Сфера услуг представляет собой одну из самых перспективных и быстроразвивающихся подсистем современной рыночной экономики, в последние годы роль в формировании и развитии которой заметно возросла. По мере усложнения производства, ускорения темпов научно-технического прогресса, ведущих к появлению новых видов экономической деятельности, увеличивается спрос на услуги самого широкого спектра и качества. Общемировые тенденции социально-экономического развития свидетельствуют об усилении ориентации общества на расширение масштабов производства различного рода услуг, направленных на удовлетворение потребностей людей, улучшение обслуживания во всех областях жизнедеятельности. С одной стороны, это обусловлено повышением стандартов жизни населения, а с другой – привлекательностью бизнеса в этой сфере приложения труда, капитала и предпринимательской активности [1].
Сфера услуг неоднозначна по своей сути, равно как и ассортимент выпускаемой ею продукции, работ или услуг. Часть этого ассортимента позволяет не допустить ухудшения уровня жизни человека, благодаря таким работам, как ремонт одежды, обуви, часов и других механизмов. Другая – позволяет поддерживать человеку соответствующий его статусу внешний облик (например, парикмахерские услуги). Третья – обслуживает имущество, предотвращая его от преждевременных повреждений и необходимости замены (техническое обслуживание транспортных средств, услуги жилищно-коммунального комплекса и др.). Отсутствие перечисленных, равно как и многих других услуг привело бы общество к формированию «одноразового потребления», при котором пользователь мог бы применять купленные предметы лишь до того момента, пока те не выйдут из строя, а затем должен был приобретать новую вещь.
Подобный утопический мир сложно представить и с экономической точки зрения. Собственники вещей слишком трепетно относились бы к своему имуществу, а сами вещи в своей стоимости учитывали соответствующие риски. Возможно, существенным образом была бы развита система страхования. Однозначно можно сказать только то, что при «одноразовом потреблении» дифференциация людей по уровню и качеству жизни носила бы катастрофический характер.
Разнообразие современных оказываемых населению услуг по своей природе двузначно. Оно обусловлено постоянно растущими потребностями общества, рыночной необходимостью, а также важностью самой услуги в иерархии потребностей для поддержания минимальных условий жизни социально незащищенных слоев населения. Другими словами, есть экономически выгодные и востребованные на рынке товары, работы или услуги, с присущими им разнообразием цен и качества, и есть экономически невыгодные, но необходимые товары, работы или услуги, формирующие гарантии обществу в поддержании определенного уровня жизни.
Качество в соотношении с ценой является главным фактором любой социальной услуги, однако соотнести одно с другим иногда достаточно сложно, из-за отсутствия механизма перевода качественных критериев в плоскость количественного измерения. В экономической литературе [2] высококачественной услугой считается та, которая:
- имеет чётко сформулированную цель/назначение;
- предоставляется в соответствии с современными методологическими принципами и технологиями;
- основывается на инклюзивном, антидискриминационном подходе и уважении к личности каждого клиента. Инклюзивный подход способствует максимальной социальной интеграции всех членов общества, позволяет избежать социальной сегрегации, являющейся следствием различий в поле, культуре, национальности, религии, индивидуальных возможностях и способностях;
- подвергается постоянному мониторингу и анализу в первую очередь с использованием независимой информации от получателей;
- предоставляется достаточно гибко, учитывая индивидуальные потребности клиентов;
- имеет значимость для получателей, оказывает заметное положительное влияние на их социально-экономическое положение и/или поведение;
- фокусируется на превентивных (профилактических) мероприятиях, а также на мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов;
- не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.
Современные системы оценки качества социальных услуг, как правило, базируются на основе данных анкетирования потребителей, интервьюирования фокус-групп, блиц-опросах на выходах из организаций. Полученная оценка в разрезе населения, безусловно, будет иметь широкую географию, так как может охватить большое количество потребителей. Однако подобный охват не всегда позволяет получить полноценную и правильную оценку. Многообразие человеческих мнений, накладываемое на разнообразие человеческих потребностей может создать при подобных опросах мнимую картину благополучия, или же, наоборот, бедствия. Насколько объективно можно оценить качество социальной услуги, если его оценивают субъективными методами?
