В РФ туризм является одним из наиболее молодых видов организованного отдыха, и наиболее активно развивающимся сектором экономики Российской Федерации.
В настоящее время в данной отрасли экономики существует множество проблем наиболее актуальными из которых являются: слабая правовая база и правовое регулирование, недостаточная инновационное развитие, отсутствие налаженной и разработанной концепции развития индустрии туризма в РФ. Проблема управления кадрами в сфере туризма всегда актуальна, наряду с проблемой некачественного сервиса, стандарты которого не соответствуют общепринятым международным стандартам.
На сегодняшний день, основными задачами сферы туризма в РФ является развитие рыночных отношений, внедрение современных методов регулирования данных отношений, проведение социально психологической диагностики, уменьшение вероятности возникновения конфликтных ситуаций, повышение профессионального уровня специалистов социально культурного сервиса и туризма, постоянное проведение маркетинговых исследований и др. Помимо социальных проблем в данной отрасли экономики в последнее время наблюдается обострение проблемы связанной с политической и экономической нестабильностью.
Перечисленные выше проблемы значительно тормозят развитие туризма и как следствие способствуют массовому оттоку дохода. По причине глобализации туриндустрия является наиболее приоритетной в сфере услуг. Путешествие стало важным элементом образа жизни современного человека. Сфера туризма является наиболее активно развивающейся, но проблема кадрового обеспечения является довольно острой.
Несмотря на то, что кадры для туристической индустрии готовят большое количество специальных образовательных учреждений и высших учебных заведений, на рынке туристских вакансий существует дефицит квалифицированного персонала.
Согласно оценкам экспертов, на сегодняшний день большинство (до 75%) персонала туристских компаний не имеют образования специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма. В период формирования туристической индустрии в Российской Федерации по объективным причинам произошло привлечение в отрасль большого количества специалистов с высшим непрофильным образованием. На сегодняшний день ситуация кардинально изменилась: только в столице РФ более 100 вузов готовят специалистов сферы туризма, также разработаны новейшие государственные стандарты профессионального высшего образования. По результатам опроса директоров ведущих компаний туроператоров была выявлена необъяснимая закономерность – не большое количество руководителей обращают внимание на наличие у претендента высшего профессионального образования.
Туристические компании вынуждены обучать специалистов с целью повышения уровня профессиональной подготовки, затрачивая при этом немалые финансовые ресурсы. Многие работодатели считают, что нанимать неопытных специалистов, которые только окончили учебное заведение нецелесообразно. Ими перечислены ряд недостатков, которые присущи вчерашним выпускникам, а именно: отсутствие оценки выбранной профессии, слишком завышенные требования к работодателям, неграмотность, неумение взаимодействия с клиентами и коллегами, недостаток практических знаний и навыков.
Спрос на туристское образование растет, есть образовательные учреждения, которые способны удовлетворить этот спрос, но при этом вопрос квалифицированных кадров остается актуальным.
Сегодня нет спроса на специалистов широкого профиля. Необходимы конкретные знания, умения и навыки. Начинает признаваться необходимость специализированного образования по западному образцу. Кроме того, необходимо выработать единые стандарты и требования по подготовке специалистов по конкретным туристским направлениям, обеспечить процесс обучения высококвалифицированными специалистами-практиками, уделить большое значение получению практических навыков в процессе учебы (главный недостаток молодых специалистов – низкий уровень практических знаний и навыков). Учебные программы необходимо максимально приблизить к потребностям работодателей, необходимо развивать у студентов мобильность, эрудированность, коммуникабельность, умение продавать любой туристский продукт. В процессе обучения в вузе недостаточное внимание уделяется практической подготовке студентов, недостаток финансовых средств не позволяет в должной мере использовать систему прохождения производственной практики как в России, так и за рубежом, что не позволяет совершенствовать языковую подготовку, а также знания в области туризма и гостиничного бизнеса.
Работник туристической индустрии должен быть хорошо образован и опираться не только на свой практический опыт, но и на лучший опыт более опытных сотрудников, регулярно знакомиться с постоянными изменениями и инновациями в динамично развивающейся отрасли.
