Понятие конфликта принадлежит как обыденному сознанию, так и науке, наделяющей его своим специфическим смыслом. Большинство людей видят в конфликтах вещь неприятную, но можно отнестись к конфликтам по-другому – увидеть в них потенциально сознательный прогресс.
В условиях современного мира участились конфликты на всех уровнях отношений, в том числе и в системе «человек-человек», затронув такие сферы жизнедеятельности людей, как бытовая, профессиональная, политическая и другие. В отечественной экономике, в связи с переходом к новым способам управления даже в успешно действующих организациях возникают ситуации повышенной напряженности и контроля. Умение разрешать конфликты и управлять ими стало важнейшей характеристикой профессионализма специалистов, осуществляющих свою деятельность в системе «человек-человек».
Любой человек, профессионально выполняющий свою деятельность, связанную с взаимодействием с другими людьми, всегда является, как минимум, непременным участником особого конфликтного процесса. Но в какую сторону будет направлен этот процесс, к каким результатам он приведет, будет зависеть от того, насколько человек оснащен способами работы с конфликтом, т.е. от его конфликтологической компетентности [2].
Важное значение приобретают способности личности к продуктивному разрешению конфликтных ситуаций, именно это выводит проблематику развития конфликтологической компетентности на новый уровень.
Понятие конфликтологической компетентности в психологии является довольно новым, хотя речь о необходимости развития данной характеристики личности шла давно.
Особую значимость конфликтологическая компетентность приобретает в профессиональной деятельности личности. Нет сомнения в том, что человеку необходимо владеть конструктивными способами, которые помогают человеку благополучно преодолевать кризис, обретая новые жизненные возможности, но встает вопрос о том, в какой степени он должен ими овладеть.
Несмотря на огромное количество работ, посвященных организационным конфликтам, проблема конфликтологической компетентности менеджеров настоящее время разрабатывается фрагментарно, без углубленных обобщающих исследований.
Наше исследование проводилось на базе филиала ОАО «МРСКА-Центра – Белгородэнерго» г. Белгорода. В исследовании приняли участие 56 менеджеров. В качестве диагностических методик использовались многофакторный личностный опросник FPI (модифицированная форма В), методика диагностики уровня эмпатических способностей В.В. Бойко, методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К.Томаса (адаптация Н.В Гришиной).
При изучении конфликтологической компетентности менеджеров мы опирались на концепцию Л.А. Петровской. По мнению Л. А. Петровской, конфликтологическая компетентность – это, прежде всего, освоение позиций партнерства, сотрудничества на фоне владения также и другими поведенческими стратегиями. Важными показателями конфликтологической компетентности, по мнению автора, являются уровень эмоциональной саморегуляции, рефлексивно-эмпатийная позиция участников конфликта, сотрудничество как наиболее оптимальная стратегия поведения в конфликтной ситуации [1].
Рассмотрим особенности эмоциональной саморегуляции менеджеров. Об уровне эмоциональной саморегуляции менеждеров мы судили по таким показателям, как экстраверсия – интроверсия, раздражительность, уравновешенность и эмоциональная лабильность. Наше исследование показало, что наиболее выраженным по сравнению с другими являются показатели по шкале «экстраверсия-интроверсия». Для менеджеров в большей степени характерна интровентированность, которая проявляется в необщительности, замкнутости, отсутствии интереса к другим и склонности к глубокому самоанализу.
Менее выраженными у менеджеров оказались такие показатели эмоциональной саморегуляции, как раздражительность, уравновешенность и эмоциональная лабильность. Показатели, полученные по шкале «раздражительность», позволяют судить о том, что менеджеры, принимавшие участие в нашем исследовании, показывают средний уровень эмоциональной устойчивости, которая уменьшает отрицательное влияние сильных эмоциональных воздействий, предупреждает крайний стресс, способствует проявлению готовности к действиям т.е. в напряженных, в том числе конфликтных, ситуациях. Это один из психологических факторов надежности, эффективности и успеха деятельности в экстремальной обстановке. Благодаря эмоциональной устойчивости, как качеству личности, в экстремальных условиях обеспечивается переход психики на новый уровень активности: такая перестройка побудительных, регуляторных и исполнительских функций, позволяет сохранить, а далее увеличить эффективность деятельности.
Среднее значение по шкале «уравновешенность» свидетельствует о достаточно хорошей защищенности менеджеров к воздействию стресс-факторов в обычных жизненных ситуациях, которые базируются на уверенности в себе, оптимистичности и активности.
Показатели по шкале «эмоциональная лабильность», характеризует менеджеров как личностей подверженных частой смене настроения, повышенной возбудимости и раздражительности.
