Роль клиентоориентированной стратегии в управлении предприятием | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 7 декабря, печатный экземпляр отправим 11 декабря.

Опубликовать статью в журнале

Автор:

Рубрика: Экономика и управление

Опубликовано в Молодой учёный №24 (210) июнь 2018 г.

Дата публикации: 18.06.2018

Статья просмотрена: 1533 раза

Библиографическое описание:

Бакай, Е. Г. Роль клиентоориентированной стратегии в управлении предприятием / Е. Г. Бакай. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2018. — № 24 (210). — С. 116-117. — URL: https://moluch.ru/archive/210/51494/ (дата обращения: 23.11.2024).



В статье рассматривается клиентоориентированность как отличительная черта стратегического управления современным предприятием, обосновывается необходимость такого подхода и его результаты. Приведены примеры использования клиентоориентированной стратегии в управлении предприятием в автобизнесе.

Ключевые слова: клиентоориентированность, клиентоориентированная стратегия, клиентоориентированный подход.

Актуальность исследования заключается в том, что клиентоориентированный подход за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей, уровня сервиса является важнейшим конкурентным преимуществом в условиях жесткой конкуренции на любом рынке. Привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них обеспечивает рост доходности фирмы. Между тем, многие компании продолжают вкладывать колоссальные средства в разработку новых продуктов и агрессивных маркетинговых стратегий, не обращая внимания на то, доволен ли клиент тем, как с ним общаются, и как его обслуживают [4, 111]. Можно сделать очень много, но при этом не факт, что именно это нужно клиенту.

Цель статьи: обосновать роль клиентоориентированной стратегии в управлении предприятием.

В научных кругах до сих пор не сложилось единого мнения относительно понимания категории «клиентоориентированность». Ученые склонны интерпретировать ее в различных случаях как целевой вектор развития компании [3, с.121], характеристику направленности маркетинга [4, с.145], параметр маркетинга взаимоотношений [2] и т. д.

На взгляд автора, одно из наиболее удачно сформулированных определений дает Б. Рыжковский. Он определяет клиенториентированность как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевой компетенции, целевых клиентах и равенстве позиций [3, с. 124].

Так как именно клиентоориентированность определяет выручку и прибыль компаний, данный аспект деятельности становится стратегически важным, а, следовательно, можно говорить о стратегическом его управлении. Клиентоориентированное предприятие отдает предпочтение реализации долгосрочных целей сиюминутным задачам по продажам и финансовым показателям, краткосрочным экономическим и социальным эффектам.

Рассмотрим роль клиенториентированной стратегии на примере авторынка, как одного из видов бизнеса, напрямую зависящего от спроса конечного потребителя.

Многие крупные авторитейлеры сегодня уже практикуют стратегию выстраивания длительных партнерских взаимоотношений с клиентом, принимая своего рода участие в его жизни — при покупке первого автомобиля, в ходе сервисного обслуживания, при смене автомобиля на новый и т. д. [1]. Такая стратегия, в сущности, представляет собой закономерное реагирование на постепенное насыщение рынка, а также в результате влияния кризисных явлений (отсутствие роста реальных доходов населения, колебания валютного курса, геополитика).

Так, клиентоориентированность как система работы в международном автомобильном холдинге «Атлант-М» предполагает три принципа:

  1. точки контакта — это все места соприкосновения клиента с компанией — звонок в call-центр, вывеска у входа в автосалон, дизайн и наполнение сайта, визитки менеджеров и т. п.);
  2. каналы обратной связи, необходимые для получения информации, помогающей усовершенствовать работу компании (электронная книга отзывов, окошко Адвоката клиента «Атлант-М», мобильные приложения);
  3. доработка бизнес-процессов на основе собранной информации.

В крупнейшем дилерском холдинге «FAVORIT MOTORS» клиентоориентированность раскрывается через понятие клиентской удовлетворенности, а, следовательно, и лояльности. В соответствии с этим клиентскую удовлетворенность в компании воспринимают не только как информационный ресурс для улучшения взаимодействия с клиентами, но и в финансовом смысле — как показатель достижения заранее заданного значения доходов, явившийся результатом правильно построенных процессов управления взаимоотношениями с клиентами. Поэтому клиентоориентированность как стратегия имплантируется и в корпоративную философию (миссия и ценности компании), и в принципы менеджмента [1].

