Что такое автоматизация процессов?
Автоматизация процессов — это подход к управлению процессами, который позволяет осуществлять управление операциями, данными и ресурсами за счет использования машин и программного обеспечения. Основной целью автоматизации является уменьшение степени участия человека в процессе, либо полное его исключение для повышения качества исполнения процесса.
Такой процесс будет отличаться от ручного не только качеством, но и своей производительностью, что снизит стоимость и увеличит стабильность выполняемой операции.
Кто это использует?
В 2018 году как частные, так и государственные предприятия по всему миру стараются все больше и больше автоматизировать свои процессы.
Одним из самых ярких и крупных примеров на сегодняшний день является компания Amazon. В марте 2012 года компания поглотила организацию Kiva Systems которая занималась разработкой мобильного роботизирования для того, чтобы автоматизировать работу по транспортировке заказов у себя на складах. Начиная с 2014 года вместо людей это стали делать роботы, которые оказались в 4 раза эффективнее сотрудников компании, работающих на складе. Человек тратил на аналогичную операцию 60–75 минут, а робот выполняет ту же работу за 15 минут. Также данная технология позволила компании сэкономить более 2,5 миллиардов долларов на операционные затраты. Об этом сообщает Business Insider со ссылкой на отчет Deutsche Bank. [1]
Рис. 1. Роботы Amazon Kiva Systems
Рис. 2. Схема перемещения и взаимодействия роботов Amazon Kiva Systems [2]
Но на этом компания Amazon не остановилась и поразила всех в январе 2018 года открытием первого в мире продуктового магазина без касс и кассиров, который работает на технологиях компьютерного зрения и алгоритмах глубокого обучения. Предполагается, что данная технология в будущем будет применяться всеми возможными магазинами. Это в свою очередь позволит магазинам решить проблему вечных очередей в кассах, а также снизить расходы на персонал.
Автоматизация процессов в 2018 году — это массовое явление, которое вы можете наблюдать буквально повсюду.
Какие виды автоматизируемых процессов существуют?
На сегодняшний момент мы сталкиваемся с двумя типами предприятий — это те, которые производят продукцию и те, которые предоставляют услуги.
Для этих предприятий можно выделить общие группы процессов:
‒ бизнес-процессы;
‒ процессы проектирования и разработки;
‒ процессы производства;
‒ процессы контроля и анализа.
Большинство процессов, относящихся к этим группам, может быть автоматизирована с помощью программного обеспечения и современных технологических решений.
Рассмотрим более подробно автоматизацию бизнес-процессов в отделе Sales & Marketing
Автоматизация бизнес-процессов вSales & Marketing.
Ни для кого не секрет, что отдел Sales & Marketing является одним из самых важных отделов компании. Даже самая лучшая идея ничего не стоит, если ее нельзя продать. Энтузиазм — это отлично, но, к сожалению, без материального составляющего, правильной рекламы и эффективных процессов, ваша идея так и останется идеей. Поэтому очень важно чтобы на любом предприятии данный отдел работал на пике своих возможностей.
Рассмотрим ситуацию на примере самой востребованной на сегодняшний день индустрии информационных технологий (IT).
Допустим, у вас есть IT-продукт или сервис и ваша задача его продать как можно большему количеству клиентов. Для этого вам необходимо создать отдел по работе с определением вашей целевой аудитории и работе с потенциальными пользователями/ клиентами. Но как только вы это сделаете вы столкнетесь с большой проблемой — обработкой больших объемов данных и работа с ними.
Приведу пример. Ваш сотрудник должен заниматься лидогенерацией. Это процесс поиска потенциального клиента и сбора информации о данном человеке или компании. Все эти действия зачастую производятся в ручном режиме и работают по уникальному сценарию для каждой компании.
Сначала вы задаете установку — допустим, ваш потенциальный клиент — это Банки и Страховые компании, у которых есть потребность в улучшении кибербезопасности в их онлайн системах, где хранятся данные о клиентах. Вашему сотруднику по лидогенерации перед тем как начать поиск таких компаний и людей, ответственных за вопрос КБ, стоит ввести целый ряд установок и фильтров. А именно: найти и отсортировать все Банки и Страховые компании по локации (по регионам, городам, странам), по размерам компаний, по роду деятельности, индустрии, должностям и т. д. И только после того, как все установки заданы, начать поиск подходящих потенциальных клиентов. Поиск 10,000 таких лидов занимает большое количество человеко-часов, а также, помимо временного фактора, вы еще сталкиваетесь с так называемым человеческим фактором. Например, человек к вечеру устает, пришел на работу не в настроении или вовсе заболел. Все это сказывается на ухудшении результатов поиска ваших потенциальных клиентов. А стоит отметить, что мы говорим лишь о самом первом этапе работы отдела Sales & Marketing — о данных на которых будет построена вся дальнейшая работа. В таком случае специалисты данной отрасли и задумываются о том, как же можно автоматизировать данный процесс с целью повышения его качества и эффективности.
Как автоматизировать процесс?
Автоматизация процессов представляет собой сложную и трудоемкую техническую задачу. Для того, чтобы автоматизировать процесс, необходимо понимать существующий процесс со всеми деталями, провести детальный анализ и упростить. Хочу отметить что данная методика универсальна и применима практически к любой сфере деятельности.