Проанализировав полученные данные, мы видим, что в группу с высоким уровнем саморегуляции вошли 29% менеджеров, что позволяет судить нам о состоянии эмоциональной устойчивости, как умении владеть собой, а также высоком уровне стрессоустойчивости. В группе с высоким уровнем саморегуляции вошли менеджеры с интровертированными чертами личности, которые характеризуются погруженностью в свой «внутренний мир», т. е. они предпочитают проводить время в одиночестве, размышлять над своими собственными мыслями. Они ставят перед собой четкие цели, составляют свои собственные мнения по достижению поставленных целей.
Группу с низким уровнем саморегуляции составили 11% менеджеров, в которую входят экстраверты, где комфортной средой для них является общество, трудовая деятельность, как правило, тесно связана с общением и контактами с людьми. Для данной группы менеджеров, характерно неустойчивое эмоциональное состояние, со склонностью к аффективному реагированию, склонность быстро терять контроль над собой, даже в обычных жизненных ситуациях. Неустойчивость эмоционального состояния, проявляющаяся в частичных колебаниях настроения, повышенной возбудимости и раздражительности. И 61% составила группа менеджеров со средним уровнем эмоциональной саморегуляции.
Далее перейдем к рассмотрению уровня развития эмпатических способностей у менеджеров как показателя их конфликтологической компетентности. Эмпатия как социально-психологическое свойство личности оказывает огромное влияние на успешность межличностного познания и общения. Об уровне развития эмпатических способностей мы судили по таким показателям, как рациональный канал эмпатии, эмоциональный канал эмпатии, интуитивный канал эмпатии, установки, способствующие эмпатии, проникающая способность к эмпатии, идентификация эмпатии, общий уровень эмпатии. Полученные в исследовании данные свидетельствуют о том, что у менеджеров, принимавших участие в исследовании, наиболее выраженными по сравнению с другими являются такие показатели эмпатии, как эмоциональный канал эмпатии и установки, способствующие эмпатии. Наименее выраженными являются такие показатели эмпатических способностей, как рациональный канал эмпатии, интуитивный канал эмпатии, проникающая способность к эмпатии, идентификация эмпатии, общий уровень эмпатии. Т. е., менеджеры, принимавшие участие в исследовании, обладают средним уровне развития способности входить в резонанс с окружающими, сопереживать им и сочувствовать, средним уровнем эмоциональной отзывчивости по отношению к другой личности. Также менеджеров характеризует достаточно низкий уровень развития целенаправленности внимания, восприятия и мышления на понимание сущности любого другого человека (сотрудников, подчиненных, руководителя, клиентов), на его состояние, проблемы и поведение, неразвитость интуиции. Менеджерам, принимавшим участие в исследовании, достаточно трудно предугадывать поведение своего собеседника в условиях дефицита исходной информации о них, используя прошлый опыт, достаточно трудно создавать атмосферу открытости и доверительности с окружающими, поставить себя на место партнера по общению. Они не всегда могут расположить к себе собеседника в рамках профессиональной деятельности, т.е. сохранить субординацию во взаимодействии с партнером по общению. Полученные в исследовании данные свидетельствуют также о недостаточно развитых способностях менеджеров к созданию атмосферы открытости, доверительности, задушевности, которые являются важным коммуникативным свойством личности менеджера.
Таким образом, только у 14% менеджеров, принимавших участие в исследовании, наблюдается достаточно высокий уровень развития эмпатии, У 79% менеджеров уровень развития эмпатических способностей достаточно низкий. Их характеризует неумение проявлять спонтанный интерес к чувствам другого человека, который позволяет понять эмоциональное и интуитивное отражение партнера по общению, неумение посмотреть на вещи с точки зрения другого человека, способности к произвольной эмоциональной отзывчивости на переживания других людей. На низком уровне развито чувство интуиции. Данной группе менеджеров тяжело создать атмосферу открытости и доверительности по отношению к другому человеку, они с трудом могут поставить себя на место партнера, сопереживать его чувствам и эмоциям. И у 7% принимавших участие в исследовании менеджеров наблюдается средний уровень развития эмпатических способностей как показателя конфликтологической компетентности личности.
Перейдем к рассмотрению особенностей выбора менеджерами стратегий поведения в конфликтных ситуациях как показателя их конфликтологической компетентности.
