В данной научной статье будет рассмотрена система корпоративного обучения персонала так, как она формируется, из каких частей состоит, какие плюсы и выгоды будет иметь компания от этого. Основной акцент будет сделан на повышении общей лояльности сотрудников к фирме и сравнение результатов до и после проведения обучения.
Ключевые слова: корпоративное обучение, лояльность, профессиональные навыки, система корпоративного обучения (СКО), трудовые ресурсы, человеческий капитал
В данной научной статье рассматривается понятие корпоративного обучения, методы и возможности, предоставляемые как сотруднику прошедшему данное обучение, так и организации после его проведения. В данной статье плюсом для организации рассмотрим повышение лояльности персонала после СКО. В первой части будет рассматриваться понятие корпоративного обучения, методики и возможные выгоды для сотрудников и компании. Во второй части рассматривается пример такого обучения в компании «Красный куб». Какие были недостатки до проведения мероприятия и после, а так же как повысилась лояльность сотрудников после этого.
Часть 1 Общее понятие корпоративного обучения иметоды проведения.
В данное время в мировой экономике складывается бурно развивающая ситуация конкуренции между различными субъектами разных отраслей и бизнеса. Борьба идет не только за внимание клиентов и потребителей, а так же за высококачественные человеческие ресурсы. Все больше развивается тенденция переманивания сотрудников из одних организаций в другие. В связи с этим уверенности в завтрашнем дне не может ощутить много различных компаний. Уровень лояльности сотрудников это одна из главных и насущных проблем любого бизнесмена, управленца, начальника. Как удержать персонал? Как сделать так, чтобы высококачественный человеческий капитал преобладал именно в своей организации и можно было с уверенность сказать, что сотрудники с высокой вероятностью не «кинут» фирму в трудный момент. Ответ на этот вопрос лежит в первую очередь в мотивации персонала. Какие плюсы и возможности получат помимо начальства и учредителей бизнеса обычные сотрудники? Вот что волнует людей. Если правильно замотивировать, можно получить верного и преданного работника. Главным козырем в данном деле можно считать развитие трудовых ресурсов. Вложение в человеческий капитал, даст плюсы, как начальству, так и подчиненным и все в итоге будут довольны и трудится на благо общего дела. Для этой цели хорошо подходят такие методы как программа корпоративного обучения.
В первую очередь надо понять, что же на самом деле является корпоративным обучением. Под корпоративным обучением понимают повышение образования и получение новых навыков и умений сотрудниками одной компании. Целью корпоративного обучения является повышение эффективности работы каждого сотрудника в отдельности и всей компании в целом. Руководство компании устанавливает цели и решаемые задачи, участников процесса обучения, его вид и способ проведения.
Преимущество корпоративного обучения состоит в том, что полностью учитывается специфика деятельности предприятия. Например, к компании, которая занимается продажами, требуется другой подход, нежели производственному или консалтинговому предприятию. Назначение корпоративного обучения — это не курс теоретических занятий, а реальный шанс применить все полученные знания на деле в данных реальных условия. [1]
Для начала еще до создания и проведения обучения каждой организации нужно точно определиться и выяснить для себя кто же на самом деле нуждается в проведении корпоративного обучения. Какие сотрудники в первую очередь будут в нем задействованы. Можно выделить несколько наиболее значимых групп. В данную категорию входят, менеджеры по продажам. Требуется обязательно обучение новым способам и хитростям продаж, знакомство с особенностями новых товаров и услуг своего предприятия. Следующими являются штаты клиентских подразделений. Здесь в обязательно порядке разрабатываются способы взаимодействия с покупателями, понять информацию о реализуемых товарах. Далее идут сотрудники юридического отдела, службы персонала, бухгалтерии. Они знакомятся с нововведениями в Трудовом и Налоговом кодексах, а также в бухгалтерии и финансовом учете. Основополагающим фактором успешной работы сотрудников данных должностей является наличие и применение актуальной в данный момент времени информации. Конечно же нельзя забывать о новых сотрудниках. В этом случае новичкам предстоит с самого начала познакомиться с деятельностью компании, узнать ее историю, перспективы, методы работы и так далее. Обучение операторов автоматизированных систем так же жизненно необходимо для большинства компаний, в которых состоят такие специалисты. Обучение данной категории может происходить, например, при смене операционной системы на предприятии или смене устаревшей программы учета на более новую и так далее.