Для управления клиентской лояльностью в ГК «FAVORIT MOTORS» используются данные обратной связи от клиентов, метод «тайного покупателя» в сочетании с чек-листом, система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), расчет индекса клиентской удовлетворенности (отношение количества удовлетворенных клиентов к их общему количеству). Также для клиентов работают электронный журнал претензий и блог президента ГК FAVORIT MOTORS, в котором он напрямую общается с потребителями. Кроме того, в компании разработана методика возвращения клиентов, с которыми ранее была потеряна связь [1].

Об успешности реализации клиенториентированной стратегии в указанных компаниях говорят их положительные финансовые результаты, несмотря на сложную ситуацию на рынке.

Таким образом, на взгляд автора, для построения клиентоориентированного предприятия должна использоваться комбинация методов реализации стратегии, организационных изменений и изучения ценности, создаваемой для потребителя.

Создание клиентоориентированной системы управления должно происходить на следующих уровнях развития бизнеса:

  1. Организация в целом (стратегия и тактика, организационная культура, методы управления);
  2. Бизнес-процессы (стандартизация работы, показатели результативности, сферы ответственности);
  3. Человеческий капитал (ценности, стереотипы поведения, мотивация, компетенции).

В каждой компании в условиях современного рынка необходимо рассматривать реализацию клиентоориентированного подхода как генеральную линию стратегического управления. Это обеспечит повышение конкурентоспособности организации и рост ее доходности.

Литература:

  1. Клиентоориентированность в авторитейле // Агентство Russian Automotive Market Research. — URL: http://www.napinfo.ru/ready-reports/reports_kliyentooriyentirovannost-v-avtoriteyle (дата обращения: 23.05.2018)
  2. Пантина А. А. Взгляд на клиентоориентированность как на основу стратегии современной организации // Эффективное управление бизнесом. — URL: http://nika-obuv.ru/vzglyad-na-klientoorientirovannost-kak-na-osnovu-strategii-sovremennoj-organizacii.html (дата обращения: 28.05.2018)
  3. Рыжковский Б. Н. Когда клиент голосует деньгами? // Управление компанией. — 2015. — № 7. — С. 42–45. 5.
  4. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М.: Альпина Паблишер, 2017. — 342 с.
Основные термины (генерируются автоматически): FAVORIT, MOTORS, клиент, клиентская удовлетворенность, стратегия, CRM, взгляд автора, обратная связь, система управления, стратегическое управление.


Ключевые слова

клиентоориентированность, клиентоориентированная стратегия, клиентоориентированный подход

Похожие статьи

Бенчмаркинг в корпоративном управлении российскими компаниями

В данной статье рассматривается проблема применения бенчмаркинга российскими компаниями. В первой части статьи описываются теоретические основы применения бенчмаркинга в корпоративном управлении. Далее приведены примеры использования данного метода у...

Преимущества Lean-подхода в организации строительства

В данной статье рассмотрена возможность адаптации гибких методов управления, а именно Lean-подхода, в строительную индустрию. Описаны его основные преимущества перед классической моделью управления и варианты повышения эффективности строительного про...

Анализ CRM-систем, используемых в образовательных организациях, по критерию функциональной полноты

В статье проводится сравнительно-сопоставительный анализ CRM-систем, используемых частными образовательными организациями в своей маркетинговой и управленческой деятельности. Выбор перечня функциональных возможностей объясняется потребностями образов...

Применение проектного подхода в управлении организацией

Статья посвящена теме применения проектного подхода в управлении организацией. Рассмотрены цели и задачи проектного подхода, его преимущества и недостатки. Применение проектного подхода позволяет оптимизировать управление ресурсами организации.

Теоретические аспекты согласования интересов экономических агентов

В статье рассматриваются теоретические аспекты согласования интересов экономических агентов социально-экономических систем, приводятся принципы и классификация методов согласования. Раскрыты основные преимущества агент-ориентированного подхода с точк...

