Общественное питание — совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции.
Услуга общественного питания — результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.
Процесс обслуживания в общественном питании— совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и проведении досуга [6, с. 59].
Маркетинговая деятельность предприятия общественного питания имеет свои особенности, обусловленные спецификой отрасли, однако, основные подходы к ее организации носят универсальный характер и включают разработку маркетинговой стратегии и мероприятий по ее реализации. При разработке функциональной стратегии маркетинга решаются вопросы о характеристиках ее потребителей, о дифференцировании ее от конкурентов и о выборе степени использования основных способов маркетингового управления.
В целом маркетинговая деятельность — это деятельность по решению подразделением маркетинга стоящих перед ним практических задач в коммерческой компании (предприятии, фирме) [2, с. 113].
Главной целью маркетинговой деятельности является обеспечение коммерческого успеха организации и ее продуктов на рынке, что чаще всего достигается через увеличение объемов продаж в натуральном и денежном выражении. Однако в зависимости от конкретной ситуации в конкретной компании цели маркетинговой деятельности могут быть и другими.
В рамках статьи необходимо отметить, что специфика маркетинга в сфере общественного питания определяется рядом сопряжённых моментов. Прежде всего, достаточно специфичен рынок, на который ориентирован тот или иной ресторан, кафе и т. п. С одной стороны, он устойчив, особенно, если предприятие действует вблизи крупных людских потоков, предприятий, офисов, образовательных учреждений.
С другой — высоко конкурентен (из-за практически «нормативной» 50 %-й прибыли и отсутствия серьёзных финансовых и иных барьеров) и динамичен (подвержен воздействию макроэкономической и локальной конъюнктуры). В особой мере черты сегментированности и неопределённости присущи рынкам крупных городов, где очень многое в рыночном успехе фирмы предопределяется изначально верно выстроенной концепцией бизнеса, адекватным применением инструментария маркетинга.
В ресторанном маркетинге принято подразделять посещения ресторанов по отдельным обобщённым целям. Так, в частности, по мнению О. Назарова, существует пять основных целей людей, посещающих рестораны:
‒ массовая (самоидентификация в обществе себе подобных);
‒ деловая встреча;
‒ романтический ужин;
‒ встреча с друзьями;
‒ желание поесть [3, с. 34].
Рассмотрим основные элементы маркетинговой деятельности в сфере хозяйственной деятельности современных предприятий общественного питания.
Товар, т. е. продукция и услуга общественного питания, — это центр, вокруг которого вращается и система, и комплекс маркетинга. Если продукция и услуги общественного питания не в состоянии удовлетворить потребности покупателя, то никакие усилия не помогут активизировать использование элементов маркетинга и усилить позиции предприятия на рынке, а значит, и добиться ощутимых финансовых успехов.
Ассортиментная политика, создание новой продукции и политика в области качества зависят от типа и класса предприятия общественного питания, и наоборот класс предприятия определяется политикой руководства в области ассортимента и качества.
Одним из важных элементов маркетинга является цена и ценовая политика предприятия. Ценовая политика, какой бы она ни была, оказывает долговременное и решающее влияние на работу предприятия общественного питания по реализации собственной продукции. Ценовая политика предприятий общественного питания также зависит от их типа и класса. Это объясняется тем, что предоставление широкого выбора блюд и дополнительных услуг связано со значительными затратами. Улучшение качества блюд, условий и качества обслуживания также невозможно без дополнительных затрат. Поэтому достаточно часто ориентация на повышение качества услуг обусловливает необходимость повышения цен. Цены на продукцию собственного производства и покупные товары устанавливаются по-разному. В настоящее время в организациях общественного питания в основном применяются три способа определения продажных цен на продукцию собственного производства: традиционный, рыночный, комбинированный [1, с. 143].
