Каждый из нас когда-либо становился свидетелем конфликта между потребителем и продавцом, при этом понятия не имею, на чью же сторону стать. Ведь практически каждому гражданину известна такая фраза, как «Клиент всегда прав». Но всегда ли так происходит в действительности? Как показывает практика, далеко нет. ФЗ РФ «О защите прав потребителей» призван защищать права потребителей, которые стали жертвами небросовестного продавца.
В настоящее же время участились случаи, когда потребитель намеренно «забывает» или искажает истинное предназначение данного федерального закона, используя его лишь для извлечения собственной корыстной выгоды. Обычно объектами такого потребителя-экстремиста становятся крупные компании, ведь именно они особо дорожат своей репутацией. Продавцу приходится выплачивать неслыханные компенсации потребителю, чтобы ни один даже недосказанный, негативный факт не сказался на имидже его деятельности.
Что же в таких случаях делать продавцу неизвестно. Ведь законодательством не предусмотрены меры ответственности за предъявление необоснованных претензий. Более того такое понятие, как «потребительский экстремизм» или любое другое подходящее по смыслу в действующем законодательстве отсутствует.
Прежде чем приступить к основной сути проблемы, рассматриваемой в данной научной работе, необходимо дать полную характеристику потребительских правоотношений, на основании которых и возникает потребительский экстремизм.
Законодательством РФ не закреплено четкое понятие «потребительские правоотношения». В связи с этим у каждого автор существует собственное понимание и трактовка данного словосочетания.
На основании понятий, данных такими авторами, как Кабалкин, Сутягин и Мозолин, мне удалось составить собственное определение данного понятия. Согласно ему потребительские правоотношения – это комплексные отношения, складывающиеся при удовлетворении материальных, культурных и иных потребностей граждан в сфере потребительского рынка с целью реализации интересов и достижения результатов. Они являются нормативной базой для государственной защиты прав и охраняемых законом интересов потребителей.
Исходя из понятия потребительских правоотношения, несложно определить и их субъектов. Основные субъекты это - потребитель и продавец.
Согласно ФЗ РФ «О защите прав потребителей субъектами» так же могут являться:
изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;
исполнитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;
уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель;
импортер.
На основании всего изложенного можно сделать следующий вывод, что, российским законодательством детально регламентирован субъектный состав потребительский правоотношений, но отсутствует их легальное определение.
Закон «О защите прав потребителей» является ярким воплощением государственной политики в сфере защиты прав потребителей, согласно которому законодатель обязан проявлять максимальную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений – потребителях.
Несмотря на то, что данный закон регулирует значительную часть отношений, возникающих между потребителями и продавцами, исполнителями, большинство базовых норм содержится в Гражданском Кодексе РФ (далее – ГК РФ).
Порядок судебной защиты прав потребителей закрепляется Гражданско-процессуальным кодексом РФ.
Кроме ГК РФ и Закона «О защите прав потребителей», в сфере потребительского законодательства действует несколько законов, напрямую затрагивающих интересы потребителей. Например, в сфере медицинских услуг основополагающими являются Федеральный закон РФ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и Федеральный закон РФ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации».
Основное требование к другим нормативным актам, затрагивающим интересы потребителей, заключается в том, что эти документы не должны содержать норм, противоречащих Закону в случае же с международными договорами, содержавшиеся в них нормы имеют приоритет перед внутренним законодательством государства.
Таким образом, Гражданский кодекс РФ и Закон «О защите прав потребителей» регулируют общие моменты в сфере потребительских отношений, а подзаконные нормативные акты принимаются в развитие отдельных положений, установленных в этих нормативных актах. Вместе с тем, несмотря на такое количество актов в данной сфере, вопрос о защите прав продавцов и изготовителей остается открытым.
В связи с повышением количества пострадавших российских производителей от недобросовестных потребителей за последний год, необъяснимым остается тот факт, что в российском законодательстве отсутствует легальное определение потребительского экстремизма. Данное понятие является скорее условным определением, используемым в обществе.
Необходимо отметить тот факт, что явление потребительского экстремизма имеет зарубежное происхождение.
Пожалуй, самым известным делом такого рода можно назвать знаменитое «дело о чашке кофе». В феврале 1992 года Стелла Либек – 79-летняя жительница штата Нью-Мексико выходила из «Макдональдса» с только что купленным стаканом кофе. Дверь в закусочной оказалась слишком тугой, выбила стаканчик у нее из рук, и горячий напиток пролился на женщину, которая получила ожог третьей степени. Она подала в суд. Сумма компенсации составила $2,9 миллиона, а позже была уменьшена до $640 000. После этого эпизода на стаканах в ресторанной сети появилась надпись «осторожно, горячее!»
