В данной статье речь пойдет о чат-ботах как современных средствах интернет-коммуникаций, имеющих способность выстроить новую линию взаимоотношений между бизнесом и потребителями.
Ключевые слова:интернет-коммуникация, понятие «чат-бот», задачи чат-ботов, сферы применения чат-ботов, продвижение.
In this article, we will talk about chat-bots as modern means of Internet communications, having the ability to build a new line of relationships between business and consumers.
Keywords: internet communication, the concept of «chat-bot», the tasks of chat bots, the scope of chat bots, promotion.
В настоящее время чат-боты как современные инструменты коммуникаций стали широко использоваться во многих сферах жизнедеятельности человека с целью установления контакта с пользователями сети Интернет. Наибольшую популярность чат-боты получили, когда началось их использование в мессенджерах и социальных сетях (к примеру, в Telegram, Viber, Facebook, ВКонтакте). Благодаря новому инструменту виртуальной коммуникации появилась возможность узнавать о специальных предложениях онлайн, получать рассылку свежих новостей и специальных предложений в сфере товаров и услуг, совершать более сложные операции. В настоящее время наибольшее значение чат-боты имеют в формировании такой модели поведения, которая будет максимально приближенна к человеческой.
Под чат-ботами в общем смысле обычно понимают специальные программы, осуществляющие интернет-общении свою работу чаще всего с одним или несколькими пользователям, используя искусственный интеллект. Современный вид интернет-коммуникаций способен выступать в качестве виртуального собеседника и повторять и воспроизводить письменный набор знаков человека, предоставляя запрограммированный ответ на заданные действия.
В силу того, что контакт с чат-ботами является не только интересным занятие, но и полезным для человека, с точки зрения получения новой информации и решения потребительских задач, стоит отметить, что интернет-аудитория приняла их появление доброжелательно.
Многие организации в свою очередь углядели в интересе аудитории к чат-ботам возможности для собственного продвижения и стали разрабатывать собственные чат-боты, используя их для привлечения внимания потребителей к компании за счет использования современного инструмента коммуникации. Чат-бот становится каналом продвижения или частью рекламной кампании, как для крупных брендов, так и для новичков. Нужно обозначить такую тенденцию, что первоначально некоторыми компаниями они стали использоваться только как следование трендам, т. е. стала формироваться определенная мода на использование чат-ботов без учета их практической значимости.
Активное использование чат-ботов как программ наделенных значимыми техническими и функциональными параметрами началось недавно. К основным трендам в интернет-маркетинге их принято относить к 2017 году [9] Чат-боты и искусственный интеллект выходят в мейнстим (англ. mainstream — основное течение). Создателем первой программы, способной предоставлять пользователю информационные услуги и развлекать его, поддерживая при этом естественное общение, считается Джозеф Вейзенбаум, написавший в 1966 году программу ELIZA, которая инсценирует диалог с психотерапевтом, используя технику активного слушания [3, С.47]. Данное программное обеспечение превратило человеко-машинное взаимодействие в иллюзию реального человеческого общения.
Интерфейсные возможности программы были достаточно понятны и просты. На основе заранее загруженных шаблонов, запоминании слов, введенных самим пользователем, и ответа на соответствующий запрос, был основан алгоритм работы чат-бота. Дж. Вейзенбауму пришлось отказаться от разработок программы по этическим соображениям, так как многие, кто использовал новую разработку, верили, что общаются с живым человеком.
Значительный вклад в изучение проблемы использования чат-ботов как современного способа интернет-коммуникаций, сферы виртуальных технологий и передачи информации, продвижением товаров и услуг вносят зарубежные и российские исследователи. Авторы анализируют положительную динамику применения чат-ботов в различных сферах жизнедеятельности человека.
Чат-боты могут использоваться для осуществления процесса общения между пользователями, а также в развлекательных и информационных целях (чат-боты могут сообщить погоду, курс валют, записать клиента на прием, осуществлять регистрацию звонков и т. п.) и службах поддержки.
Понятие «чат-бот» произошло от двух английских слов: to chat — непринужденный разговор в сети Интернет, bot (robot) — сокращенно робот, из чего следует, что это роботы, предназначенные для осуществления коммуникаций с пользователями в сети Интернет, выполняющие действия согласно заложенному сценарию.
Такая программа интернет-коммуникации как чат-бот основана на современных технологиях, в ее основе лежат такие информационно-коммуникационные технологии как искусственный интеллект, нейронные сети, что позволяет приближать коммуникации чат-ботов к человеческому виртуальному общению и решать с их помощью коммерческие и маркетинговые задачи.
Среди российских авторов, рассматривающих в статьях определенные стороны и аспекты работы чат-ботов, можно назвать Белоус Е., Зильберман Н. Н., Иванов А. Д., Иванова Е. Г., Кузнецов В. В., Чивилев А. А. [1,2,3,4,5,6].
Исследователь трансформации каналов распространения информации от СМИ к пользователю Иванов А. Д. пишет: «Прошло время новостей «для всех» — сегодня аудитория хочет читать и смотреть то, что ей интересно и позволяет закрыть потребность в информации и развлечении» [4, С.132].
В зарубежной науке в рамках изучения чат-ботов, можно выделить Шауар Б. и Этвел Э. [7,8]. Они рассматривали историю развития, функциональные особенности, сферы использования и полезность чат-ботов.
