Общеизвестно, что закон «О Защите прав потребителей» международными экспертами признан одним из самых гуманных в мире и лучшим среди российских законодательных актов. Однако он не только допускает защиту прав добросовестного покупателя, а также представляет собой простор для действий в корыстных целях тех, чья добросовестность может быть поставлена под вопрос.
Таким образом, правовые механизмы в сфере максимальной заботы о потенциально слабых субъектах экономических отношений — потребителях и являются предметом многочисленных злоупотреблений с их стороны, получивших название «потребительских экстремистов».
Условно потребителей-экстремистов разделяют на 2 группы. К первой относят потребителей, которые рассматривают данное понятие как один из способов получения дохода. Вторую группу составляют потребители, которые обладают низкой правовой грамотностью, они не знают законов, но считают, что клиент всегда прав.
С каждый годом примеров «потребительского экстремизма» в практике встречается все больше, встречаются и on-line сервисы, которые направлены на четкое формирование заведомо недобросовестной позиции потребителей на стадиях его общения с предпринимателями. Имея своей целью получение прибыли, они обращаются за компенсацией под любыми предлогами, распространенные из них — это выдумывание несуществующей поломки; наличие какого-либо инородного предмета в продуктах питания и другое.
В российском законодательстве определение, как и соответственно сам термин «потребительский экстремизм», отсутствует. В науке гражданского права существуют различные трактовки данного понятия.
Не имея чёткого юридического закрепления и легального определения из ряда публикаций все же можно вынести и определить его суть. Так, рассматривая статью 10 ГК РФ [1], раскрывающую пределы осуществления гражданского права, и статью 159 УК РФ [2] раскрывающую мошенничество, можно прийти к выводу, что «потребительский экстремизм» — сложное правовое явление, которое набирает обороты и развивается вместе с рынком экономических отношений. Данное понятие включает действия покупателя, осуществляемые с целью вреда предпринимателю, злоупотребление своим положением, его недобросовестностью, поведением или обманом [6, с. 115]. Цель данных потребителей — не защита прав, а получение выгоды.
Для того, чтобы разобраться с данным понятием, а также определить, какие выделяет законодательство права потребителей, на которых и может основываться их злоупотребление, и как с ним бороться, необходимо разобраться с причинами его возникновения. Одними из причин являются:
‒ несовершенство законодательства о защите прав потребителей, которое и допускает саму возможность злоупотребления потребителями своими правами;
‒ презумпция виновности продавца (производителя), при рассмотрении дела в суде. За продавцом (производителем) стоит обязанность по доказыванию вины покупателя, так называемое правило «клиент всегда прав»;
‒ нежелание самого предпринимателя придавать публичную огласку нарушениям, выявленным потребителем — экстремистом. Либо же просто нежелание судебного разбирательства или неуверенность в себе и в своих правах.
На основании изучения обзоров судебной практики, выделим следующие способы злоупотребления своими правами со стороны потребителя. Итак:
- Право потребителя на информацию.
В большинстве судебных разбирательств потребители-экстремисты пользуются именно злоупотреблением этим правом. С данного права и началась вся история с потребительским экстремизмом. Исчерпывающего перечня информации о товаре (работе, услуге), продавце (изготовителе) не существует, именно этим и пользуются экстремисты.
- Право потребителя на возврат товара ненадлежащего качества.
В данной ситуации все зависит не только от требования потребителя, но и от компетенции предпринимателя. Если сам предприниматель недостаточно разбирается во всех нюансах законодательства РФ о защите прав потребителей, то и потребитель может с легкостью воспользоваться неправомерно данным правом.
- Право на расторжение договора и выплата стоимости приобретенного товара при выявлении дефектов в товаре, но не имеющих существенного характера.
Очень часто потребители техники становятся жертвой злоупотребления данным правом. Так, зачастую, попользовавшись техникой некоторое время, бывает и практически весь гарантийный срок, потребитель выдвигает предпринимателю требование о возврате ему некачественного товара и о возмещении денежных средств за данный товар с дефектом. Это может быть совершенно легкоустранимый дефект, например, залипание кнопки, который подлежит устранению в короткие сроки, что по законодательству не является причиной для расторжения договора. Но покупателей данное не устраивает, тем более если стоимость аналогичного товара на рынке сейчас значительно ниже. Здесь также все зависит от поведения предпринимателя для разрешения данной ситуации.
- Право потребителя на компенсацию морального вреда, выплату неустойки, штрафа.
Зачастую потребители в своем исковом заявлении указывают неприлично большую сумму требования, которая может и существенно отличаться от стоимости приобретенного им товара. Да, сумма морального вреда исчисляется судом, но при подготовке к судебному заседанию потребитель-экстремист может подойти глобально к данному вопросу, и тогда эти суммы будут высоки.
- Освобождение от уплаты государственной пошлины при подаче искового заявления в суд.
- Приобретение товара не для личных нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности.
Правовые механизмы противодействия «потребительского экстремизма» со стороны предприниматели могут выражаться в превентивных мерах и активных ответных действиях [5, с. 19].
