Конфликт — способ социального взаимодействия между людьми при столкновении противоположных взглядов, точек зрения, интересов.
Когда люди работают в коллективе, в любой ситуации существует возможность конфликта между ними. В иерархически сложных организациях частота возникновения конфликтов возрастает с увеличением числа уровней организационной структуры, а также по мере того, как организация становится более специализированной. Возможность возникновения конфликтов увеличивается и в тех случаях, когда работа разных людей тесно взаимосвязана или зависит друг от друга. В учреждениях здравоохранения врачи и медицинские сестры работают в тесном сотрудничестве и зависят друг от друга в предоставлении информации о пациенте, лечении его результатах. В такой ситуации может быть немало конфликтов. Итак, конфликт в учреждениях здравоохранения может возникнуть, когда сотрудники:
‒ Не имеют одинаковой информации и в результате по-разному определяют проблемы и расставляют приоритеты;
‒ Имеют разные точки зрения относительно их власти и полномочий;
‒ Имеют разные цели и задачи;
‒ Применяют разные стратегии для осуществления взаимоприемлемой цели. В такой ситуации у сторон цель одна, но имеются разногласия по поводу путей ее достижения;
‒ Придерживаются различных принципов, убеждений, ценностей, по разному понимают этические обязательства, что приводит к разногласиям относительно выбора целей и методов осуществления ухода за пациентом;
‒ Цели взаимодействующих сотрудников несовместимы, имеются разногласия относительно распределения ресурсов;
‒ Один сотрудник испытывает сильную потребность в автономии (независимости, свободе действий или решений), а другой — в правилах и предписаниях;
‒ Несовместимость личных качеств, установок, позиций или поведения людей;
‒ Один сотрудник считает определенное положение важным, а другой — нет;
‒ От двух индивидов требуют выполнения одной и той же задачи в одно и то же время, или роли двух людей частично перекрываются.
Конфликт может проявляться в различных формах. Некоторые из наиболее часто встречающихся форм представлены на рис.1.
Любой конфликт, разворачиваясь во времени и пространстве, отличается своеобразием. Однако все конфликты имеют общие черты, в частности, от возникновения до разрешения проходят пять стадий. Руководители служб должны применять эти знания для анализа конфликтной ситуации и определения подходящих методов управления [1].
На первом этапе — скрытого конфликта он еще не развился, но имеются условия для его возникновения. Такие условия могут появиться в группе, за ее пределами и др. Если руководитель лечебного учреждения осознает, что существуют условия, которые могут вызвать конфликт, например планируемые нововведения, он может разработать способы предотвращения или ограничения конфликта до его перехода во вторую стадию.
Осознаваемый конфликт — развитие понимания напряженной ситуации. На этой стадии осознание конфликтной ситуации может как обсуждаться, так и не обсуждаться открыто. В зависимости от понимания, восприятия людьми ситуации ей может быть дана точная или ошибочная оценка. Точность оценки ситуации зависит от знаний и информации, которыми человек располагает, и оказывает влияние на его представление о степени значимости потери или угрозы. Основываясь на своем восприятии, понимании ситуации, человек может сделать выбор между игнорированием потенциального конфликта, сдерживанием конфликта или принятием решения о том, какие условия необходимо изменить.
Ощущаемый конфликт — третья стадия процесса конфликта. На этой стадии ощущаются чувства, эмоции, связанные с конфликтом. Люди с доверительным отношением вряд ли будут совершать действия, провоцирующие конфликт. Другие могут испытывать чувства гнева, раздражения, враждебности, страха и недоверия, пытаться защитить себя, утаивая информацию, проявляя агрессивность. Другой вариант: люди могут осознавать наличие конфликта, но не ощущать его и не выражать эмоции по этому поводу. Они рассматривают конфликт как проблему, которую необходимо решить. Кроме того, некоторые сотрудники могут ощущать конфликт, но не способны идентифицировать его источник.
Явный конфликт, четвертая стадия — конфликтная ситуация как следствие существующих условий, понимания, восприятия, чувств и эмоций проявляется в поведении вовлеченных в конфликт сотрудников. Поведение людей частично может зависеть от стереотипов, сформировавшихся в течение их жизни, а частично — от их знаний и опыта. Некоторые сотрудники могут быть раздражены, агрессивны и враждебны. Другие — занять пассивную позицию или вести себя отстраненно. Сотрудники, развившие в себе навыки решения проблем, будут способны реагировать на конфликтную ситуацию менее эмоционально, т. к. они больше сосредоточены на проблеме, нежели на сторонах, вовлеченных в конфликт.
Конфликт может быть сдержан, когда одна сторона наносит поражение другой, или разрешен, когда обе стороны приходят к взаимному согласию относительно какого-то решения и его реализации. Разрешение конфликта зависит от применяемых стратегий и подходов.
Литература:
- Баймуратов Т. Р., Насретдинова Л. М., Хусаенова А. А. Конфликтные ситуации в студенческой среде // Молодой ученый. — 2016. — № 8. — С. 872–873.