Реклама — это составная часть системы маркетинга, рычаг целевого воздействия на рынке продукции общественного питания. Для большинства предприятий общественного питания дорогостоящая реклама неприемлема, так как это вызовет увеличение издержек и, как следствие, рост цен, что чаще всего чревато утратой потребительских предпочтений. Более эффективными методами являются личные контакты персонала и даже руководителей предприятия с потребителями. При этом необходимая информация об услугах и ассортименте блюд доводится до потребителя. В общественном питании реклама должна не просто воздействовать на потребителя с целью стимулировать спрос, но и учитывать возможности изменения структуры потребления, если это повысит эффективность.
В условиях ограниченности бюджета, целесообразно использовать наружную рекламу в целевом районе и рекламу в Интернете.
Особое место в рекламных мероприятиях услуг общественного питания занимают выставки-дегустации, а также участие в региональных, всероссийских и международных фестивалях кулинарного искусства, конкурсах официантов и барменов.
Крайне полезным направлением деятельности предприятия общественного питания является брендинг. Зарегистрированный и продвигаемый должным образом бренд и процесс управления им дает предприятию возможность вести свою деятельность на твердой юридической основе, защищать свою продукцию от подделок, выделяет предприятие среди конкурентов, тем самым, повышая конкурентоспособность и рыночную устойчивость предприятия. И, наконец, понимание брендинга просто необходимо в ситуации насыщенности рынка, часть игроков которого активно используют этот процесс [1, с. 145].
Иногда предприятию необходимо провести ребрендинг.
Один из основных принципов маркетинга в сфере общественного питания — комплексность, когда маркетинг рассматривают как системное единство действий, осуществляемых по следующим направлениям:
‒ совершенствование блюд и способов их приготовления, обогащение ассортиментного ряда с помощью постоянной разработки новых блюд;
‒ реализация ценовой политики в целях сбалансированности спроса и предложения;
‒ улучшение способов и методов реализации продуктов общественного питания;
‒ установление целесообразной пропорциональности в использовании различных каналов распределения;
‒ совершенствование коммуникативных связей с потребителем в целях стимулирования сбыта продукции общественного питания и эффективное использование средств рекламного воздействия.
Таким образом, маркетинг в сфере общественного питания является эффективным инструментом управления производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.
Далее мы провели маркетинговый анализ деятельности ресторана «Самобранка»
Ресторан «Самобранка» находится в здании отеля «Mariott Grand Hotel», расположенного по адресу Москва, Тверская улица, 26/1. Ресторан представляет собой один из динамично развивающихся предприятий ресторанно-гостинничного бизнеса.
Режим работы ресторана: пн-вс 09:00–23:00.
Деятельность ресторана «Самобранка» представляет собой комплексную систему организации производства и сбыта продукции, ориентированную на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли. Согласно Уставу, ресторан «Самобранка» предоставляет своим потребителям следующие виды услуг:
‒ услуги питания;
‒ услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
‒ услуги по организации потребления и обслуживания (официантами или барменами): бронирование мест в зале ресторана;
‒ услуги по организации досуга (проведение различных торжеств, банкетов, свадеб, юбилеев, организует проведения музыкального сопровождения, проведения концертов, развлекательных программ);
‒ информационно-консультативные услуги (организация рекламы, семинаров, тренингов, предоставление газет, журналов).
Ресторан «Самобранка» предоставляет услугу питания, что подразумевает реализацию его деятельности по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья. Посетителям ресторана предоставляются блюда европейской, итальянской, русской и французской кухонь. В таблице 1 представлен реализуемый в настоящее время ассортимент продукции.