Так, предпринимателю следует максимально ответственно подойти к составлению договора, гарантийного талона, накладным и другим документам, которые должны учитывать специфику деятельности предприятия, охватывать наиболее полно правоотношения, которые возникают на основе данного договора, а также других документов с целью недопущения возможных злоупотреблений и неточностей. Необходимо как можно больше информации о товаре или же услуге своевременно предоставлять клиенту, желательно в письменном виде, чтобы зафиксировать факт его ознакомления.
Важное значение имеет включение в договоры условий, которые сводят к минимуму выгоду потребителя — экстремиста, а также позволяющие наиболее полно охватить правоотношение, возникшее на основе договора с целью контроля и недопущения злоупотреблений и вольных трактовок. Договор, гарантийный талон и другие документы со стороны предпринимателя должны исключать возможные риски, но не должны нарушать права потребителя.
Следует составить индивидуальную схему претензионной работы, проводить обучение персонала способам общения с потребителем-экстремистом, который предпринимает попытки различных провокаций. Четкая регламентация действий сотрудников при осуществлении данных контактов.
Важно оперативно реагировать на возможные рекламации клиента. Не допускать случаев пропуска претензий, всегда реагировать на каждую из них письменным ответом с установленный срок, это может решить уже некоторые из возможных проблем.
Общаться с потребителем письменно, фиксируя все его требования, свои ответы на его требования и предоставленные им документы на бумаге, только так предпринимателю будет легче защититься при любой ситуации в суде. Не иметь один шаблон договора на каждый товар или перечень услуг, а более детально расписывать особенности каждого вида на бумаге, не соглашаться сразу на все требования, оценивать претензию на наличие требований, соответствующих п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» [3]. Выждать время и рассмотреть претензию с помощью квалифицированных специалистов в установленные законом сроки. При любом раскладе общения с потребителем выбирать нужную тактику, работать с персоналом в данной области, повышая его квалификацию в общении с клиентом, ведь именно он является лицом компании перед ним. [4, с. 31]
Важными этапами для борьбы с потребителями — экстремистами также являются подготовка к судебному разбирательству и сбор, обработка, анализ документов, необходимых для формирования позиции производителя, изучение позиции потребителя-экстремиста, разработка контраргументации.
Важно лично участвовать в судебном заседании. Очень важно контролировать сам процесс правосудия, с целью недопущения халатного отношения суда или других моментов, которые могут повлиять на исход дела. Очное участие в судебных заседаниях с привлечением профессионального юриста-представителя способно в разы снизить шансы потребителя-экстремиста на успех, а также ограничить свою компанию от появления таких потребителей еще.
Закон не предусматривает ответственности потребителей за предъявление необоснованных требования и претензий [5, с. 18]. Это является существенным упущением, на основании которого данный вид и развивается.
Пассивная позиция предпринимателей в случае с «потребительским экстремизмом» является неблагоприятной для него. Зачастую потребители, которые хотят получить моментально выгоду, при уверенном и аргументированном отказе предпринимателей, которые не пошли у него на поводу, не станут выходить в судебное разбирательство. Рассмотрения дела в суде займёт время и потребует значительную долю финансов, при неуверенности в своих аргументах в данной ситуации экстремист найдет другого предпринимателя или же вовсе перестанет заниматься данным видом деятельности.
Способ защиты от «потребительских экстремистов» в каждой организации может быть уникален и специфичен, но основных рекомендаций придерживаться стоит всем для максимального исключения экстремистов из общего числа потребителей. Только при соблюдении законов можно избавить себя от потребителей экстремистов.
Важной мерой для борьбы с «потребительским экстремизмом» является внесение изменений в законодательство в сторону регулировки и установления необходимого баланса интересов сторон экономических отношений и создание правовых механизмов, способствующих подавлению работы отдельных субъектов «потребительского экстремизма».
Не всех потребителей, которые хотят защитить свои права следует считать экстремистами, необходимо понимать, что люди в Российской Федерации образованные, необходимые ресурсы для получения нужной информации находятся в свободном доступе, зачастую их требования являются обоснованными. Но предпринимателю следует быть всегда внимательным и рассматривать каждую претензию основательно, чтобы обезопасить себя и не нарушить права потребителя.
Подводя итог, пока понятие «потребительский экстремизм» не получило широкого распространения в России, но уже на данном этапе следует с помощью специалистов в соответствующей области разработать комплекс мероприятий по противодействию потребительскому экстремизму.
Литература:
- Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ // Собрание законодательства РФ, 05.12.1994, N 32, ст. 3301.
- Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 N 63-ФЗ //Собрание законодательства РФ, 17.06.1996, N 25, ст. 2954.
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300–1 «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ, 15.01.1996, N 3, ст. 140.
- Наумова Л. Ю. Механизмы противодействия и способы борьбы с «потребительским экстремизмом»// Л. Ю. Наумова — Наука Красноярья. 2017. Т. 6. № 2–3. С. 27–33.
- Ожегова Г. А. К понятию «потребительский экстремизм» // Юрист. 2014. N 14. С. 15–19.
- Цехер Г. Я. Потребительский экстремизм: Природа, формы проявления и меры противодействия // Бизнес, менеджмент и право. — 2003. — № 2. — С. 115–121.
