В статье рассмотрены роль и место социально-психологических методов управления персоналом гостиничного предприятия, выявлены особенности применения социально-психологического управления персоналом гостиничного предприятия.
Ключевые слова: социально-психологические методы управления, психологический климат, гостиничное предприятие, личность.
Успешность любого предприятия во многом зависит от управления им. Правильное управление — залог успеха предприятия. Эффективность управления сказывается на экономических показателях предприятия. Основной задачей руководителя является сформировать единый коллектив для достижения общих целей.
Под «управлением персоналом» в компании следует понимать не только работу службы персонала, но всю систему работы с сотрудниками, которая обеспечивает выполнение ими своих функций в бизнес-процессах [2, с. 5–6]. Базовой основой управления персоналом является информационное взаимодействие индивидов и групп. Управление — это своего рода взаимодействие сотрудников и руководителя. В процессе управления необходимо учитывать законы:
– динамики психологических процессов;
– межличностных отношений;
– группового поведения.
Многочисленные исследования в области управления свидетельствуют о том, что помимо материальной заинтересованности существует и социально-психологический фактор. Социально-психологический фактор проявляется в отношении к труду, межличностными отношениями в коллективе, психологической совместимостью, социально-психологическим климатом в коллективе.
Социально-психологические методы — способы осуществления управленческих воздействий на персонал, базирующиеся на использовании закономерностей социологии и психологии [1, с. 225]. В центре управления персоналом находится человек. Науке об управлении принадлежит основная роль в рассмотрении персонала как составной части структуры организации. В данном случае необходимо учитывать двойственную природу социально-психологических аспектов. Социально-психологическое управление, как научная дисциплина возникла на стыке трех тесно взаимосвязанных наук — психологии, социологии и науке об управлении. Социальный аспект подразумевает влияние на социальные группы. Группы состоят из индивидов — людей. Психологический аспект рассматривает психическое поведение отдельных индивидов. Благодаря знанию этих закономерностей менеджер способен правильно скоординировать деятельность коллектива. В основе этих методов лежит использование закономерностей поведения, потребностей и интересов индивидов в целях предприятия.
На заре развития науки об управлении во главу угла ставилась материальная заинтересованность работников. Экономическое стимулирование должно сопровождаться социально-психологическим аспектом. Человек как часть коллектива — личность с присущими ей потребностями и психологическими устоями.
Для выявления психологических особенностей каждого человека в трудовом коллективе и поведения всего коллектива, распространены следующие методы анализа:
– интервьюирование;
– опрос;
– наблюдение;
– анкетирование.
Ухудшение социально-психологического климата не может быть компенсировано материальными благами. Методы материального поощрения в условиях нездоровой атмосферы в коллективе могут лишь на время отсрочить возникновение проблем. В последствии, нездоровая обстановка приведет к развитию деструктивных конфликтов на предприятии, что приведет к негативным последствиям — уменьшению экономической эффективности и потере сотрудников.
Понятие стилей руководства (или стилей лидерства) было введено в 30-х годах XX века Куртом Левином [4, с. 172]. Он же сформулировал и три основных (базовых) стиля руководства: авторитарный, демократический и либеральный [4, с. 172]. Управление неоднородно само по себе. В чистом виде невозможно встретить тот или иной стиль управления.
Стиль руководства как сложившаяся особенность реализации властно-распределительных полномочий позволяет руководителю адекватно реагировать на состояние и перспективы развития организации [3, с. 44]. Методы, способы и стили управления не могут быть универсальными для предприятий всех отраслей, поскольку каждая сфера обладает присущими ей специфическими особенностями. Прежде всего, специфические особенности связаны с видом продукции, которую производит то или иное предприятие. Гостиничное предприятие относится к нематериальной сфере производства. Гостиничный продукт, в отличие от продуктов материальной сферы, имеет ряд специфических особенностей, а именно, неосязаемость — невозможность физически ощутить, потрогать его, в отличие от продукции, к примеру, автомобильного завода, где продукцией является автомобиль, который можно физически увидеть, ощутить и испытать. Гостиничный продукт невозможно хранить, а оценить его качество возможно только на основе субъективного показателя — степени удовлетворенности гостя.