Таблица 1
Реализуемый ассортимент продукции ресторана «Самобранка»
|
Наименование блюд, напитков ипокупных товаров |
Количество наименованийблюд |
|
Спецпредложение от шеф-повара |
4 |
|
Холодные закуски |
15 |
|
Салаты |
8 |
|
Горячие закуски |
4 |
|
Первые блюда |
6 |
|
Паста |
4 |
|
Мясные блюда |
6 |
|
Рыбные блюда |
5 |
|
Мангальное меню |
3 |
|
Гарниры |
6 |
|
Соусы |
5 |
|
Десерты |
10 |
|
Винная карта |
23 |
|
ИТОГО |
99 |
Ассортимент ресторана «Самобранка» достаточно широк. Цена среднего чека составляет 1000–2500 руб.
Основными конкурентами ресторана «Самобранка» в настоящий момент являются 6 предприятий общественного питания, осуществляющих свою деятельность в том же районе и находящиеся в непосредственной близости от него. К ним можно отнести:
‒ ресторан «Джун Го»;
‒ ресторан «Чайхона № 1»;
‒ ресторан «Грандъ Александр»;
‒ ресторан-бистро «Normandie-neimen»;
‒ ресторан, караоке-клуб «Voise».
При рассмотрении конкурентов и их влияния на деятельность предприятия, целесообразно определить его долевое пространство предприятия. Перечисленные выше предприятия общественного питания находятся в состоянии конкурентной борьбы за одного и того же потребителя, так как располагаются в непосредственной близости друг от друга. Конкурирующие рестораны единое торговое пространство, потому что расстояние между ними незначительное и посетитель за короткий промежуток времени может посетить все шесть торговых точек, воспользовавшись услугами питания в понравившемся ресторане.
В таблице 2 представлены данные долевой принадлежности указанных выше предприятий общественного питания, включая ресторан «Самобранка», на данном сегменте рынка по данным товарооборота предприятий общественного питания.
Таблица 2
Определение доли рынка предприятий общественного питания
|
Наименование торговых предприятий |
Годовой товарооборот, тыс. руб. |
Доля на рынке,% |
|
Ресторан «Самобранка» |
10219,31 |
16,27 |
|
Ресторан «Джун Го» |
10170,57 |
16,19 |
|
Ресторан «Чайхона № 1» |
12647,53 |
20,13 |
|
Ресторан «Грандъ Александр» |
11234,59 |
17,88 |
|
Ресторан-бистро «Normandie-neimen» |
9748,33 |
15,52 |
|
Ресторан, караоке-клуб «Voise» |
8795,63 |
14,00 |
|
Итого |
69390,71 |
100,00 |
Исходя из данных, представленных в таблице 2, мы видим, что ресторан «Чайхана № 1» занимает наибольшую долю рынка — 20,13 %. Немного меньший объем (17,88 %) приходится на ресторан «Грандъ Александр». Третьим по широте охвата является исследуемый нами ресторан «Самобранка», приходится 16,27 %. За ним следует ресторан «Джун Го», с незначительно меньшей долей рынка 16,19 % и ресторан-бистро «Normandie-neimen» (15,52 %). В свою очередь, рестораны «Voise» имеет наибольшую доля рынка (14 %) среди представленных предприятий общественного питания.
Таким образом, наиболее сильными конкурентами ресторана «Самобранка» являются рестораны «Чайхона № 1» и «Грандъ Александр». В таблице 12 дана сравнительная характеристика по факторам конкурентоспособности трех сильнейших ресторанов, работающих в районе Тверской улицы г. Москвы. Каждый фактор в таблице получает оценку от 0 (наиболее слабые позиции) до 5 (доминирующие позиции). Сложив все оценки по всем критериям, можно вывести среднее значение оценки (таблица 3).
