Ключевые слова: менеджмент качества, бизнес-процесс, системный подход, процессный подход, СМК, ISO
Неотъемлемым условием рыночной экономики является конкуренция. Г. Л. Азоев, П. С. Завьялов, Л. Ш. Лозовский, определяют конкуренцию как процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке предприятиями в целях обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции, удовлетворения разнообразных потребностей покупателей [1]. По мнению Р. А. Фатхутдинов конкуренция — это процесс управления субъектом своими конкурентными преимуществами для достижения победы или других целей в борьбе с конкурентами [4].
Так или иначе, одним из средств повышения конкурентоспособности на рынке является решение проблемы качества. Система менеджмента качества (СМК) призвана решить эти проблемы. На сегодняшний день существует довольно большое количество определений системы менеджмента качества. Анализ определений позволяет заключить, что СМК — это система, созданная в организации для реализации политики и достижения поставленных задач в области качества. Система менеджмента качества — неотъемлемая часть общей стратегии организации, построенная, прежде всего, на стандартах ISO серии 9000 и принципах всеобщего управления качеством (англ. Total Quality Management, TQM). TQM — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов. ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.
В России сертификацией систем менеджмента качества занимаются аккредитованные в Росаккредитации организации. Семейство стандартов ISO 9000 было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества:
− ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;
− ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителя и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышения удовлетворенности потребителей;
− ISO 9004 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности систем менеджмента качества;
− ISO 19011 содержит методологические указания по проведению аудита систем менеджмента качества.
Система менеджмента качества основана на восьми принципах менеджмента качества, входящие в семейство стандартов ISO 9000:
- Ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
- Лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
- Вовлечение персонала — работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
- Процессный подход — желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
- Системный подход к менеджменту — выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
- Постоянное улучшение — постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
- Принятие решений, основанных на фактах — эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.
- Взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти 8 принципов взяты за основу при разработке стандартов на СМК, входящие в семейство стандартов ISO 9000.
Одним из восьми принципов менеджмента качества является процессный подход.
Прежде стоит отметить, что подход к управлению — это метод делегирования ответственности в организации.
Наряду с процессным подходом, существует функциональный подход к управлению, основанный на делегировании полномочий через функции. Отдельными функциями могут быть: маркетинг, производство, персонал, финансы. В качестве подхода к управлению используется и проектный подход к управлению. Проектный подход подразумевает распределение ответственности и полномочий по средством создания отдельных проектов, за реализацию который призвана отвечать кросс функциональная команда.
ГОСТ ISO 9000–2011 гласит, что любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов и выходов, может рассматриваться как процесс.
Для того чтобы результативно функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Систематическое определение и менеджмент процессов применяемых организацией и особенно взаимодействие этих процессов могут рассматриваться как «процессный подход».
Процессный подход к управлению — основа всех современных систем управления, как регулярной деятельностью, так и развитием.
Процессный подход к управлению — делегирование полномочий и ответственности через Бизнес процессы, где Бизнес процесс это устойчивая (многократно повторяющаяся) деятельность.
«Входы процесса» — это те входные объекты, которые преобразовываются в выходы процесса. Материалы, персонал, документы, оборудование и многое другое могут быть рассмотрены как входы процесса. Ранее упомянутое понятие «выходы процесса» — это результат, ради которого существует процесс. Выходами процесса могут быть продукция, информация или услуга в зависимости от специфики процесса. Одна из ключевых понятий процессного подхода — владелец процесса, человек, имеющий ресурсы, контролирующий желаемый результат — выход процесса. Другое немаловажное понятие, которое следует понимать это «ресурсы» процессного подхода. Репин В.В в своей книги моделирование бизнес-процессов отмечает, что существуют определенные трудности в определении ресурсов. Поскольку МС ИСО 9000:2000, в котором широко использован термин «ресурсы», не приведено его определение. Только в МС ИСО 9001:2000 и МС ИСО 9004:2000 дается перечень того, что можно считать ресурсами. В качестве ресурсов процессного подхода выступает персонал, инфраструктура (здания, сооружения, оборудования, транспорт, связь), производственная среда, поставщики и партнеры, информация, окружающая среда, финансовые ресурсы [3].
Процессный подход был разработан и применяется с целью создания горизонтальных связей в организациях. Подразделения и сотрудники, задействованные в одном процессе, могут самостоятельно координировать работу в рамках процесса и решать возникающие проблемы без участия вышестоящего руководства. Внедрение процессного подхода позволит оперативно решать вопросы и воздействовать на результат. Если функциональный подход направлен на контроль работы подразделения, то процессный подход сконцентрирован на работе организации в целом. Основным элементом становится процесс, это меняет понимание структуры организации, в которой составными элементами становятся не подразделения и отделы, а бизнес-процессы.
Таким образом, можно выделить некоторые черты присущие процессному подходу. Во-первых, это полномочия и ответственность широко делегируются рядовым сотрудникам руководством, во-вторых оперативность принятия решений за счет сокращения числа управленческих ступеней и ослабления бюрократии. В третьих усиленный контроль над результатом «выходом процесса».
Кроме того система процессного подхода к управлению включает 5 подсистем. Первая подсистема — это выделение бизнес процесса. При этом важно сконцентрировать внимание на ключевых и проблемных процессах, требующих особый контроль. Ключевые Показатели Эффективности (KPI/ КПЭ) — вторая подсистема включающая систему их планирования и контроля — система измеримых показателей, отражающих результативность и эффективность Бизнес процесса. Русским аналогом термина «key performance indicators (KPI)» по мнению многих руководителей является «ключевые показатели эффективности» (КПЭ), однако это не совсем корректно [2]. В стандарте ISO 9000:2008 дана формулировка, которая разделяет performance на два термина: результативность и эффективность. Результативность — это степень достижения запланированных результатов, а эффективность — соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами.
Поскольку performance содержит в себе оба термина, то KPI логичнее будет перевести на русский язык как «ключевой показатель результата деятельности» [2]. Третья подсистема — Владелец Бизнес процесса, данное понятие рассмотрено ранее. Регламент Бизнес процесса — описание объекта управления в объеме, необходимом для всех заинтересованных лиц, это четвертая подсистема. Последняя подсистема процессного подхода — Система мотивации участников Бизнес процесса на достижения целевых значений KPI. Стандартная мотивационная формула имеет вид: Заработная плата = Фиксированная часть (оклад) + Переменная (изменяемая) часть (KPI).
Мировая практика показывает, что система управления, построенная на принципах процессного подхода, является более эффективной и результативной по сравнению с равной ей по масштабу функциональной системой.
Литература:
- Маркетинг / Г. Л. Азоев, П. С. Завьялов, Л. Ш. Лозовский, А. Г. Поршев, Б. А. Райзберг. — М.: ОАО «НПО «Экономика», 2000.
- Панов М. М. Оценка деятельности и система управления компанией на основе KPI. — М.: Инфра-М, 2013. — 255 с.
- Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. — 408 с.
- Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. — М.: ИНФРА-М., 2000.
