Преимущества применения автоматизированных систем управления в гостиничном бизнесе



В связи с увеличением количества гостиниц в мире, возрастает и конкуренция среди них. Автоматизация процессов функционирования гостиницы — это обязательное условие успешной работы предприятия, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором его конкурентоспособности. В статье раскрыты возможности использования автоматизированных систем в гостиничном бизнесе.

Ключевые слова: автоматизированные системы управления, информационные технологии, гостиничный бизнес.

Всё более важное место в работе гостиничных предприятий занимает внедрение и использование новых информационных технологий, основными задачами которых является получение достоверной управленческой информации о работе всей гостиницы, оптимизация бизнес-процессов, переход к «безбумажным» технологиям, повышение качества обслуживания гостей, а также выполнение статистических и аналитических функций. За последние десятилетие ничто так не повысило профессионализм и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам [1].

Информационные и компьютерные технологии являются основой процесса глобализации. Внедрение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала.

Родоначальником автоматизированных систем управления в мире являются американцы. В 1960-х гг. три крупнейшие гостиничные сети (Hilton, InterContinental, Sherata) совместно с корпорацией АВМ профинансировали создание первой системы управления гостиницей и назвали её HIS (HotelInformationSystem) [8].

До настоящего момента времени во многих гостиницах Америки функционирует данный продукт. Зарегистрированное название носит товарный знак HIS. В настоящее время в большинстве развитых стран большая часть занятого населения в той или иной мере связана с процессами подготовки, хранения, обработки и передачи информации, поэтому вынуждена осваивать и практически использовать информационные технологии.

Следует отметить, что гостиница — это сложное, многофункциональное предприятие, которое оказывает целый комплекс услуг: размещение, питание, бытовое обслуживание. Основными источниками заработка являются: номерной фонд, бизнес центр, общественное питание.

Современные гостиничные хозяйства − это динамично развивающаяся отрасль. Тенденции её развития связаны с ростом и расширением спроса и предложения. Использование новейших информационных технологий и интеграция систем жизнеобеспечения позволяет оптимизировать функцию всех служб и сервисов гостиничного комплекса [7].

Как известно, автоматизированная система управления (АСУ) — это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений от резервирования мест до получения отчёта по деятельности.

АСУ имеет интерфейс с программами автоматизирующих смежные департаменты или со смежными программами (АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, системой удалённого бронирования). Эти системы или подразделения работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой [4]. Информация может быть в виде документа на бумаге или в электронном виде. Таким образом, можно сделать вывод, что АСУ это:

– способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;

– инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

– способ повышения уровня сервиса гостей и качества работы персонала;

– система автоматизации всех этапов работы с гостем от приемки заявки до окончательного расчета;

– возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, и увеличения ее доходов;

– инструмент для кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;

– новые возможности выполнения всех этапов в сфере накопления. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику. Автоматизация процессов функционирования гостиницы — это обязательное условие успешной работы предприятия, а эффектное использование собранных данных является ключевым фактором его конкурентоспособности [2].

Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в автоматизированные системы управления гостиницами:

1. Достижение конкурентного преимущества.
2. Повышение производительности работы.
3. Максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы [6].

Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями стали в своё время пионерами использования компьютерных гостиничных систем, как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест. Компьютерные технологии позволяют решать многие задачи современного менеджмента и маркетинга более совершенными средствами. Трудно уже представить без компьютерного обеспечения процессов управления не только средний отель, но и даже малые отели, с числом номер менее 100.

Значение и роль автоматизированных систем управления в успешности ведения бизнеса гостеприимства в настоящее время многими явно недооцениваются. В профессиональных стандартах, предложенных Федерацией рестораторов и отельеров, устанавливается, что «иметь представление» о них должны лишь менеджеры четвертого уровня, занимающиеся стратегией развития предприятия. Однако реальная практика работы показывает, что даже современные горничная, официант, бармен должны не только «иметь представление», но и работать с соответствующими средствами, конечно, на своем уровне. И автоматизация настолько прочно вошла в повседневную жизнь современного предприятия гостеприимства, что POS-терминал на стойке сегодня уже воспринимается скорее как неотъемлемая часть интерьера, нежели как рабочий инструмент контактного персонала и автоматизации бизнес-процессов. Тем не менее, соответствующие средства всё ещё воспринимаются многими акционерами и управленцами бизнеса как некая дань моде. А исходить нужно из следующего, — это инструмент получения, упорядочивания, накопления и анализа информации [5].