Система корпоративного обучения (СКО) — составная часть менеджмента сотрудников, комплекс специализированных мер, решений и деятельности, обеспечивающих: упорядоченность и развернутость полученной информации; быстрое освоение сотрудников в новом коллективе или в случае смены места работы в рамках одного и того же предприятия; регулярное и эффективное развитие знаний и умений сотрудников компании. Данная система обучения открыта в доступе всем штатным работникам организации. В систему входят портфель «внутренних» программ обучения и саморазвития сотрудников, а также выделенные программы обучения про «внешних» партнеров и подрядчиков. Важнейшими задачами СКО являются: формирование целостной системы менеджмента и развития знаний; трансляция и создание единого корпоративного стиля, поведения и норм; организация тренингов. [1]
Теперь перейдем к самому главному в СКО, рассмотрим технологию ее работы. Важнейшими пунктами присутствующими в ней и без которой не будет полноценного результата являются: последовательность и периодичность всего процесса обучения кадров; определение и соблюдение всех установленных правил выбора, оценки и формирования кадров компании; создание и поддержание специальных механизмов, которые помогут определить существование недостатка знаний и информации у сотрудников на определенный момент времени; управление процессами обучения, сбор методической информации, проведение оценки обучения, его качества и пользы для компании и сотрудников; сравнение полученных результатов оценок с предоставленным материалом, поиск зависимости; открытый доступ всем структурным подразделениям к информации обучения и тренингов; возможность руководству присутствовать на всех обучающих мероприятиях. Основными направлениями корпоративного обучения в компании являются: административное, высокопрофессиональная и корпоративная осведомленность, умение эффективно взаимодействовать, умение вести продажи, знание о каждом товаре компании, знать, как эффективно владеть и использовать информационные технологии.
КСО несет в себе как положительные, так и отрицательные стороны. К положительным аспектам можно отнести плановость. Образовательный процесс и всё, что с ним связано заранее планируется работодателем и, поэтому, есть возможность его полностью контролировать. Другим положительным моментом являются полнота и масштаб данного мероприятия. Программы корпоративного обучения при необходимости могут охватить каждого сотрудника компании. Помимо этого, такого рода обучение, как правило, имеет обширный перечень позиций: это и теоретические занятия по различным темам, деловые игры и семинары. В отрицательные стороны с уверенностью можно отнести чрезмерную формализацию. Такой вида обучение нуждается в большом количестве различных документов — договоров с провайдерами, финансовыми бумагами и т. д. Сам процесс такого обучения тоже достаточно формален. Еще одним минусом является отсутствие связи с потребностями и желаниями персонала. Как правило, мнения сотрудников не учитывается при планировании и реализации корпоративного обучения — оно «приходит» к ним, по воле руководства. «Обязательность» сотрудников всегда демотивируют, даже если они понимают полезность такого рода обучающих мероприятий. Третьим и наверное самым главным отрицательным моментом для российской действительности немалые затраты для работодателя.
Какие же формы КСО различают? Обучение персонала, как правило, включает в себя:
− Во первых, обучение перед началом работы. Сотруднику предоставляется соответствующая информация перед началом работы.
− Во вторых, обучающая подготовка. Сотрудник изучает специфику работы в компании.
− Третьим шагом выступает адаптация. Сотрудники приспосабливаются к условиям труда, повышается уровень профессиональных компетенций.
Анализируя перечисленные формы можно сделать вывод, что для каждого этапа требуется свой метод обучения. Например, обучение перед началом работы — это первоначальный инструктаж непосредственного руководителя, а для повышения уровня профессиональных знаний нужна более серьезная подготовка, поэтому сотруднику дают возможность обучиться на всевозможных курсах, мастер-классах, лекциях и прочему. Длительность таких мероприятий от пары часов до нескольких месяцев.
