В статье рассмотрены понятие качества услуг и особенности их управления в гостиничном бизнесе.
Ключевые слова: качество услуг, гостиничный бизнес, гостиничные услуги, управление качеством обслуживания.
За последние несколько десятилетий туризм перенес значительные изменения и превратился в одну из доминирующих отраслей экономики. В современном мире он превратился в способ развития человеческих ценностей. Также он является достаточно доступным путем изучения и сохранения всемирного исторического и культурного наследия.
Туризм принадлежит к сфере услуг и при этом он тесно переплетен со сферами транспорта, безопасности, гостиничного бизнеса и. т.д. Быстрое развитие туризма обеспечивают денежные поступления сразу в несколько секторов экономики, которые все вместе формируют понятие туристической индустрии.
Поскольку за последние несколько десятилетий поток туристов усилился, естественно, что вслед за ним возросло и количество предприятий, связанных с индустрией туризма, например туристических агентств, предприятий размещения и питания и многих других.
Учитывая резкое увеличение количества средств размещения неудивительно, что современный рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать высоким уровнем предложения при относительно низком уровне спроса. Причина, конечно же, в высоком уровне конкуренции между компаниями. Учитывая возросшее количество конкурентов, отелям становится все сложнее позиционировать себя на рынке, поскольку возможностей дифференцировать свой продукт все меньше. Реальное положение дел такого, что большая часть отелей предлагает схожие услуги, что усложняет позиционирование конкретных компаний на рынке.
В такой высоко-конкурентной среде каждое из предприятий размещения вынуждено предпринимать меры по повышению своей конкурентоспособности на рынке. В подобной ситуации одним из основных направлений в формировании преимуществ должно являться повышение качества услуг.
Управление качеством это совокупность действий и мероприятий, направленных на анализ уровня качества в компании и создания возможностей для его улучшения. В гостиничном бизнесе постоянный контроль качества и попытки повысить уровень обслуживания являются сферой внимания большинства менеджеров. Чаще всего усилия персонала направлены в основном на улучшения гостиничного продукта, однако такой подход является слишком узким.
Для достижения наилучшего результата менеджеры должны осознавать, что больше половины впечатления от пребывания формируются во время общения с персоналом и выполнении им каких-либо услуг для гостя. На результат может повлиять любая мелочь: скорость работы, дружелюбность и открытость персонала, профессионализм работников и многое другое.
Порой главы крупных компаний считают, что повышение уровня обслуживания — это затратное дело и потому плохо для бизнеса, однако такая точка зрения в корне неверна. Прежде всего, при высоком качестве услуг сам гостиничный продукт начинается больше цениться среди покупателей, а значит, они готовы дороже за него платить. И, кроме того, постоянное улучшение качества можно считать не расходом денег, а долгосрочным вкладом, ведь довольные клиенты почти всегда возвращаются, а заодно приводят с собой друзей и знакомых. Согласно исследованиям, компании намного дешевле обходятся действия, необходимые чтобы удержать одного клиента, чем попытка завоевать нового. Последнее обойдется предприятию в пять раз дороже. [5] Особенно надо стараться избегать недовольства клиентов, ведь один недовольный гость не просто больше никогда не вернется в отель, он может пожаловаться своим друзьям и знакомым, которые являются потенциальными клиентами. Кроме того, учитывая высокий уровень развития современных технологий, а особенно социальных сетей и всего прочего, один недовольный клиент может отбить желание посещать какой-то конкретный отель у десятков потенциальных потребителей.
Учитывая такое значение качества для процветания компании неудивительно, что одной из основных обязанностей менеджеров, особенно тех, что работают непосредственно с гостями, является управление качеством услуг.
Управление качеством можно поделить на несколько частей, таких как планирование, анализ, контроль и. т.д. Каждая из них также делится на несколько составляющих, к примеру, в понятие анализа входит изучение гостей и их потребностей, анализ работы персонала, анализ мнения посетителей об уровне качества и многое другое.
