В статье раскрывается понятие облачных сервисов и их ключевых преимуществ. Рассматриваются коммуникационные инструменты для продвижения сервиса в интернет-среде с учетом особенностей программного обеспечения как услуги.
Ключевые слова: программное обеспечение как услуга, продвижение SaaS, коммуникации для облачных сервисов.
В эпоху развития лицензированного программного обеспечения (ПО) распространение продуктов осуществлялось в виде копий на дисках. Современная IT-индустрия готова предложить облачный продукт с широким набором функций и гибкой стоимостью.
Облачные сервисы — это понятие, которое характеризует модель предоставления доступа к сервису в сети по требованию пользователя или группы пользователей, сервисом могут являться настраиваемые вычислительные ресурсы — сети, серверы, хранилища данных, приложения и многое другое [1, c. 202].
Сейчас облачное ПО стало доступно не только сегменту B2B, но и рядовым потребителям в B2C. Принцип “облачности” стал всеобъемлющим. Это относится к развлекательным сервисам, образовательным и бизнес-сервисам (автоматизации бизнес-процессов, маркетинга, планирования и документооборота, систем работы с клиентами (CRM), хранения и анализа данных). В последней сфере произошло наибольшее развитие облачных сервисов, их монетизация увеличилась, расширилась аудитория пользователей.
Основными преимуществами современного облачного сервиса являются: автоматизация бизнес-процессов, оплата только использованных ресурсов, широки й выбор поставщиков ПО, доступность из любой точки мира посредством интернет-соединения. Среди недостатков можно выделить открытый вопрос о безопасности данных и шаблонность решения для нужд бизнеса.
Наиболее распространенной моделью облачных сервисов является Software as a Service (SaaS) — облачное программное обеспечение как услуга. Как правило, доступ к таким сервисам предоставляется посредством сдачи “в аренду” поставщиком набора услуг в форме приложения и всей необходимой инфраструктуры на определенный срок в рамках подписки. Покупая доступ к сервису, человек покупает не только товар — набор инструментов, но и услуги специалистов. Именно в этом заключается дуализм облачных сервисов, они предоставляют товар как услугу. Кроме того, особенность данного объекта продвижения заключается в его нематериальном обличии. Клиент не может физически оценить облачный сервис и видит функциональные возможности только в ходе работы с ним.
Среди наиболее часто используемых инструментов можно выделить подобие раздаваемых и рассылаемых образцов для традиционных вещественных товаров — бесплатный пробный период. Этот инструмент может иметь несколько способов реализации: бесплатная пробная версия с ограниченным функционалом или пробный (триальный — от англ. trial) период с неограниченным функционалом [, с.94]. Основной идеей является именно бесплатное предоставление, которое позволяет потребителю ознакомиться с функциями, клиентским сервисом и понять, подходит ли ему облачный продукт. Облачные хранилища, сервисы по созданию шаблонов сайтов, CRM-системы активно используют данный инструмент, например, Bitrix-24, Wix предлагают пользоваться своими услугами бесплатно, практически не ограничивая функциональные возможности. Таким образом, пробный период может компенсировать нематериальное обличие сервиса.
Другим инструментом являются реферальные предложения, когда пользователю предлагают пригласить друзей и гарантируют получение скидки, продление бесплатной подписки и т. д. Поскольку в облачных сервисах большое значение имеет как сам продукт, так и сопроводительное обслуживание, необходимо создавать условия, в которых пользователи будут делиться мнением о сервисе, при этом получая определенные бонусы. Облачные хранилища Яндекс Диск и Dropbox предлагают своим пользователям дополнительное место за приглашенных друзей. В таком случае клиенты охотно делятся ссылками на сервис и привлекают новую аудиторию. Если компания повторно применяет такой инструмент, предлагая продлить пробный период, познакомиться с новой функцией или после совершения определенных действий дарит персональный промокод, человек воспринимает это как приятный сюрприз, возможность быть наделенным особым статусом, ощутить его привилегии на некоторое время [2, с. 145].
При использовании электронных писем для продвижения облачных сервисов, маркетолог должен понимать, что они полезны для аудитории только если соответствуют принципу взаимной выгоды клиента и бизнеса (win-win). Таким образом, полезны рассылки, которые обучают работе с сервисом, рассказывают о введении новых функций, реактивируют пользователей, предоставляют скидки, информируют о возможности выиграть бесплатный период подписки или содержат качественные статьи о том, как улучшить профессиональные навыки или решить определенные проблемы в бизнесе, внедрить новые интерактивные методы работы с помощью «облака». Если направленность сервиса творческая, клиенту могут быть интересны работы других пользователей, выполненных с помощью ПО поставщика. Письмо может представлять собой грамотно составленное персонализированное письмо, который имитирует обычную рабочую переписку коллег или деловых партнеров, что формирует лояльность потребителей, а также предоставляет полезную информацию [3, c. 34]. Например, сервис по автоматизации e-mail кампаний Unisender рассылает список книг, которые затрагивают широкую аудиторию маркетологов. Маркетолог компании использует несколько приемов, чтобы превратить обычное письмо в источник взаимной выгоды: для клиента — получение редкого и полезного списка книг, для компании — получение лояльного клиента, который следит за новостями компании.
Следующим инструментом может выступать онлайн-консультант, он направлен на реализацию возможности компании быть на связи круглосуточно. В отношении технически-сложных продуктов, а в частности, облачных сервисов, данное преимущество может стать решающим при выборе клиентом поставщика услуг. В компании физически сложно организовать работу с клиентами так, чтобы специалисты поддержки были на связи в любое время суток и без выходных. Для этого в интерфейсе сайта часто используются онлайн-консультанты, которые представляют собой всплывающее диалоговое окно в нижнем левом или правом углу сайта. Их основная цель — удержать пользователя на сайте, предложить помощь, при необходимости перевести беседу в другой канал коммуникации [4, с. 243].
Как правило, на запросы пользователя отвечает настоящий человек, представитель компании, но в нерабочие часы чат может быть настроен на ответы автоматически, собирая вопросы и контактные данные для быстрой связи в ближайшее время. Положительный эффект и создание связи с потребителем онлайн-консультант может обеспечить в том случае, если он вежливо общается, узнает, как лучше обращаться к пользователю, хранит историю всех обращений, действий на сайте, чтобы быть в курсе ситуации и возникавших ранее вопросов и проблем, статусов их решений и т. д.
Таким образом, для выбора инструментов коммуникации следует учитывать особенности программного обеспечения, такие как нематериальное обличие, важность качества обслуживания для пользователя, оперативность получения поддержки, а также выстраивать с помощью перечисленных инструментов долгосрочные и доверительные отношения с пользователем.
Литература:
- Ли, А. Масштабирование приложений. Выращивание сложных систем. — СПб.: Питер, 2017. — 256 с.
- Зарелла, Д. Интернет-маркетинг по науке: Что, где и когда делать для получения максимального эффекта. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. — 192 с.
- Александров В. Стратегия email-маркетинга. Эффективные рассылки для вашего бизнеса. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. — 220 с.
- Петроченков А. Идеальный Landing-page, создаем продающие веб-страницы — СПб.: Питер, 2016. — 320 с.