После рассмотрения форм обучения перейдем к методам СКО. Рассмотри несколько наиболее популярных методик обучения. Одним из самых легких и мало затратных способов являются семинары. Эта форма обучения, при которой дается значительный объем теоретической информации, включающий несколько упражнений для практики, так же происходит обмен практическим опытом и методикой работы участников. Плюсами семинара являются: обсуждение материала, касающегося определенной узкой специализации, все непонятные моменты тщательно обсуждаются и разъясняются; корпоративное профессиональное обучение осуществляется за счет обновления и систематизации имеющихся знаний и информации, а также всех умений и опыта решения различных проблем, взглядов на ситуацию и т. д. Так же есть возможность предоставлять информацию только небольшой группе работников компании. В процессе обучения люди делятся друг с другом всеми знаниями и опытом, рассказывают уловки и секреты более эффективной деятельности. В процессе планирования семинаров и лекций за основу берут график, который предложил руководитель, можно проводить подряд несколько семинаров и контролей, если они связаны тематически. [3]
Следующим уже более серьезным и лучше раскрывающим возможный потенциал сотрудников, является тренинг. Помимо всего прочего, тренинг хорошо подходит для получения первоначального опыта работы по выбранной специальности. Основной задачей тренинга является проведение анализа поведения сотрудников в определенных ситуациях, разбор этого всего на части и усовершенствование навыков работы. Отработка и улучшение навыков осуществляется благодаря играм, тематическим заданиям, загадкам и прочему. Количество информации в тренингах строго ограничено, ведь слушатели и участники должны полностью усвоить предоставленный им материал. Поэтому во время прохождения тренинга каждый участник должен активно вести себя и выполнять поставленные задания. А для учителя возможно максимально уделить время участникам только в маленькой группе сотрудников. Вот почему тренинг должно посещать не более 10–15 человек. [3]
Для получения максимальной пользы от проведения тренинга, обязательны несколько методов: Во первых, это вовлеченность и активность участников процесса, это наиболее важный фактор, существенно отличающийся от активности человека, который присутствует на лекции и семинаре или читает книгу. В процессе проведения тренинга люди вовлекаются в специально разработанную ситуацию или игру и получают намного больше пользы в виде опыта и информации в отличие от семинара. Следующим пунктом идет исследование. Смысл этой деятельности заключается в поиске и обнаружении новых принципов и методов действия в различных ситуациях. Следуя тому принципу, преподаватель создает новые идеи и ситуации, для решения которых сотрудникам нужно выходить за рамки привычных действий, использовать приобретенные знания на практике. Для группы обучающих создают искусственную стрессовую среду, в которой нужно оценить все проблемы и найти способы решения. Для получения актуальной информации о ходе решения проблем в заданной ситуации требуется обратная связь. Именно тренер должен позаботиться о создании условий, в которых будет присутствовать обратная связь. В определенных видах тренинга, где необходимо проводить оценку навыков и умений, создаются подходящие для этого задания. К примеру, дается задание и включается скрытая видеозапись работы сотрудника над проблемой, его поведения и действия для решения проблемы, после чего эта ситуация обсуждается. Последним и немаловажным пунктов в тренинге является партнерское общение. Это вид общения, в котором учитываются цели, желания, мнение и интересы другого человека. При использовании данного типа связи между сотрудниками, организация корпоративного обучения основывается на доверии и поддержке. Люди, принимающие участие в обучении, полагаются друг на друга, доверяют и принимают решения обоюдно. [3]
Третьим методом СКО выступает групповая дискуссия так называемый «Круглый стол». В данной форме все обсуждения и разборы проблемных ситуаций проходят в открытой форме. Каждый участник высказывает мнение, после чего происходит коллективное обсуждение предложений. Члены занятия являются равными по статусу, опыту и сфере деятельности. Ото всех отличается только специалист, проводящий обсуждение. Его роль заключается в направлении ведения разговора. Все участники по очереди выдвигают собственную точку зрения по теме «Круглого стола», после чего коллективно обсуждают непонятные или спорные моменты. Групповая дискуссия лишь условно является формой обучения сотрудников, потому как в процессе ее проведения, как правило, сотрудники не обучаются, а совместно разрабатывают решения проблем. «Круглый стол» может стать заключением всего обучения, в процессе которого происходит повторение всех приобретенных знаний и теоретические возможности применения их на практике. Чаще всего количество участников групповой дискуссии не более 10-ти человек.
Четвертый метод, который в наши дни один из самых популярных форм повышения квалификации, в процессе которой происходит обмен знаниями и опытом, расширяются взгляды на деятельность, это мастер-класс. Различия семинаров и мастер-классов заключаются в том, что мастер-класс предполагает не только теоретическое предоставление знаний, но и практическое. Участники могут посмотреть, что делает руководитель наглядно. Главными задачами мастер класса являются непосредственно: передача опыта слушателям и участникам при помощи демонстрации хронологии и последовательности действий, мыслей и т. д.; работа сообща, под руководством мастера над всеми проблемами и непонятными ситуациями; передача собственных знаний остальным участникам; и последнее это помощь от преподавателя в направлении действий и процессов обработки информации всем участникам.