Характерной чертой требований экстремистов, предъявляемых в судебном порядке, зачастую является то, что сумма иска может во много раз превышать расходы, которые предъявляются к возмещению.
Видя перед собой такой яркий пример удачной политики потребителей – экстремистов, очевидно, что российские граждане, тоже решили искать легкие возможности заработать.
Помимо потребителей, проявляющих экстремизм по «незнанию» в связи с серьезными пробелами в российском законодательстве, существуют множество организаций, довольно крупных, сфера деятельности которых – именно такой экстремизм. Создать общественную организацию, якобы занимающуюся защитой прав потребителей, может практически каждый. Схема действия обычно такая: собираются 3-4 человека, создают такую организацию со звучным названием и начинают действовать. Приходят якобы с проверкой той или иной организации. После обнаружения несоответствий законодательству компании угрожают судом и предлагают откупиться, чтобы дело не пошло в дальнейшее разбирательство.
Самое печальное – что подавляющее большинство руководителей компаний готово заплатить клиентам - «экстремистам», лишь бы не бегать по судам и не тратить свои время и деньги ради неопределенного результата, вместо того чтобы бороться этим явлением.
Со своей стороны, такие организации и их участники совершенно не боятся ни судебных, ни каких либо еще, разбирательств. Ведь, как уже говорилось раннее, российским законодательством не предусмотрены меры ответственности потребителя за предъявление необоснованных, зачастую ложных, претензий продавцу.
Помимо этого, при подаче иска к продавцу, российское законодательство освобождает потребителя от уплаты госпошлины, что дает определенную свободу действий потребителю.
Тем не менее, с потребительским экстремизмом можно и нужно бороться.
В случае борьбы с отдельными гражданами – экстремистами, как показывает практика, наиболее успешным методом является заключение сделки между гражданами и юридическими лицами в простой письменной форме. Так как согласно статье 161 ГК РФ заключение договора является обязательным, продавцу следует сделать его максимально выгодным для себя, чтобы в случае необходимости защитить свою правоту в суде.
Соблюдение письменной формы договора с потребителем позволит продавцу в будущем защитить себя с большей степенью успеха.
Вышесказанное в полной мере относится также к иным документам, являющимися неотъемлемой частью договора.
К примеру, потребитель не вправе будет получить товар, пока вместе с продавцом детально не изучит материал и не подпишет акт приема – передачи, вместе с тем, соглашаясь, что он полностью удовлетворен деятельностью продавца. Что послужит весомой гарантией отсутствия у потребителя оснований для возбуждения иска .
Очень важно иметь на руках доказательства того, что тот или иной документ был получен потребителем.
Старший юрисконсульт Юридического бюро Владимир Федоров рекомендует продавцам в ситуации личного конфликта с потребителем самоустраниться от участия в споре, поскольку эмоциональная составляющая неизбежно будет вредить цивилизованному разрешению спора и трезвой оценке ситуации, и, как следствие, необоснованных финансовых потерь в случае принятия неверного решения.
Очень важно вывести возникающий конфликт с потребителем за рамки процесса осуществления своей основной деятельности, дабы не навредить деловой репутации предпринимателя.
Таким образом, на основании всей проделанной работы, удалось сделать следующие выводы:
а) российское законодательство не закрепляет четкого понятия «потребительский экстремизм», что приводит к неверному восприятию гражданами своих прав в сфере потребительских правоотношений и развитию потребительского экстремизма в Российской Федерации, исходя из этого, предложено внести в преамбулу Федерального Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» следующее понятие: «Потребительский экстремизм - поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях»;
б) в целях повышения осведомленности потребителя об эксплуатации товара дополнить пункт 2 статьи 10 Федерального Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» следующим условием: «продавец обязан подробно описать правила эксплуатации техники, затем предложить покупателю ознакомиться с ними, а потом попросить расписаться на специальном бланке, подтверждая, что он понял информацию».
Проблема потребительского экстремизма существует уже не один год. Несмотря на то, что случаи его проявления увеличиваются с каждым годом, необъяснимым остается тот факт, что Российское законодательство остается неизменным в вопросах, касающихся данной актуальной проблемы проявления потребительского экстремизма в Российской Федерации.
Литература:
- Абова Т.Е. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части второй / под ред. Т. Е. Абовой, А. Ю. Кабалкина.- М.: Издательство БЕК, 2017.- 812 с.
- Звоненко Д.А. Комментарий к изменениям законодательства о защите прав потребителя // Коммерсантъ.- 2016.-№ 23.
- Кабалкин А.Ю. Гражданское право. Возмездное оказание услуг:Учебник. Часть 2 / под ред. А.Г. Калпина.- М.:КНОРУС,2017.-306с.
- Сутягин А.В. Все о защите прав потребителей / А. В. Сутягин // Информация, необходимая потребителю. – 2016. - № 12. – Гл. 2-4.
