за его реакцией. Он позволяет определить такие качества как коммуникабельность, стрессоустойчивость, гибкость поведения [3].
Методы проведения стрессового интервью можно разделить на несколько видов, которые представлены на рисунке 1.
Рис. 1. Методы проведения стрессового интервью и их характеристика [4]
После прохождения кандидатом такого типа интервью специалисты кадровой службы в обязательном порядке должны объяснить, что происходило и извиниться за некорректные вопросы. Этого требует этика любого менеджера.
Данный тип интервью имеет как положительные, так и отрицательные стороны. С одной (положительной) стороны специалисты кадровой службы проверяют, каким образом ведет себя специалист в сложных условиях. Это может позволить избежать приема на работу специалиста с неустойчивым психологическим состоянием, а также с агрессивным настроем. Ведь в работе с клиентами важно всегда сохранять равновесие.
Негативным моментом данного типа интервью является то, что при малейшей ошибке интервьюера, даже очень хороший специалист может отказаться работать в компании, где к нему отнеслись не уважительно. Более того, может пострадать и имидж компании, и достойных кандидатов потом можно будет просто не найти. Еще одной негативной стороной может стать жалоба руководству на методы службы кадров, что может причинить вред карьере данного специалиста.
Следовательно, использование данной методики оценки кандидатов должно проводится очень грамотными специалистами, которые не только качественно проведут стрессовое интервью, но и закончат его таким образом, что потенциальный кандидат останется довольным, даже если ему откажут.
Рассмотрим специфику проведения данного интервью на примере ПАО «Азиатско-Тихоокеанский банк» (далее ПАО «АТБ»). ПАО «АТБ» является одним из крупнейших банков Сибири и Дальнего Востока, который входит в рейтинг ТОП-100 по всем финансовым показателям. Численность персонала в банке по данным за 2015 год составила 4276 человек [5]. Банк уделяет огромное внимание кадровым вопросам — в период кризиса 2014–2015 гг. и организация была вынуждена сокращать подразделения, были предприняты индивидуальные подходы к сотрудникам в поисках новых должностей внутри банка. Это позволило избежать массовых увольнений.
В рамках преобразований в июне 2014 года [5] специалистами Департамента управления персоналом была введена новая должность «менеджер по работе с клиентами», которая совмещает в себе функционал как бухгалтера-кассира, так и кредитного эксперта по обслуживанию физических лиц. Данная должность предусматривает прямой контакт с физическими лицами, в связи с чем требуются специалисты с высоким уровнем стрессоустойчивости. В связи с этим, чтобы подбирать персонал, максимально удовлетворяющий кадровой политике банка, обучать его и потом не нести издержки на увольнение сотрудника, аттестацию и адаптацию новых было принято решение о внедрении в практику метода «стрессового интервью».
В основе данного метода в ПАО «АТБ» лежит несколько инструментов:
1) Сотрудник Департамента управления персоналом опаздывает на собеседование на 30 минут. Последствия данного метода за время применения были различными. Статистика показывает, что 80 % кандидатов дожидались интервьюера. Этот способ позволил отсечь 20 % кандидатов на должность, даже не начиная собеседование.
2) В ходе собеседования участвует два сотрудника, которые по очереди задают одни и те же вопросы, но по-разному. В таблице 1 представлен типичный пример вопросов кандидатам на должность «менеджер по работе с клиентами» для двух интервьюеров.
Таблица 1
Типичные вопросы для кандидата на должность «менеджер по работе с клиентами» в ПАО «АТБ» для двух интервьюеров.
|
Интервьюер 1 |
Интервьюер 2 |
|
Как часто вы опаздываете/ опаздывали на предыдущую/ текущую работу? |
Является ли пунктуальность вашей сильной стороной? |
|
Ваш семейный статус? |
Какова причина вашего незамужества, вам уже 30 лет? |
|
Много ли у вас кредитов? |
Распишите направления ваших затрат в процентном соотношении в среднем в месяц |
|
В какой последовательности необходимо осуществлять этапы продажи услуг банка? |
На каком этапе вы можете презентовать наши услуги клиенту? |
Это далеко не полный перечень вопрос для кандидатов, однако система понятна. Один интервьюер задает вопросы в более сглаженной форме, второй — более остро. Бесспорно, Департаменту управления персоналом не важно понимать почему девушка, которая пришла на собеседование не замужем, однако — этот вопрос неудобен и некоторых может поставить в тупик, а кого-то вообще разозлить, что по сути является не нужной реакцией для банка.