Следует выделить возможности системы управления гостиничным предприятием:

1. Оперативный контроль и управление деятельностью предприятия в реальном масштабе времени. В полнофункциональных системах такая возможность предоставляется с любой точки земного шара при наличии доступа в Интернет. Она реализуется через предоставление удаленного доступа к информационным ресурсам сервера на предприятии или через автоматизированное рабочее место на портативном компьютере пользователя. При этом обеспечивается и возможность подключения к системе видеонаблюдения, если такая на предприятии установлена.
2. Обеспечение существенного долговременного и стабильного повышения выручки при снижении переменных затрат. Достигается за счет перекрытия большинства каналов, используемых персоналом для злоупотреблений, повышения скорости оборота управленческой им формации, оптимизации бизнес-процессов и практически без дополнительных затрат.
3. Снижение постоянных затрат. Данный эффект обусловлен тем, что отпадает необходимость в найме сотрудников на некоторые управленческие должности на предприятии, уменьшается количество контактного персонала. Имеются и некоторые другие возможности снижения постоянных затрат, например, благодаря применению подсистемы обеспечения и поддержки лояльности гостей .
4. Получение, обработка и анализ любых данных о состоянии и результатах деятельности предприятия в реальном масштабе времени. При этом обеспечивается многообразие и удобство форм представления информации — тексты, таблицы, графики, видео и др.
5. Увеличение объема оборотных средств и повышение скорости их оборота. Это достигается, в частности, за счет оптимизации складских запасов. Система обычно позволяет автоматически определять минимально необходимые складские запасы по группам и номенклатурам расходных материалов, продуктов, товаров и в последующем строго контролировать их остатки. В результате появляется возможность минимизировать «замороженные» в складских запасах средства и быстрее реагировать на изменения конъюнктуры рынка.
6. Ведение полноценного управленческого учета и анализа. Автоматизированная система управления позволяет реально наблюдать, где, сколько, на что, кто и с какой эффективностью тратит финансовые средства, вырабатывать и реализовывать меры по минимизации затрат. Управление расходами — краеугольный камень управленческого учета и основа повышения прибыльности предприятия. Постатейное структурирование переменных и постоянных расходов, автоматически учитываемых в системе, позволит цивилизованно на современном уровне управлять ими. Затраты при ведении бизнеса неизбежны, но они не должны быть больше, чем необходимо [3].

Следует отметить, что индустрия гостеприимства − важная составляющая экономики многих стран мира. Современную индустрию гостеприимства характеризуют быстрая сменяемость экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное поступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение российских предприятий индустрии гостеприимства. Конкурентное преимущество предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, комплексных систем автоматизированного управления, а во-вторых, систем, связанных с хранением и интеллектуальной обработкой данных.

Таким образом, внедрение информационных технологий в гостиничный бизнес позволяют систематизировать информацию, которой располагает гостиница, а также контролировать все рабочие процессы. Такие системы оказывают влияние на качество обслуживания туриста, на конкуренцию. Автоматизированные системы должны использоваться во всех гостиничных предприятиях, так как это способствует долгосрочному успеху, а также установлению барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов.

Литература:

1. Алексеев В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте / В.И. Алексеев. — М.: Д.А.Р.К., 2008.
2. Бочарников В.Н. Информационные технологии в туризме / В.Н. Бочарников, Е.Г. Лаврушина, Я.Ю. Блиновская. — М.: Флинта, МПСИ, 2008.
3. Лаврушина Е.Г Информационные технологии в туризме / Е.Г Лаврушина, В.Н Бочарников — М.: ЮНИТИ, 2002
4. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса / Н.И. Плотникова. − М.: Советский спорт, 2001.
5. Саак А.Э.. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.Э. Саак М.В. Якименко. — СПб.: Питер, 2012.
6. Сайбель Я.В., Мезер С.Д. Анализ современных методов оптимизации бизнес-процессов // Актуальные проблемы экономической теории и практики: сборник научных трудов / под ред. В.А. Сидорова. Выпуск 19. Краснодар: Кубанский государственный университет, 2015. С. 149-154.
7. Сирый В.К. Об автоматизации управления предприятием гостеприимства / В.К. Сирый, С.В. Ярков. URL: http://www.econcept.ru (дата обращения: 28.04.2016).
8. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. — М.: ЮНИТИ, 2012.