Организация корпоративного обучения может проходить несколькими способами. В компании работает внутренний тренер. В данном случае тренером является сотрудник компании, который освоил обучение и специальные курсы. В его обязанности входит регулярное и полное обучение персонала. Это выгодный и эффективный способ обучения, однако стоит помнить, что тренер подчиняется руководству, поэтому его действия могут быть не совсем объективными, плюс ко всему, он может быть сам недостаточно компетентен. Ведь хороший тренер должен уметь разбираться во многих сферах деятельности, а не в работе одной только компании. Вторым способом является привлечение сторонней тренинговой компании — самый известный и используемый способ проведения обучения персонала. Специальная компания разрабатывает план обучения персонала, исходя из имеющегося бюджета организации, проводит обучение, контролирует работы процессов. Это замечательный способ получения знаний, если только компания действительно профессионал. Третьим способом является создание корпоративного университета. Максимально действующий способ, но очень затратный. Хотя, если корпорация может себе это позволить — это замечательное вложение. [2]
Рассмотрим один из интересных моментов корпоративного обучения. Он заключается в повышении лояльности персонала как отдельно каждого сотрудника, так и в целом по организации. Причиной этому служит благодарность сотрудников за внимание и вклад в их человеческий капитал. Для того чтобы поднять лояльность сотрудников нужен не малый стимул. Развитие и повышение уровня навыков и компетенция и является этим стимулом. Чем больше внимания уделять сотрудникам в данном вопросе, тем больше они будут благодарно, и следовательно уровень лояльности и приверженности своей компании будет увеличиваться в разы. Все они понимают, что в них нуждаются, это заставляет их работать еще усерднее, а развитие профессиональных качеств увеличивает эту продуктивность. Впоследствии, сотрудник начинает быстрее подниматься по своей карьерной лестнице. Так же корпоративное обучение способствует скорейшей адаптации персонала. За счет работы на разных тренингах в командах, формируется эмоциональный климат в коллективе. Происходит формирование отделов и подразделений в некое подобие «семей», где все полагаются друг на друга и работают как одно целое. Это уменьшает вероятность ухода сотрудников в другую компанию даже в случае переманивания с предложением более прибыльной должности. Еще одним фактором является осознание своей работы. До обучения многие даже весьма успешные сотрудники выполняя свои обязанности даже не задумываются о своем вкладе в общее дело. Работа выполняется как что-то должное, за что можно получить материальные и нематериальные блага. После же проведения обучения, осознание своей значимости так же дает стимул и повышает уровень лояльности. Ведь сотрудник в котором нуждаются и который точно знает для чего он выполняет непосредственно свои обязанности в компании, начинает работать лучше и продуктивнее.
Часть 2 Корпоративной системы обучения на примере компании «Красный Куб».
Розничный бизнес базируется на самом привычном для себя канале продвижения — продаже через непосредственное общение с покупателем. За счет этого общения в торговом зале происходит процесс выбора товара и принятия решения о покупке, часто здесь и сейчас. Это означает, что ключевыми кадрами для розницы выступают ее продавцы и директора торговых залов. Именно их профессиональные компетенции максимально важны и должны быть отточены до максимально идеального состояния.
Тем не менее, розничных магазинов с профессиональными сотрудниками зала не большинство. Частично это связано с уровнем торгового персонала вообще, ведь в нашей стране в продавцы идут те, кто не смог работать в более «престижных» сферах. Более того, на уровне установок у молодых продавцов в рознице часто встречается мнение, что продавцом работать стыдно, и это временная работа. Следовательно, мы видим первое противоречие — для эффективной розницы нужны профессиональные продавцы, а рынок труда таким ресурсом не обладает. При этом игроки розничного рынка сами часто не ориентированы на квалификацию торгового персонала. Не везде встретишь прописанную жесткую систему оценки, не всегда есть институт обучения персонала. Если сравнивать институт корпоративного обучения в промышленной отрасли, в крупном опте с розничным рынком, то, розница пока отстает. Если не брать примеры крупнейших продовольственных компаний розницы, то примеров построенной системы обучения персонала не так много. При этом проблема квалификации кадров и удержания определенного уровня обслуживания клиентов продолжает оставаться актуальной.