Рис. 3. Схема автоматизации процесса
Понимание процесса — процесс должен быть полностью проанализирован и испытан в ручном режиме.
Упрощение процесса — все лишние операции должны быть удалены. Отдельные операции должны объединяться или выполняться параллельно.
Разработка алгоритма — перед тем как приступить к разработке программного обеспечения требуется описать детальный алгоритм работы продукта.
Разработка продукта — выбор технологий и написание документации.
На выходе мы получим программу, которая по заданным параметрам должна генерировать и хранить в базе данных всех лидов на удаленном сервере 24/7.
Таким образом мы сможем полностью автоматизировать процесс лидогенерации.
При этом если наш процесс не является чем-то уникальным и отвечающим только под наш запрос, то есть смысл поискать уже готовое решение для данной цели у сторонних разработчиков.
Примером этого может послужить система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Что такое CRM и почему без него никак?
CRM — прикладное программное обеспечение для предприятий, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия как с потенциальными, так и с существующими клиентами путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Данная система на сегодняшний день является неотъемлемой частью любого отдела Sales & Marketing.
Рис. 4. Схема работы CRM
Основной целью внедрения такой системы является улучшение взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами. Давайте рассмотрим пример.
Предположим, ваш Sales-менеджер после выходных дней вышел на работу, и на той неделе он отправил 100 писем с вашим предложением о сотрудничестве и откликнулось 10 компаний, но со своими условиями. Из десяти компаний 3 сказали, что в этом месяце они не нуждаются или у них нет времени на вас, но в следующем месяце они готовы выслушать, и попросили написать письмо техническому директору в конце следующего месяца. 5 компаний запросили дополнительную информацию о вашем предприятии, но после того как ваш менеджер дал эту информацию, только один ответил, что если бы было дешевле, то он бы купил, а остальные просто промолчали. И 2 компании согласились лично встретится на их территории через 2 недели с вашим представителем.
Как это все учесть, чтобы менеджер не забыл отправить письмо, как того запросили первые 3 компании, отправить 4 письма с вопросом “Как вам наше предложение?” компаниям которые после того как вы выслали дополнительную информацию, забыли отписаться, пометить клиента которому дорого и не забыть напомнить о личной встречи через 2 недели еще двум компаниям? Ответ уже есть, нужно использовать CRM. Но так как разработать и реализовать данную систему достаточно сложно, долго и финансово накладно, то можно воспользоваться уже готовыми решениями, которые есть на рынке.
Следующий этап автоматизации отдела Sales & Marketing это внедрение таргетированных email-рассылок.
Что такое автоматизированная система email-рассылок?
Автоматизированная система email-рассылок (Email Marketing) — это один из наиболее эффективных инструментов интернет-маркетинга для бизнеса. Он позволяет выстраивать прямую коммуникацию между предприятием и потенциальными или существующими клиентами. Результат такой коммуникации может выражаться как в увеличении лояльности клиентов к компании, так и в увеличении новых и повторных продаж, другими словами — удержании текущих и получение новых клиентов.
Стоит также отметить, что Email Marketing — это стратегия, которая требует от специалиста особых знаний в области анализа, работы с сервисами,базами данных, облачных технологий и работы со специализированным программным обеспечением для автоматизации Email-рассылки.
Ниже приведена схема работы автоматизированной системы Email маркетинга.
Рис. 5. Схема работы автоматизированного Email маркетинга
Данная система поможет не только автоматизировать вашу email-рассылку, также вы получите данные для того, чтобы измерить эффективность работы вашего marketing канала. Для этого используется целый набор показателей, анализируя которые, компания может улучшать свои бизнес-показатели.
Список показателей:
‒ Показатель Open Rate — первый показатель воронки продаж. Чем выше этот показатель, тем больше лидов открыли и прочитали ваше сообщение.
‒ Показатель Replay Rate — второй этап воронки продаж. Он отображает сколько лидов из тех, кто открыл ваше письмо, ответили на него (не обязательно положительно).
‒ Показатель Click Rate иClick through open rate — третий этап. Он отображает то количество пользователей, которые совершили действие (клик) в письме и перешли на сайт.
‒ Показатель отписки — отображает, какое количество в процентном соотношении лидов отписалось от вашей рассылки.
Поскольку любое маркетинговое действие в первую очередь призвано увеличивать прибыль и приносить клиентов, то есть необходимость в отслеживании всех показателей, для того чтобы можно было улучшить каждый процесс.
Итог: по моему мнению автоматизация процессов не призвана заменить людей машинами или компьютерными программами. Напротив, она открывает новые возможности для людей, открывая новые специальности, увеличивая капитал и ускоряя процессы.
В современном мире от скорости и точности выполнения операций зависит насколько вы можете быть конкурентно способны на жестком рынке информационного века и именно автоматизация дает вам эту четкость и скорость.
Литература:
- http://www.businessinsider.com/kiva-robots-save-money-for-amazon-2016–6
- https://www.slideshare.net/devbp/kiva-system
- Email Marketing — https://goo.gl/9emVmi