Первое, что необходимо сделать перед началом процесса улучшения качества, это определить его текущий уровень, а точнее найти недостатки имеющиеся в гостиничном продукте, для того чтобы начать процесс их устранения. Это возможно сделать только с помощью гостей, поскольку именно они являются потребителями и имеют какие-то нужды и пожелания. Менеджеры, занимающиеся управлением качеством должны разработать пути получения от гостя отзывов, чтобы узнать их мнение о продукции и иметь возможность подстраивать гостиничный продукт под пожелания потребителей.
Узнать мнение посетителей о гостиничном продукте и об уровне сервиса в отеле можно несколькими способами. Иногда информация получается напрямую, путем разговора с клиентами или предоставления им вопросников для заполнения. В других случаях это могут быть отзывы, оставленные потребителями в социальных сетях или на специализированных сайтах. Конечно, методы получения информации напрямую более эффективны, поскольку так менеджеру могут получить именно те знания, которые им необходимы. Стоит отметить, что вне зависимости от выбранного метода, сбор информации не должен происходить бессистемно, иначе это усложнит проведение дальнейшего ее анализа. Чтобы ее упорядочить, необходимо использовать оду из моделей, описанных в предыдущей части. Одним из самых популярных вариантов является использование модели SERVQUAL или систем, которые были созданы на ее основе. Модель используется как для опроса гостей, так и для анализа всей информации. Ее ценность состоит в том, что в ней уже выявлены пять основных критериев, по которым большинство посетителей оценивают гостиницы — надежность, материальность, отзывчивость, уверенность и сопереживание. Эти критерии были выведены из описанных ранее 10 показателей качества услуг, созданных А. Парасураманом, В. Зейтамлом и Л. Бери. При использовании этой модели менеджмент гостиницы получает подробную и всестороннюю информацию о восприятии гостя качества обслуживания в гостинице, а также о его ожиданиях и потребностях, наглядно видя, где ожидания и полученные услуги совпадают, а где нет. Модель также можно успешно использовать для сравнения компании с конкурентами, а также для разработки стандартов и планов по улучшению качества услуг. Пять критериев в системе являются теми 5 направлениями, в которых необходимо улучшать качество услуг.
Это был первый этап управления качеством. Следом за ним идет разработка стандартов и методов повышения качества сервиса. Последние можно улучшить сразу несколькими способами. Прежде всего стоит заметить, что мероприятия по улучшению качества должны основываться на результатах предыдущего этапа. Как пример, если множество гостей жаловались на медленную работу персонала, то необходимо найти причину задержек и по возможности устранить ее. В зависимости от проблем может быть много способов их решений, однако есть несколько общих моментов, которые в любом случае повышают качество услуг. Одним из таких является улучшение работы персонала. Оно может быть достигнуто с помощью проведения различных тренингов, чтобы повысить квалификацию работников и отточить их навыки. Также улучшения в работе могут появляться при появлении у служащих мотивации, поэтому компания может дополнительно мотивировать работников путем наград, бонусов, премий и. т.д.
Еще один способ, который почти гарантированно поднимет качество обслуживания — применение инноваций. Причем новые технологии можно применять в любых отделах, как на стойке регистрации, так и в службе горничных. Они помогают увеличить скорость и качество работы, к примеру, автоматизированные системы управления помогут быстрее производить регистрацию гостей, а новое чистящее средство поможет лучше убирать комнаты.
Еще один важный для улучшения качества сервиса момент — менеджеру следует прислушиваться к мнению работников и возможно даже обсуждать с ними планируемые изменения в работе отдела. Причина в том, что именно сотрудники больше всего контактируют с гостями и часто они лучше понимают, что в процессе обслуживания необходимо убрать, а что добавить. Для менеджера понимание некоторых нюансов обслуживания может быть сложной задачей. Особенно часто такое происходит в больших отелях, ведь именно в них менеджмент находится очень далеко от самого процесса работы. В маленьких отелях эта проблема стоит не столь остро, однако ее все равно нельзя исключать.