Одной из таких популярных сетей магазинов розничной торговли является сеть магазинов «Красный Куб». В данной компании есть все предпосылки к выбиванию на лидирующие позиции в сфере торговли подарками и аксессуарами для дома. Для коллектива, любой из точек продаж, не на словах, а на деле, клиенты занимаю первое место. Главной проблемой для данного субъекта бизнеса является низкая лояльность сотрудников и высокая текучесть кадров. Со стороны маркетинга у компании все на высшем уровне. Клиентов у данной сети присутствует с избытком. Все идут за красивыми подарками и вещами, а так же за прекрасным настроением. Частой проблемой является не компетентность и низкий уровень обучения сотрудников, что в свою очередь негативно сказывается на уровне продаж. Из-за большого выбора, посетители теряются и не знают, чем себя больше порадовать. Для этого им требуется качественная консультация, которая поможет из множества, выбрать именно то, что соответствует большинству критериев и желаниям покупателя. Большинством работников «Красного Куба» являются молодые и не опытные продавцы от 18 до 25 лет. Заинтересованность компании в их обучение положительно скажется как на уровне продаж, так и на уровне лояльности и преданности, а следовательно и текучести кадров.
Главные проблемы сотрудников при помощи в выборе товара. Поскольку был проведен лишь частичный инструктаж, большинство продавцов теряются и по долгу не могут подобрать нужный товар. В основном они предлагают все, что попадается им на глаза не задумываясь о желаниях клиента. По этому поводу часто происходит потеря клиентов. Покупатели уходят разочарованные в том, что в этот раз не смогли найти нужный подарок. Знание о товаре и его характеристиках тоже не маловажный этап положительных продаж. Продавец, который знает о товаре все, с большей вероятностью сможет его продать, подобрав подходящую ситуацию в которой можно этот продукт применить. Третьей проблемой является непосредственное общение с клиентом. Часто бывает проблематично выявление потребности в продукте из-за некорректно задаваемых вопросов, или зажатости при общении со стороны, как клиента, так и продавца.
Все эти проблемы можно решить методом корпоративного обучения. Лучше всего подойдет внутренняя система обучения, без привлечения крупных консалтинговых и тренинговых подрядчиков. В данном случае хорошими вариантами будут тренинги и семинары, которые будут проводить уже состоявшиеся и опытные сотрудники компании. На семинарских занятиях сотрудники лучше узнают теоретические основы продаж, в полной мере осознав специфику и методологию работы. Разъяснят для себе все интересующие моменты и спорные вопросы. Узнают больше о специфику тех или иных товаров: состав, ситуации и случаи в которых применяются или подойдут данные продукты и др. На тренингах же, представиться возможность освоить и набраться опыта в общении с покупателями, развить фантазию и технику продаж. Зажатые в себе продавцы начнут быть более общительными и целеустремленными, поскольку пройдут разные моделируемые ситуации и начнут генерировать собственные идеи и стиль продаж.
После прохождения всего курса обучения на выходе получиться высококачественный, готовый к любым ситуациям персонал. Плюсом будет, минимум затрат на такое обучение и максимальная отдача. Лояльность сотрудников повысится, так как они будут благодарны за свое развитие и в клад в их человеческий капитал, а текучесть кадров снизится.
Заключение.
В данной научной статье рассматривалось такое понятие как система корпоративного обучения (СКО). Как оно формируется и какие выгоды несет. Так же было раскрыто понятие, каким образом СКО влияет на уровень лояльности сотрудников. Был рассмотрен конкретный пример на сети магазинов подарков и аксессуаров для дома «Красный Куб». Из всего рассмотренного можно сделать вывод. Лояльность сотрудников в любой организации зависит только от самой организации. Чем больше времени и сил будет уделяться развитию своих сотрудников, тем больше будет лояльность и отдача в работе. Для создания системы обучения требуется выявление необходимости в ней и выбор наиболее приоритетных и рентабельных методов обучения.
Литература:
- Корпоративное обучение. http://www.kom-dir.ru/article/1346-qqq-16-m7–21–07–2016-korporativnoe-obuchenie
- Корпоративное образование. В. В. Кузнецов. Екатеринбург 2010.
- Нестерова О. В. Handbook по дисциплине «Организация корпоративного обучения», программа магистерской подготовки по направлению «Управление человеческими ресурсами», Москва 2010.
- Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» http://naukovedenie.ru.
- Статья построения системы обучения http://www.ev-trener.ru/articles/upravlenie-personalom/postroenie-sistem-obuchenia