В статье, посвященной сравнению двух основных систем ALICE и Elizabeth, на которых основаны чат-боты, написанная в 2002 году авторами Шауар Б. и Этвел Э. имеется следующее определение чат-ботов: «Чат-боты — это компьютерная программа, предназначенная для моделирования беседы человека» [7].
Определения, найденные в русскоязычных источниках в большей степени схожи с определением, которое предлагают Шауар Б. и Этвел Э.. Так Кузнецов В. В. в статье «Перспективы развития чат-ботов» дает следующее определение: «Чат-боты — это компьютерная программа, которая создана для имитации речевого поведения человека при общении с одним или несколькими собеседниками» [5, С. 17]. В данном определении указывается цель моделирования чат-ботом человеческой речи — общение с собеседниками. Причем в нем указывается, что существует возможность общения с несколькими пользователями одновременно, но на практике реализации чат-ботов чаще всего общение строится в формате диалога.
В этом определении отражена основное содержание чат-ботов, которые предназначены для того, чтобы заменить живого человека в виртуальных коммуникациях и возможности использования их сервиса для обратной связи. К примеру, в Китае компанией Microsoft была создана девушка-бот, с которой общались и делились своими переживаниями несколько миллионов пользователей. Данный чат-бот постоянно пополнял свой словарный запас в процессе общения, так что его речь стала схожа с человеческой.
В зависимости от сфер применения значительно различаются функциональные особенности и необходимость использования чат-ботов.
Специалисты в сфере чат-ботов Шауар Б. и Этвел Э. предлагают следующие основные направления их использования [8]:
- В сфере бизнеса и электронной коммерции. В данных сферах чат-боты имеют наибольший функционал и могут решать многие задачи, включая онлайн-консультирование, рекламные коммуникации, продажи и др.
- В сфере получения информации. Такие чат-боты используются в электронных средствах массовой информации для предоставления пользователям интересной им новостной информации. Например, доктор-бот может посоветовать лечение на основе озвученных симптомов или подсказать адреса ближайших больниц.
- В сфере обучения иностранным языкам и другим дисциплинам, так называемые бот-учителя. Они предоставляют учебный материал (чаще всего это небольшие по объему тексты) по дисциплине, оценивают знания учеников. В настоящее время чат-боты помогают самостоятельно изучать иностранные языки.
- В сфере развлечений. Чат-боты в сфере развлечения могут вести диалог с пользователем, предоставлять ему интересную информацию, играть с ним и выполнять другие развлекательные функции;
Таким образом, чат-боты активно используются в бизнесе, образовании, СМИ и сфере развлечений, что характеризует их как довольно универсальный инструмент коммуникаций.
Чат-боты в сфере бизнеса могут выполнять различные функции, связанные с осуществлением внутренних и внешних коммуникаций в организации: автоматическая рассылка документов, сообщений, назначение встреч, обслуживание и консультирование клиентов, выяснение потребностей клиентов, представление ответов на простые вопросы, поиск для клиента интересующей информации о товаре, что позволит экономить время и быстро принимать решение о покупке. Чат-боты могут анализировать и собирать всю полученную во время коммуникаций с пользователями информацию для дальнейшего использования с целью улучшения работы чат-бота, так как у исследуемого механизма есть функция запоминания полученной информации; чат-боты могут автоматически собирать данные о клиентах и, при повторном обращении, могут воспроизводить собственную базу, чтобы не задавать клиенту ранее задаваемые вопросы; предоставляют информацию о запрашиваемом товаре или услуге.
Таким образом, чат-боты способны решать многие задачи, связанные с осуществлением коммуникаций с клиентами, направленных на возможность привлечение новой аудиторию, продвижение самой рекламы, оказание им информационных услуг, стимулирование продаж, формирование у них лояльности к компании, вовлечение потребителя в рекламную коммуникацию, что способствует повышению ее эффективности.
Литература:
- Белоус Е. Как чат боты создают ценность для вашего бизнеса // Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/bot.htm
- Зильберман Н. Н. Технологии виртуальных собеседников и формы речевого взаимодействия // Гуманитарная информатика. — 2009. — № 5. — С.80–85 стр.
- Иванова Е. Г. Интеллектуальные диалоговые интерфейсы в системах электронной коммерции // Известия ЮФУ. Технические науки. — 2007. — № 2., 42–52 стр.
- Иванов А. Д. Чат-боты в Telegram и в контакте как новый канал распространения новостей//Вестник Волжского университета им. В. Н. Татищева, Том 1, № 3, 2016 г., 126–132 стр.
- Кузнецов В. В. Перспективы развития чат-ботов//Успехи современной науки. — 2016. — № 12, 16–19 стр.
- Чивилёв А. А. Межличностная коммуникация с виртуальными собеседниками в пространстве современной культуры // Культурология и искусствоведение: материалы II Междунар. науч. конф. — Казань: Бук, 2016. — С. 10–13.
- Шауар Б. и Этвел Э. Сравнение между системами ALICE и Elizabeth chatbot. — Университет Лидса, исследовательский отчет школы вычислительных систем 2002.19, 2002.
- Шауар Б. и Этвел Э. Chatbots: они действительно полезны? // Форум LDV. — 2007. — Т. 22. — №. 1. — С. 29–49
- 10 главных трендов маркетинга в 2017 году // Ibusiness [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://ibusiness.ru/blog/future/42397