Таблица 3
Таблица оценки конкурентоспособности услуг
|
Факторы конкурентоспособности |
Ресторан «Самобранка» |
Ресторан «Чайхона №1» |
Ресторан «Грандъ Александр» |
|
1. Услуги 1.1.Качество 1.2 Престиж фирмы 1.3 Ассортимент 1.4 Обслуживание |
5 1 4 4 |
3 4 3 4 |
3 4 4 3 |
|
2. Цена 2.1. Продажная 2.2. Скидки |
4 3 |
4 4 |
4 3 |
|
3. Продвижение товара на рынке 3.1.Реклама 3.2. Акции различные |
4 2 |
3 2 |
3 1 |
|
Общее количество баллов |
30 |
27 |
25 |
На основании данных, приведенных в таблице 3, необходимо отметить, что для исследуемое нами предприятие общественного питания — ресторан «Самобранка» займет на рынке услуг общественного питания ул. Тверской г. Москвы ведущие позиции.
Для того, чтобы более подробно изучить позиции ресторана «Самобранка» на внешнем рынке, нами было проведено анкетирование с целью выявления уровне удовлетворенности его посетителей, в котором приняли участие 35 респондентов. Образец анкеты представлен в приложении 1.
Результаты ответа на первый вопрос «Как часто Вы бываете в ресторане «Самобранка»?» представлены на рисунке 1.
Рис. 1. Результаты ответов на вопрос «Как часто Вы бываете в ресторане «Самобранка»?
Как мы видим, наибольшее число посетителей, прошедших анкетирование посещает ресторан несколько раз в месяц. Наименьшее число респондентов, количество которых составило 4 человека, на момент анкетирования были в ресторане первый раз. Количество человек, посещающих ресторан «Самобранка» несколько раз в неделю и несколько раз в год примерно одинаково (10/15 человек).
На следующий вопрос «Посоветовали бы Вы ресторан своим друзьям, родственникам?» 74 % ответили «Да», 14 % — «Возможно» и 12 % — «Нет». Такие результаты говорят о том, что в целом удовлетворенность клиентов ресторана «Самобранка» довольно высока.
Третий вопрос анкеты предусматривает оценку отдельных критериев работы ресторана, которые респондентам предлагалось оценить на 5-бальной шкале. Результат ответов на третий вопрос представлены в процентном соотношении (таблица 4):
Таблица 4
Результаты оценки критериев работы ресторана «Самобранка»
|
Критерий |
Удельный вес удовлетворенности,% |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Расположение ресторана |
3 % |
0 |
20 % |
31 % |
46 % |
|
Чистота зала |
0 |
3 % |
3 % |
9 % |
85 % |
|
Оформление зала и интерьер |
0 |
0 |
12 % |
14 % |
74 % |
|
Быстрота обслуживания |
14 % |
11 % |
42 % |
6 % |
28 % |
|
Разнообразие блюд |
0 |
0 |
0 |
54 % |
46 % |
|
Атмосфера ресторана |
0 |
9 % |
20 % |
31 % |
40 % |
|
Уровень цен |
9 % |
11 % |
20 % |
17 % |
43 % |
|
Доброжелательное обслуживание |
0 % |
12 % |
26 % |
30 % |
32 % |
|
Музыкальное сопровождение |
0 |
0 |
11 % |
17 % |
71 % |
|
Качество приготовленных блюд |
0 |
3 % |
7 % |
15 % |
75 % |
На основании таблицы 4, можно сделать вывод о том, что к слабым местам в системе управления качеством ресторана «Самобранка» можно отнести такой критерий как «быстрота обслуживания». Остальные критерии, представленные в таблице, получили в целом положительные оценки респондентов.
Четвертый вопрос анкеты направлен на выявление трудностей, с которыми посетители сталкиваются во время обслуживания. Большинство посетителей подчеркнуло, что зачастую они не могут воспользоваться услугами ресторана в связи с ограниченным количеством времени. Это связано с тем, что среднее время приготовления блюд в ресторане «Самобранка» составляет от 30 до 50 минут. Также многие респонденты отметили, что хотели бы воспользоваться услугами дистанционного заказа и получить заказанную еду с курьером.
И наконец, на основании ответов на вопрос № 5 «Ваши пожелания по совершенствованию работы ресторана «Самобранка»?», удалось выявить наиболее востребованные предпочтения посетителей. Так, 74 % респондентов указали, что хотели бы ознакомиться с меню ресторана на официальном сайте или в социальных сетях.