Полученные данные свидетельствуют о том, что чаще остальных менеджеры в конфликтной ситуации выбирают такую стратегию поведения, как компромисс, что позволяет им найти общие точки соприкосновения с оппонентом. Менеджер, владеющий данной стратегией поведения в конфликтных ситуациях вполне способен находить конструктивные решения поставленных задач, он исходит из того, что хоть какой-то выигрыш выгоден, что уступка в одном может дать выигрыш в другом, что «половинчатое» решение лучше, чем отсутствие решения. Компромисс снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение в ситуации, когда полное удовлетворение интересов сторон невозможно.
Несколько реже менеджеры в конфликтных ситуациях выбирают такие стратегии поведения, как сотрудничество и избегание. Менеджеры, руководствующиеся учетом интересов обеих сторон и принимающие позицию сотрудничества по отношению к другой стороне в конфликте, характеризуются как личности, прежде всего, участвующие в обсуждении вопросов о том, в чем расходятся стороны, обращают внимание на то, что есть общего, с чем оби стороны согласны, что является наилучшим сочетанием выгод для всех. Первым делом, они определяют, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы, а затем делают все возможное, чтобы эти интересы учитывались с обеих сторон.
Менеджеры, принимающие в конфликте позицию избегания, стараются делать все, чтобы избежать ненужной, на их взгляд, напряженности. Стремятся избегать споров, пытаются сделать их наиболее конструктивными. Иногда они предпочитают дать другим возможность решить спорный вопрос. Избегание – это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Для этой стратегии характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
Наименее распространенными среди менеджеров являются такие стратегии поведения в конфликтных ситуациях, как приспособление и соперничество. Приспособление как стратегия поведения в конфликте характеризует менеджеров стремлением сохранить отношения, и избегать неприятностей для себя. Эта стратегия предполагает большую ориентацию на интересы другой стороны, чем свои собственные, «приспособление» к требованиям других участников конфликта, принесение в жертву собственных интересов ради другого. Менеджеры действуют по принципу «я согласен на твой выигрыш, даже если это предполагает мой проигрыш». Причиной такого поведения может быть стремление сделать «жест доброй воли», завоевать расположение партнера на будущее, желание избегать конфликта, осознание того, что противник прав.
Соперничество в конфликтных ситуациях говорит о достаточно жестком поведении менеджеров, когда они властно демонстрируют другим логику и преимущество своих взглядов. Для осуществления этой стратегии необходимо много ресурсов (власти, полномочий), и она имеет много трудно исправляемых последствий. Такая стратегия может быть оправдана, когда ситуация очень важна и должна быть разрешена срочно, даже в ущерб «хорошим отношениям». Таким образом, обобщив все полученные данные, мы выделили три группы менеджеров в зависимости от уровня развития конфликтологической компетентности.
В первую группу вошли менеджеры с высоким уровнем конфликтологической компетентности (33%), этих менеджеров характеризует высокий уровень саморегуляции, что позволяет судить об эмоциональной устойчивости, умении контролировать свое состояние в конфликтных ситуациях, о хорошей защищенности к воздействию стресс-факторов. Высокие показатели эмпатических способностей этих менеджеров позволяют им взглянуть на ситуацию конфликта с позиции другого человека, которая достигается в непосредственном сопереживании, сочувствии, идентификации, умением выслушать собеседника и умении прогнозировать поведение другого человека. Преобладание позиции сотрудничества позволяет создать партнерские отношения для разрешения конфликтных ситуаций, а также для их предотвращения.
Во вторую группу вошли менеджеры со средним уровнем конфликтологической компетентности (39%), которые характеризуются средним уровнем стрессоустойчивости, уверенностью в себе, оптимистичностью и активностью. Им свойственна в равной мере как взаимодействие с коллективом, так и работа самостоятельно. В конфликтной ситуации эти менеджеры преимущественно выбирают стратегию компромисса.
В третью группу вошли менеджеры с достаточно низким уровнем развития конфликтологической компетентности (28%). Этих менеджеров характеризует низкий уровень саморегуляции в конфликтных ситуациях, указывающий на неустойчивость эмоционального состояния, проявляющийся в частной смене настроения, повышенной возбудимости и раздражительности, склонности к аффективному реагированию на окружающих, низкого уровня стрессоустойчивости. Низкие показатели эмпатических способностей, сложность в определении эмоционального состояния другого человека на основе мимических реакций, поступков, жестов и т. д. В конфликтных ситуациях такие менеджеры преимущественно выбирают стратегии соперничества, избегания или приспособления.
Литература:
1. Петровская, Л. А. К вопросу о природе конфликтной компетентности/Л.А. Петровская// Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14. Психология – 1997, № 4. – С. 41-45.
2. Хасан, Б.И. Конструктивная психология конфликта/Б.И. Хасан. – Спб.: Изд-во Питер, 2003. –250 с.