В достаточной мере охарактеризовать степень удовлетворенности и качественности той или иной социальной услуги в динамике могут различные индексы изменения уровня и качества жизни. Например, индекс развития человеческого потенциала. Однако их тесная связь с экономическими показателями требует детального факторного анализа для выявления приоритетных направлений развития, поэтому предполагается, что социально-экономическое развитие регионов и будет являться стимулом к увеличению качества оказываемых социальных услуг.
Социально-экономическое развитие регионов, являющееся одной из приоритетных задач государственной социальной политики Российской Федерации, осуществляется, как правило, на основе региональных социально-экономических программ, состоящих из нескольких проектов. Одним из приоритетных направлений развития России в настоящее время является создание информационного общества, важнейшим принципом которого является широкое распространение и доступность для населения электронных услуг на веб-сервисах, которые приобретают всё большую популярность [3].
Электронные услуги относительно не новы для российского рынка, и имеют ряд преимуществ относительно аналогичных, реализуемых стандартными средствами и способами, и обладают рядом неоспоримых преимуществ: снижаются административные барьеры, увеличивается качество и доступность услуг, упрощается процедура предоставления услуги и увеличивается скорость обслуживания без потери качества, разрабатываются и внедряются новые и единые стандарты обслуживания, формируется система качественных показателей, позволяющая мониторить и совершенствовать качество оказываемой услуги.
Каждую электронную услугу можно представить в виде совокупности взаимодействующих между собой трех составляющих: идентифицирующей, биллинговой и сервисной. Первая – определяет пользователя в системе таким образом, чтобы он являлся уникальным пользователем и ни при каких условиях не был ошибочно перепутан с кем-либо ещё. Биллинговая составляющая представляет собой часть электронной услуги, определяющей характер и порядок финансовых взаиморасчетов потребителя услуги с поставщиком посредством веб-сервиса. Сервисная составляющая – программно-аппаратная часть электронной услуги, обеспечивающая пользователю возможность личного пользования услугой по назначению, то есть своего рода интерфейс.
Без какой-либо из этих составляющих невозможна реализация перечня действий с ведением истории взаимодействия участников, определением ценности услуги и её конечной стоимости. В то же время программно-технические и аппаратные требования к составляющим электронной услуги могут быть различными и зависят от многих параметров, в том числе определяемых на этапе создания электронной услуги поставщиком услуг. Таким образом, можно с уверенностью говорить, что практически любая электронная услуга может быть предоставлена с помощью веб-сервиса, и описана как информационный процесс, включающий в себя: идентифицирующую, биллинговую и сервисную составляющие, а также включающую комплекс программно-аппаратных средств реализации функций работы с данными, необходимыми для оказания электронной услуги населению [3].
Инновационность электронных услуг интересна в первую очередь потому, что она позволяет получать информацию о качестве этой услуги сразу по многим критериям, и в кратчайшие сроки. Речь идет о статистике посещаемости портала, свидетельствующей не о популярности сайта, а о степени востребованности услугой, её известности; о насыщенности вопросами форумов, то есть насколько социальная услуга востребована, понятна и интересна не только потребителям, но и поставщикам; как быстро реагирует служба технической поддержки портала на запросы и жалобы потребителей – всё это в совокупности образует не только саму социальную услугу и её «виртуальный рейтинг», но и статистическую базу для анализа её качества. Современное общество, если ещё не определило пути количественного измерения качества социальных услуг, то с появлением электронной услуги сделало к этому значительный шаг.
Литература:
- Воронцова Татьяна Владимировна. Бытовое обслуживание в городе: состояние и перспективы развития // Проблемы развития территории. 2012. № 6 С. 45-53.
- Маяцкая И. Н. Эффективность и качество предоставляемых услуг в учреждениях социального обслуживания населения // Бизнес в законе. 2012. № 2 С.231-234.
- Константинов И. С., Лунев Р. А., Волков В. Н., Стычук А. А. Формирование информационной среды предоставления электронных услуг населению // Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: Экономика. Информатика. 2015. № 1 (198). С. 143-147.