На основании проведенного анализа, стоит вопрос о необходимости развития услуг ресторана «Самобранка» с помощью online-ресурсов. Далее мы опишем наши рекомендации.
Для обеспечения клиентов и посетителей полным объемом информации об ассортименте и актуальных предложениях ресторана «Самобранка», на его официальном сайта необходимо разместить меню и сформировать стол online-заказов. В рамках организации интернет-продаж для исследуемого предприятия общественного питания необходимо организовать приём интернет-платежей в рамках организации online-сервиса приема заказов. Таким образом, для клиентов будут созданы удобные условия дистанционных покупок, предусматривающие выбор необходимых стройматериалов и их заказ.
При формировании и организации стола online-заказов на официальном сайте ресторана «Самобранка», прежде всего, необходимо определиться с ассортиментом продукции, которая будет представлена в online-доступе. Полный перечень товаров с указанием цены необходимо сформировать в формате pdf.
Следующий шаг — регистрация доменного имени.
При создании внешнего облика online-сервиса приёма заказов необходимо:
‒ разработать макет сайта, придерживаясь стандартов верстки сайтов;
‒ создать привлекательный для посетителей дизайн, соответствующий основным правилам web-дизайна;
‒ создать раздел «Стол заказов», связав макет сайта с дизайном.
Далее необходимо заполнить информацию о ресторане и прикрепить меню в формате pdf.
Помимо этого, на сайте должна быть размещена:
‒ контактная информация;
‒ способы оплаты и доставки;
‒ условия возврата товара;
‒ фото и описание предлагаемых блюд, продукции и комплексов.
Далее необходимо добавить ресурс в поисковые системы. При этом важно указать максимально полную информацию о столе online-заказов «Самобранка». Путь к необходимой вкладке указывается с помощью специальных форм поисковых систем или активной ссылкой с другого сайта.
Только при условии прохождения всего алгоритма открытия стола online-заказов на официальном сайте ресторана «Самобранка» потенциальные клиенты получат возможности воспользоваться услугами online-заказов.
Важно отметить, что самым сложным этапом при организации online-стола на официальном сайте исследуемого предприятия общественного питания является «Введение электронной коммерции». Для online-ресурса ресторана «Самобранка» необходимо внедрить широкий спектр способов оплаты, который будет удобен для любого клиента.
Для организации online-стола ресторана «Самобранка» целесообразно использовать следующие варианты оплат, которые будут способствовать развитию большой потребительской вариативности:
‒ оплата банковской картой;
‒ оплата с использованием электронной платёжной системы;
‒ оплата банковским переводом;
‒ sms-платежи.
Выбор того или иного способа оплаты зависит от множества факторов, среди которых можно отметить статус покупателя, особенности товара, цена, способы доставки. Рассмотрим вышеперечисленные вариант оплаты поочередно.
Для предоставления клиентам возможности оплачивать свои заказы с помощью банковской карты, руководству ресторана «Самобранка» необходимо зарегистрироваться в платежной системе: Visa, MasterCard и т. п. Для этого предприятие общественного питания должно заключить с банком (например, ПАО Сбербанк России, АО Райффайзенбанк и пр.) договор эквайринга, на основании которого кредитная организация откроет продавцу специальный счет, куда будут поступать денежные средства от покупателей. Данные отношения регламентируются Указанием Центрального Банка Российской Федерации от 12.11.2009 № 2332-У. Банк при этом обязуется направлять на адрес электронной почты продавца выписку о проведенных за день операциях. После получения выписки, подтверждающей, что покупатель оплатил заказанный товар, курьер может доставить товар покупателю. При совершении операций с использованием банковской карты составляются документы на бумажном носителе и (или) в электронной форме. Документ по операциям с использованием платежной карты является основанием для осуществления расчетов по указанным операциям и (или) служит подтверждением их совершения.