Типологизация инноваций в гостиничном бизнесе

В статье представлены основные аспекты исследования инноваций в гостиничном бизнесе. Составлена типология групп инновационных услуг гостиничного предприятия в зависимости от уровня новизны, которая представлена в виде матрицы, основу которой составил...

Интегрированное планирование в цепях поставок: проблемы, особенности и перспективы в России (на примере производителя и розничной сети)

В статье рассматривается понятие интегрированного планирования в цепях поставок. Рассматриваются этапы внедрения пилотного проекта в рамках реализации совместных процессов управления в условиях российской бизнес-среды, разбираются составляющие этих п...

Анализ систем управления с применением инфлюентного анализа как фундаментальный фактор формирования процессов хозяйственного развития

Проблема принятие решений и анализа систем управления в организации при недостатке или при неточности данных образует целую группу исследований методов решения многокритериальных задач. Выбор наиболее оптимального решения очень часто затрудняют многи...

Клиентоориентированность как корпоративная культура

В статье рассмотрено, как клиентоориентированная корпоративная культура связана с успехом организаций, их имиджем и формированием базы постоянных потребителей.

Особенности использования проектного менеджмента при реализации проектов по выводу нового продукта на рынок

В статье рассматриваются особенности проектов по выводу нового продукта на рынок. Доказывается целесообразность использования предприятием проектного подхода для решения задачи по выводу нового продукта, проводится адаптация методов и инструментов пр...

Похожие статьи

Бенчмаркинг в корпоративном управлении российскими компаниями

В данной статье рассматривается проблема применения бенчмаркинга российскими компаниями. В первой части статьи описываются теоретические основы применения бенчмаркинга в корпоративном управлении. Далее приведены примеры использования данного метода у...

Преимущества Lean-подхода в организации строительства

В данной статье рассмотрена возможность адаптации гибких методов управления, а именно Lean-подхода, в строительную индустрию. Описаны его основные преимущества перед классической моделью управления и варианты повышения эффективности строительного про...

Анализ CRM-систем, используемых в образовательных организациях, по критерию функциональной полноты

В статье проводится сравнительно-сопоставительный анализ CRM-систем, используемых частными образовательными организациями в своей маркетинговой и управленческой деятельности. Выбор перечня функциональных возможностей объясняется потребностями образов...

Применение проектного подхода в управлении организацией

Статья посвящена теме применения проектного подхода в управлении организацией. Рассмотрены цели и задачи проектного подхода, его преимущества и недостатки. Применение проектного подхода позволяет оптимизировать управление ресурсами организации.

Теоретические аспекты согласования интересов экономических агентов

В статье рассматриваются теоретические аспекты согласования интересов экономических агентов социально-экономических систем, приводятся принципы и классификация методов согласования. Раскрыты основные преимущества агент-ориентированного подхода с точк...

Типологизация инноваций в гостиничном бизнесе

В статье представлены основные аспекты исследования инноваций в гостиничном бизнесе. Составлена типология групп инновационных услуг гостиничного предприятия в зависимости от уровня новизны, которая представлена в виде матрицы, основу которой составил...

Интегрированное планирование в цепях поставок: проблемы, особенности и перспективы в России (на примере производителя и розничной сети)

В статье рассматривается понятие интегрированного планирования в цепях поставок. Рассматриваются этапы внедрения пилотного проекта в рамках реализации совместных процессов управления в условиях российской бизнес-среды, разбираются составляющие этих п...

Анализ систем управления с применением инфлюентного анализа как фундаментальный фактор формирования процессов хозяйственного развития

Проблема принятие решений и анализа систем управления в организации при недостатке или при неточности данных образует целую группу исследований методов решения многокритериальных задач. Выбор наиболее оптимального решения очень часто затрудняют многи...

Клиентоориентированность как корпоративная культура

В статье рассмотрено, как клиентоориентированная корпоративная культура связана с успехом организаций, их имиджем и формированием базы постоянных потребителей.

Особенности использования проектного менеджмента при реализации проектов по выводу нового продукта на рынок

В статье рассматриваются особенности проектов по выводу нового продукта на рынок. Доказывается целесообразность использования предприятием проектного подхода для решения задачи по выводу нового продукта, проводится адаптация методов и инструментов пр...

Задать вопрос