3) Из стрессовых методов также используется методика изоляции, когда очень интервьюером могут выдерживать слишком длинные паузы, либо вообще отвлечение от разговора (к примеру, на смс по телефону), что вызывает острую реакцию у некоторых кандидатов.
4) Самой сложной методикой, используемой сотрудниками банка на стрессовом интервью является просьбы выполнить задание. Этим способом проверяют насколько кандидат компетентен в знании программного обеспечения бухгалтера-кассира. В этот момент кроме представителя Департамента управления персоналом, также присутствует бухгалтер-кассир, который пытается ему всячески подсказывать, иногда заведомо неправильно. Этот этап собеседования обычно является уже завершающим.
В результате проведения стрессового интервью обычно остается достаточно маленькое количество действительных кандидатов, что позволяет банку уже выбирать из лучших.
В заключении своего интервью специалист Департамента управления персоналом, в обязательном порядке объясняет кандидату, что причиной неуважения и неудобных вопросов, проявленных к нему является проведения стрессового интервью, с целью выявления его уровня стрессоустойчивости. Кандидата благодарят за его терпение. Это сглаживает настроение кандидата.
Подводя итоги вышесказанного, приведем статистику отбора кандидатов данным методом (рисунок 2).
Рис. 2. Процентное соотношение отсеивания кандидатов на собеседовании в процессе стрессового интервью в ПАО «АТБ»
Таким образом, при подборе персонала на должность «менеджер по работе с клиентами» в ПАО «АТБ» не начав собеседование 20 % кандидатов отсеиваются самостоятельно. В процессе перекрестного опроса с использованием неудобных вопросов уходит еще 30 % кандидатов. Обычно это провал собеседования, и на данном этапе оно заканчивается с объяснениями и извинениями. Остальных кандидатов отправляют на проверку знаний на ПК, которую не проходят 35 % кандидатов. В результате такого серьезного отбора остается обычно порядка 5 человек, которых приглашают на новое собеседование в том числе с непосредственным начальником, по стандартной методике.
Как показала практика проведения стрессового интервью в банке ПАО «АТБ», оно позволяет в первую очередь выделить действительно стрессоустойчивых кандидатов. Кроме этого, у специалистов Департамента управления персоналом сокращаются временные затраты на собеседование, так как часть кандидатов вообще не проходит собеседование. Это позволяет более рационально использовать кадровые ресурсы банка.
Данная методика отбора персонала непосредственно заложена в кадровую политику банка, которая в условиях кризиса максимально нацелена на сохранение персонала в организации и сокращении издержек на не эффективные решения.
Литература:
- Дикусарова М. Ю., Жилина М. В., Зубкова И. В. Теоретико-методологические подходы к исследованию феномена кадровой политики [Текст] // Проблемы современной экономики: материалы III междунар. науч. конф. (г. Челябинск, декабрь 2013 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2013. — С. 99–101
- Егоршин А. П. Управление персоналом. — 3-е изд. — Новгород: НИМБ, 2011. — С. 201–203.
- Авруцкая С. Г. Современные методы отбора персонала в России / С. Г. Авруцкая, Т. С. Воробьева // «Особенности применения нетрадиционных методов отбора персонала», 2014. — С. 107–110.
- Нечаева А. В.. Стресс-интервью как один из нестандартных методов отбора персонала // Материалы международной научно-теоретической конференции молодых ученых «Актуальные проблемы экономического и социального развития производственной сферы». — Донецк: НВУЗ «Донецкий национальный технический университет», 2011. — С. 133–137.
- Официальный годовой отчет ПАО «АТБ». // Азиатско-Тихоокеанский Банк. URL: http://www.atb.su/missiya-banka-istoriya-banka-bank-segodnya/o-banke.html