Абонентской платой за предоставление возможности приёма оплаты с помощью электронной коммерции является комиссия, взымаемая банком в процентах от покупок по картам. В рамках работы online-сервиса приёма заказов, проведение оплаты не предполагает наличие специального оборудования, однако необходим web-интерфейс с возможностью выхода на страницу банка-эквайра или платежной системы для авторизации карты клиента.
В настоящее время считается, что самый выгодный интернет-эквайринг предоставляет ПАО «Сбербанк России», т. к. его комиссия может составлять всего 1,5–2,5 % оборота от интернет-эквайринга. Поэтому для online-стола ресторана «Самобранка» целесообразно наличие возможности оплаты банковской картой Сбербанка.
Простой и удобной схемой оплаты является оплата с использованием электронной платежной системы, например, «Яндекс. Деньги», Webmoney и QIWI.
Чтобы добавить на официальный сайт ресторана «Самобранка» возможность оплаты заказов через вышеперечисленные платёжные системы, руководству предприятия общественного питания, необходимо:
‒ зарегистрироваться в выбранной платежной электронной системе;
‒ завести корпоративный кошелек с реквизитам предприятия;
‒ заполнить специальную заявку, размещенную на сайте администратора системы;
‒ подготовить документы для заключения договора;
‒ заключить посреднический договор с агентством, которое в дальнейшем будет осуществлять перевод электронных денег.
После этого представители платежных систем обязуются провести технические работы по настройке приема платежей. Далее у специалистов ресторана «Самобранка» появится возможность разместить информацию на официальном сайте во вкладке «Оплата заказов» через какую систему следует производить расчеты.
Клиент, желающий сформировать заказ, регистрируется в платежной системе, которая будет указана на сайте, может внести деньги в банк, который перечисляет необходимую сумму на счет гарантийного агентства электронных платежей. Эти средства аккумулируются агентством в «электронном кошельке» покупателя. После оформления заказа денежные средства из «электронного кошелька» покупателя переводятся в «электронный кошелек» предприятия общественного питания. Гарантийное агентство, за свои услуги по переводу денег, также взимает комиссионное вознаграждение.
Комиссия, взимаемая за использование электронной платежной системы у трёх агентств разная. Так, Webmoney за свои услуги взимает у предприятий 0,8 % от общего интернет-оборота, комиссия QIWI и Яндекс Деньги — 0,75 %. Затраты в таком размере для хозяйственной деятельности предприятия общественного питания не окажут существенного воздействие на общий объем прибыли.
В свою очередь, при оплате заказов посредством банковского перевода клиенту, оформившему заказ в разделе online-стола на официальном сайте ресторана «Самобранка», выставляется счет, который он оплачивает с помощью электронной системы любого банка или с расчетного счета. В данном случае это является предоплатой, после которой клиент будет ждать доставки заказа посредством курьера. Соответственно курьеру клиент должен выплатить оставшуюся сумму.
При выборе оплаты посредством SMS, online-сервис приёма заказов должен сформировать запрос денежных средств с номера мобильного телефона покупателя и передать его в одну из специализированных систем электронных платежей. В свою очередь, покупатель уже во взаимодействии с платежной системой отправляет SMS указанными системой реквизитами и подтверждает платеж. Далее платежная система после подтверждения отправляет предприятию общественного питания уведомление об успешности перевода.
В настоящий момент у клиентов есть возможность совершать SMS- платежи при помощи интернет-банкинга. Данный вид электронной коммерции получил популярность за счёт широкого распространения современных смартфонов и планшетов, что стимулирует увеличение online-покупок. По современным статистическим данным, в России 43,4 млн. человек пользуются SMS-банкингом.