Другой специфической особенностью гостиничного предприятия является постоянный контакт персонала с гостями. Качество услуги лишь на 10 % зависит от состояния материально-технической базы. Остальные 90 % зависят от предоставления этой услуги персоналом. Однако, необходимо отметить, что персонал гостиницы можно условно разделить на 2 большие группы:
– контактирующий непосредственно с гостем, так называемый «front office»;
– не контактирующий напрямую с гостем — так называемый «back office».
Здесь важно отметить, что для работников, контактирующих с гостем чрезвычайно важны приветливость, улыбка, приятное общение. Сотрудник, работающий в условиях постоянного психологического напряжения во время контакта с гостем может эмоционально не сдержаться и это приведет к негативным последствиям. Социально-психологические методы должны быть направлены в первую очередь на сотрудников, оказывающих услуги гостям. В то же время, нельзя недооценивать роль административных департаментов, которые не контактируют с гостями. Проблемы в работе этих департаментов автоматически скажутся на работе всех остальных.
Выбор того или иного метода управления во многом зависит от индивидуальных способностей менеджера. Для применения социально-психологического управления необходима гибкость менеджера, рассмотрение сотрудников не как одного из элементов в трудовом процессе, а как индивидуальной личности.
Для социально-психологических методов управления характерны формы воздействия на личность человека. В их основе лежат межличностные отношения внутри коллектива. Отношения носят формальный (официальный) и неформальный (неофициальный) характер. Наибольшее влияние на отношения внутри коллектива оказывают неформальные связи. Именно они формируют общую психологическую обстановку. Связи в неформальных группах не должны быть хаотичными и бесконтрольными. Менеджменту следует через неформальные источники получения информации анализировать ситуацию неформального взаимодействия членов коллектива. Обычно эта функция в гостиницах возлагается на отдел человеческих ресурсов. Недостаточное внимание к социально-психологическому климату приводит к нарушению дисциплины, частым опозданиям, неточному исполнению указаний менеджмента.
Убеждение — одна из главных форм социально-психологического влияния. Это требует от руководителя коммуникабельности, а также четкой аргументации всего того, в чем он стремиться убедить сотрудника. В отличие от побуждения, убеждение — это добровольное выполнение предписаний менеджмента. В данном случае, сотрудник, убеждаясь в необходимости совершения того или иного действия, сам инициирует его. Он становится заинтересованным.
Поощрение в системе управления занимает особое место. Поощрение — оценка отличившихся сотрудников. В практике крупных сетей отелей, таких как Hyatt Regency, Marriott, Hilton, успешно применяется практика поощрительных поездок. Сотруднику предоставляется возможность в ходе поездки останавливаться в отеле своего бренда.
Причастность к успеху — довольно распространенная форма социально-психологического управления в крупных предприятиях гостиничной индустрии. Высшая степень развития коллектива — идеология коллектива. Каждый член трудового коллектива чувствует себя причастным к успеху.
Обобщая вышеизложенное, можно утверждать, что социально-психологические методы управления играют важную роль в реализации созидательного потенциала управления гостиничным предприятием.
Литература:
- Вершигора Е. Е. Менеджмент: уч. пособие. — 2-е изд. перераб. и доп. — М.: ИНФА–М, 2005. — 283 с.
- Дубиненкова Е. Н. Психолог в управлении персоналом: учеб. пособие. гос. ун-т им. П. Г. Демидова. — Ярославль: ЯрГУ, 2010. — 110 с.
- Кабаченко Т. С. Психология управления: учебное пособие.— М.: Педагогическое общество России, 2000. — 384 с.
- Удалов Ф. Е., Алёхина О. Ф., Гапонова О. С. Основы менеджмента: учебное пособие. — Нижний Новгород: Нижегородский госуниверситет, 2013. — 363 с.