Качество услуг в отеле нуждается в постоянном контроле со стороны менеджмента, как уже было установлено, качество складывается из многих составляющих, которые плохо поддаются контролю. Как пример можно привести человеческий фактор. Один и тот же работник может по-разному обслуживать гостя в зависимости от своего настроения, уровня усталости, личной симпатии или неприязни к клиенту и. т.д. Чтобы максимально снизить влияние этого фактора на сервис необходимо установить стандарты и постоянно следить за их выполнением.
Контролировать, придерживаются ли работники стандартов при обслуживании гостей, можно многими способами. Контроль может путем наблюдения, причем как личного, так и с помощью техники; с помощью тайных гостей (Mystery Guest), которые являются подставными лицами призванными оценить работу персонала и выявить недостатки в их работе; с помощью специальных ролевых игр, когда менеджер играет роль гостя, а работник его обслуживает, а также многими другими способами.
При этом, стоит отметить, что способы управления качеством и его контроля могут также отличаться в зависимости от поведения менеджера и его действий. Некоторая часть специалистов считает, что лучший способ контролировать качество обслуживания — это контролировать персонал, не допуская никаких ошибок с его стороны. По сути, этот подход верен, но все зависит от способов контроля и того, как именно они преподносятся со стороны менеджмента.
Некоторые менеджеры предпочитают жестко контролировать персонал и вводить какие-либо штрафы или санкции за ошибки и отклонения от стандартов, считая, что это лучший способ повысить качество работы служащих.
Однако такой подход чреват возникновением скрытого или явного конфликта между руководством и подчиненными. В результате он может привести к саботажу со стороны персонала, когда при любой удобной возможности работники будут увиливать от работы или выполнять ее спустя рукава.
В этом случае намного лучше будет заинтересовать служащих в их работе, показать какую важную роль они играют в процессе обслуживания и всячески стараться их мотивировать. Конечно, это не значит, что необходимо отказаться от контроля работников, но многое зависит от того, как он преподносится, а также как менеджер реагирует на ошибки подчиненных.
Когда сотрудники заинтересованы в своей работе, они могут сами стремиться обнаружению собственных ошибок, поскольку их выявление и корректировка позволят им расти как специалистам. Если же и менеджер относится к контролю качества не как к инструменту давления на персонал, а как к способу улучшить совместную работу и повысить уровень обслуживания клиентов, то и конфликтов со служащими у него не возникает.
Главное в процессе контроля качества — относиться к нему как к возможности улучшения сервиса, а не поисков ошибок работников. При этом очень важно наличие у менеджера соответствующих личных качеств, позволяющих одновременно управлять работой сотрудников и избегать возникновения конфликтов внутри коллектива. Для этого необходимо умение разбираться в людях, знание основ психологии и менеджмента, безукоризненная вежливость и тактичность. При грамотном управлении персоналом и правильном поведении менеджера, во взаимоотношениях между ним и работниками отсутствует страх или агрессия, персонал относится к руководству с уважением, а к работе с ответственностью.
Таким образом можно сделать вывод, что управление качеством сервиса это сложный и непрекращающийся процесс, поскольку качество должно постоянно повышаться, если компания хочет быть и оставаться лидером на рынке.
Литература:
- Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: Учеб. пособие / Л. В. Баумгартен. — М.: КНОРУС, 2008. — 288 с.
- Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях //Молодой ученый. — 2013. — № 11. — С. 315–319.
- Дурович А. П. Маркетингогвые исследования в туризме: Учебное пособие — Издательский дом “Питер”, 2007. — 384 с.
- Игнатьева И. Ф. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2015. — 448 с.
- Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие — 2-ое изд. — Минск: ООО «Новое знание», 2000. — 180 с.