Так как для ресторана «Самобранка» подразумевается заключение договора-эквайринга с ПАО «Сбербанк России», такой вариант приёма платежей станет доступным при размещении реквизитов предприятия на официальном сайте. Для более расширенного использования SMS-банкинга можно применить способ приёма платежей путем списывания денежных средств с мобильного счёта покупателя.
Счёт для приёма оплаты с помощью SMS рекомендуется открыть в системе ООО «SMS — доступ», так как такая система позволяет принимать крупные платежи абонентов «большой тройки» и TELE2. Для этого клиенту достаточно только ввести свой номер телефона в рамках online-сервиса приёма заказов и он получит SMS с информацией о выставленном счете. Эта сумма спишется с мобильного счёта покупателя сразу после отправки им ответного сообщения с кодом подтверждения. Схематично алгоритм такого варианта совершения оплаты представлен на рисунке 3.
Рис. 3. Алгоритм приёма платежей с помощью SMS [4, с. 69]
ООО «SMS-доступ» взимает комиссию в каждой операции в соответствии с выбранным тарифным планом. Так, выбрав тариф «Электронная коммерция», стоимость взимаемой комиссии будет зависеть от выбранного провайдера: МТС — до 3 %; Билайн — до 5 %; Мегафон — до 6 %; ТЕЛЕ2 — до 3 %.
Торгово-технологичный процесс приема заказов с помощью online-стола, который необходимо сформировать на официальном сайте ресторана «Самобранка», представлен на рисунке 4.
Рис. 4. Торгово-технологичный процесс обслуживания клиентов ресторана «Самобранка» с помощью online-ресурса
Таким образом, внедрение предложенных выше мероприятий позволит значительно увеличить показатель спроса и, соответственно, окажет существенное влияние на рост прибыли ресторана «Самобранка».
Приложение 1
Анкета для посетителей ресторана «Самобранка»
1. Как часто Вы бываете в ресторане «Самобранка»?
‒ Несколько раз в неделю
‒ Несколько раз в месяц
‒ Несколько раз в год
‒ Посетил только один раз
2. Посоветовали бы Вы ресторан своим друзьям, родственникам?
‒ Да
‒ Возможно
‒ Нет
3. Оцените удовлетворенность услугами ресторана по 5-бальной шкале
|
Критерий |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Расположение ресторана |
|||||
|
Чистота зала |
|||||
|
Оформление зала и интерьер |
|||||
|
Быстрота обслуживания |
|||||
|
Разнообразие блюд |
|||||
|
Атмосфера ресторана |
|||||
|
Уровень цен |
|||||
|
Доброжелательное обслуживание |
|||||
|
Музыкальное сопровождение |
|||||
|
Качество приготовленных блюд |
4. Существуют какие либо проблемы, с которыми Вы сталкиваетесь во время обслуживания?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Ваши пожелания по совершенствованию работы ресторана «Самобранка»?____________________________________________________________________________________________________________________________________________
Литература:
- Багиев Г. Л., Кетова Н. П. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник для бакалавров. — СПБ.: Астерион, 2016. — 340с.
- Дьяченко А. В. Система управления маркетингом. — Волгоград: ВолГУ, 2012. — 213с.
- Назаров О. Лучшие ресторанные «фишки» мира: учебно-практическое пособие. — М.: Ресторанные ведомости ИД, 2012. — 176с.
- Половцева Ф. П. Коммерческая деятельность: учебник. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 248с.
- Хмырова С. В. Ресторанный маркетинг: учебное пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. — 255с.
- Шадрин В. Г. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: конспект лекций. — Кемерово, КемТТП, 2014. — 87с.
- Шаронов М. А. Особенности сервисных технологий обслуживания / М. А. Шаронов, Е. В. Шаронова, Л. В. Ицкова // Инновации в научных исследованиях современного общества» Материалы международной научной конференции посвященной 125-летию А. В. Чаянова, Ярославль-Москва: Издательство «Канцлер», 2013, — с. 459–464.
