В статье рассматриваются основные понятия клиентского сервиса, а также определения данного понятия со стороны деятелей науки. Рассматривается, как клиентский сервис применяется на пассажирском транспорте. Делается вывод о том, что качество клиентского сервиса оказывает непосредственное влияние на прибыль предприятий, оказывающих услуги пассажирских перевозок.
Ключевые слова: пассажирские перевозки, клиентский сервис, обслуживание.
Эффективность работы автобусного пассажирского транспорта во многом определяется качеством обслуживания пассажиров. Пассажир по сути своей — это клиент, у которого имеются существующие потребности, а также потребности, которые организация может создать. В этой связи особый интерес представляет развитие клиентского сервиса. Существует множество определений данного понятия. Ниже представлены некоторые из них:
Клиентский сервис — сервис, создающийся лояльностью и удовлетворенностью клиента (Билл Хоббиб).
Клиентский сервис — неотъемлемая часть продукта или услуги, предоставляющая максимально персонализированное обслуживание (Карл Сьюэлл).
Клиентский сервис — четко продуманная система функционирования подготовленного персонала, решающая проблемы клиентов, тем самым увеличивающая их лояльность компании (Рик Баррера).
Клиентский сервис — ориентированность всех основных бизнес-процессов на предупредительное отношение к своему клиенту (Леонардо Ингильери).
Клиентский сервис — это качественное обслуживание клиента, направленное на получение конкурентного преимущества (Джон Шоул).
Основываясь на всех вышеперечисленных определениях, под «клиентским сервисом» в статье будет пониматься следующее:
Клиентский сервис — это качественное обслуживание клиента, создающееся его лояльностью и удовлетворенностью, а также направленное на получение конкурентного преимущества компании.
Клиентский сервис в пассажирских перевозках подразумевает под собой намного больше, чем просто обслуживание. В первую очередь, это индивидуальный подход, позволяющий клиенту (пассажиру) выбирать наиболее экономически выгодный для себя вариант потребления транспортных и сопутствующих услуг, предоставляемых для обеспечения комфортной поездки [1].
Клиентский сервис в пассажирских перевозках не рассматривается как нечто навязанное и добавляющее потребительскую стоимость услуги. Прежде всего, клиентский сервис, это система, обеспечивающая комфортные условия для пассажиров, а также повышающая конкурентоспособность перевозчика на рынке транспортных услуг.
Далее представлены принципы сервисного обслуживания, которые необходимо учитывать и соблюдать транспортным компаниям, занимающимся пассажирскими перевозками, а также пояснительные комментарии к ним.
- Обязательность предложения сервиса населению — Пассажиров необходимо информировать обо всех дополнительных услугах, предоставляемых компанией-перевозчиком.
- Нeобязательность использования сервиса клиентом — Компания-перевозчик не имеют права навязывать сервис пассажиру.
- Эластичность сервиса — Дополнительные услуги должны быть представлены от минимально необходимых до максимально возможных. Набор услуг определяется пассажиром.
- Удобство сервиса — Сервис должен быть максимально удобным и понятным для пассажира.
- Разумная ценовая политика в сфере сервиса — Сервис не должен рассматриваться только как инструмент для получения дополнительной прибыли. В первую очередь, это инструмент для укрепления доверия пассажиров к перевозчику.
Исходя из данных принципов сервисного обслуживания, клиентский сервис в сфере пассажирского транспорта можно описать, как некие дополнительные услуги, которые не влияют на сам процесс перевозки, но делают ее более комфортной для пассажира. При чем не обязательно, чтобы услуги предоставлялись на платной основе. Главное — это создать для клиента дополнительные условия перевозки, ради которых он будет выбирать конкретного перевозчика, обладающего данными условиями.
Примерами клиентского сервиса на пассажирском транспорте являются:
- Установка Wi-Fi точек в автобусах внутригородского сообщения. Пассажир получает бесплатный доступ в сеть Интернет.
- Встроенные зарядные устройства. Пассажир получает возможность зарядить свой мобильный телефон, планшет или иное устройство, оборудованное USB портом.
- Системы кондиционирования с обеззараживанием воздуха.
- Подогрев поручней в холодное время года.
- Онлайн информирование о движении на маршрутах и расписании пассажирского транспорта в мобильном приложении и на табло остановочных пунктов.
- Прогнозирование времени прибытия транспорта на пункты остановки.
- Информирование об изменениях в расписании маршрутов [2].
На основе вышеперечисленного можно сделать вывод о том, что знание производителями транспортных услуг о недовольствах, предпочтениях и предложениях потребителей позволят разработать эффективные мероприятия по совершенствованию клиентского сервиса и повысить качество обслуживания пассажиров. Совершенствование клиентского сервиса необходимо современным компаниям, ведь уровень клиентского сервиса и качество обслуживания клиентов взаимосвязаны с финансовыми показателями бизнеса. Повышение уровня клиентского сервиса в компании поможет предприятию улучшить свои финансовые показатели и увеличить лояльность клиентов.
Литература:
- Зарубежный и отечественный опыт управления городским пассажирским транспортом в рыночных условиях: Учеб. пособие / Под ред. В. А. Персианова. — М.: ГУУ, 2006. — С.7. (11.05.2017)
- Электробус для Москвы // Сайт ГУП «Мосгортранс». URL: http://www.mosgortrans.ru/about/projects/electrobus/