На сегодняшний день также остро возник вопрос – отсутствие системы повышение квалификации сотрудников. Специалисты нуждаются в постоянной актуализации своих профессиональных знаний и навыков. Туристские компании вынуждены своими силами заниматься повышением квалификации своих сотрудников. Широко распространяются семинары для персонала в сфере туризма. Тематика таких семинаров многочисленна: от изучения отельной базы и экскурсионных возможностей отдельных направлений до методики работы с системой бронирования оператора. Туроператоры различных компаний регулярно организуют ознакомительные туры и выездные мастер-классы. И все же проблема повышения квалификации стоит довольно остро. Возвращаясь к выявленной проблеме несоответствия профиля образования профилю деятельности, полагаем необходимым внедрить в систему управления персоналом организации сервиса и туризма специальную программу повышения квалификации и обучения. Наиболее распространенная форма повышения квалификации – это обучение на рабочем месте. Деятельность в сфере социально-культурного сервиса и туризма в немалой степени зависит не только от уровня образования, но и от опыта и приобретенных навыков. Исходя из этого, необходимо, что бы любая организация туризма и гостеприимства имела специальную программу развития персонала. Программа должна включать в себя несколько уровней подготовки:
- тренинги, соответствующие занимаемой должности;
- курсы повышения квалификации, которые могут проводиться 1 раз в год (или в 2 года) в специализированном учебном заведении, где работников организаций туризма и гостеприимства познакомят с новыми тенденциями и новыми технологиями;
- стажировки, посещения профильных выставок и рекламных туров для туристических компаний.
Существуют три причины, влияющие на недостаточную квалификацию персонала организаций туризма и сервиса. Первая причина – несоответствие профиля образования и профиля деятельности. Вторая причина – отсутствие программ повышения квалификации сотрудников предприятий сферы туризма. Третьей причиной, воздействующей на качество услуг данной сферы, является малое количество времени, выделяемого в учебных планах специальности «Социально-культурный сервис и туризм» на практические занятия и производственную практику. Специфика сферы социально-культурного сервиса и туризма состоит в том, что качественное обслуживание клиентов постигается как на теоретическом, так и на практическом уровне. Нами разделяется точка зрения практиков туристского бизнеса о необходимости увеличения сроков производственной практики студентов вузов по специальности «Социально-культурный сервис и туризм», а также специальностей «Туризм» и «Сервис».
Туроператору невыгодно заключать с перевозчиками договоры в пользу туриста, проще приобрести билеты для туристов и включить в договор с туристом условие о том, что туроператор не несет ответственности в случае переноса или задержки рейса авиакомпанией. Это приводит к огромному количеству жалоб, связанных с неисполнением или некачественным исполнением услуг по перевозке. Такие жалобы туристские организации отказываются удовлетворять, отсылая пассажиров-туристов к соответствующим исполнителям услуг — то есть к компаниям-перевозчикам.
С введением вместо лицензирования и обязательной сертификации института банковских гарантий и страхования ответственности туроператоров, несмотря на благую цель — экономически защитить туристов от недобросовестных компаний, обнаружилось несовершенство правового регулирования гарантов ответственности.
Появление в рыночных отношениях еще одного субъекта — гаранта ответственности (страховой компании или банка) — усложняет разрешение конфликтных ситуаций.
Новые и диверсифицированные старые формы деятельности на рынке туристских услуг, трансформация договорной практики и документооборота, усложнение каналов сбыта услуг, развитие информационных технологий и другие новации туристского бизнеса не отражены ни в общем, ни в отраслевом законодательстве. К примеру, не регламентированы интернет-продажи (on-line бронирование через туроператора, самостоятельное формирование турпакета потребителем услуг). Недостатки Закона об основах обнаруживаются и в случаях, когда турагент дополняет продукт туроператора собственными услугами, при туристском консалтинге (оказание консультационных услуг по самостоятельной организации путешествия), географическом коучинге (предоставление туристам информации о географических особенностях предполагаемого места посещения для самостоятельного планирования маршрута и организации поездки) и прочих новациях современного турбизнеса.
По поводу законодательного регулирования ряда новшеств у специалистов возникают расхождения. Многие из них полагают, что такие услуги, как туристский консалтинг и географический коучинг, регламентировать вообще не стоит, так как они не относятся к перечню туристских услуг, образующих турпакет. Следовательно, для них достаточно будет применения соответствующих норм ГК РФ и Закона о защите. Существует также мнение, что эти услуги должны быть закреплены в соответствующих нормах отраслевого законодательства, так как последствия некачественного их оказания могут быть весьма серьезными.
Таким образом, проблема квалифицированного персонала является актуальной, но предпринимаются попытки решения данной проблемы.
Литература:
- Проект Приказа Министерства культуры РФ «Об утверждении базового (отраслевого) перечня услуг и работ в сфере "Культура, кинематография, архивное дело, туризм» (подготовлен Минкультуры России 14.12.2015).
- Алавердов, Ашот Робертович. Управление человеческими ресурсами организации: учебник / А. Р. Алавердов. – Москва «Синергия», 2012. – 655 с.
- Аширов, Дмитрий Анатольевич. Управление персоналом: учеб. пособие / Д. А. Аширов. – Проспект, 2013. – 432 с.
- Ветлужских, Елена Николаевна. Мотивация и оплата труда: Инструменты. Методики. Практика / Елена Ветлужских. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 132 с.
