Совершенствование использования внутренних коммуникаций (на примере ООО «Публичные коммуникации»)

В условиях ужесточенной конкурентной борьбы и радикально сменяющейся ситуации на рынке, предприятия должны фокусировать внимание не только на материальном состоянии дел, но и вырабатывать стратегию обмена информационного обеспечения внутри своей структуры, которая бы дозволила им получать большую пользу от сотрудников и от предприятия в целом. От эффективности коммуникационных связей и их взаимодействия зависит перспектива и предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, и также работников данного предприятия, а на тотальном уровне и благосостояние всей страны в целом. От качества системы внутренних коммуникаций в компании зависит многое. И уже стало вполне привычным, что крупные предприятия выделяют ее в отдельный функционал, создавая соответствующие подразделения и нанимая специалистов в данной сфере.

Ключевые слова: внутренние коммуникации, задачи внутренних коммуникаций, структура организации, совершенствование коммуникаций, внутренние инструменты PR, формы внутренних коммуникаций, мотивация сотрудников, организационная культура, корпоративная культура, признаки оценки эффективности внутренних коммуникаций, повышение эффективности труда.

In conditions of tighter competition and a radically changing market situation, enterprises should focus not only on the material state of affairs, but also develop a strategy for sharing information support within their structure, which would allow them to benefit more from their employees and the enterprise as a whole. From the effectiveness of communication links and their interaction depends on the perspective and the enterprise, as an economic entity in the market, and also the employees of this enterprise, and at the total level and the welfare of the whole country as a whole. Much depends on the quality of the company's internal communications system. And it has become quite familiar that large enterprises allocate it into a separate functionality, creating the appropriate units and hiring specialists in this field.

Keywords: internal communications; tasks of internal communications; organization structure; improving communications; internal PR tools; forms of internal communications; employee motivation; organizational culture; corporate culture; signs of evaluating the effectiveness of internal communications; increase labor efficiency.

Компания ООО «Публичные коммуникации» была основана в феврале 2013 года, а настоящий момент, представляет собой стабильную организацию, которая преуспевает в развитии.

Компания осуществляет завоевание рынка с помощью оказания своим клиентам разнообразного спектра услуг. Данные услуги компании представлены в таблице 1.

Таблица 1

Перечень услуг компании ООО «Публичные коммуникации»

Исходя из данных таблицы, можно сделать выводы, что компания действительно готова предложить достаточно широкий спектр услуг и консультаций.

Клиентами ООО «Публичные коммуникации» являются такие ведущие компании как Hyundai, Согаз, Сбербанк, Indesit, СТС Медиа. Для наглядности рассмотрим их в таблице 2.

Потребители ООО «Публичные коммуникации».

Рассмотрим организационную структуру ООО «Публичные коммуникации», представленную на рисунке 1.

Рис. 1. Организационная структура ООО «Публичные коммуникации».

Такая структура удобна тем, что происходит быстрая реализация работы по распоряжениям и указаниям, которые отдаются вышестоящими руководителями нижестоящим, присутствует постоянство предоставленных полномочий и обязательства за персоналом, а также единство и однозначность распорядительства, более высокая оперативность принятия и выполнение решений.

Конкурентами ООО «Публичные коммуникации» являются молодые компании, показатели которых представлены в таблице 3.

Таблица 3

Конкуренты компании ООО «Публичные коммуникации»

Таким образом, исходя из данных, указанных в таблице, ООО «Публичные коммуникации» занимает достаточно устойчивые позиции среди молодых компаний и является вполне конкурентоспособной, а также о том, что клиенты готовы воспользоваться услугами данной компании.

В ООО «Публичные коммуникации» существуют следующие виды коммуникаций:

2) Вертикальные — это процесс передачи информации между сотрудниками разнообразных рангов (между руководителем и подчиненными). Таблица 4.

Таблица 4

Основные виды коммуникаций ООО «Публичные коммуникации»

Внутренние коммуникации в организации осуществляются вертикально и горизонтально. Вертикальные коммуникации осуществляются как от начальства к подчиненным, так и в форме обратной связи — от сотрудников к начальству.

Основными целями внутреннего внутренних коммуникаций являются: выстраивание корпоративных коммуникаций; формирование и укрепление корпоративной культуры; укрепление лояльности персонала (см.рисунок 2).

Рис. 2. Основные цели внутренних коммуникаций ООО «Публичные коммуникации»

В связи с поставленными перед компанией целями, основные задачи внутренних коммуникаций ООО «Публичные коммуникации» представляют собой: формирование единого информационного пространства внутри организации; преодоление коммуникативных разрывов, а также достижения взаимопонимания; демонстрация «открытости» руководства компании; получение обратной связи от персонала компании; разъяснение корпоративной политики именно в таких областях, как обучение и развитие персонала; формирование единых стандартов поведения в соответствии с корпоративным кодексом и этикой компании (см. таблицу 5).

Таблица 5

Основные задачи внутренних коммуникаций ООО «Публичные коммуникации»

1. информационные (СМИ, сайт, стенды, листовки, сообщения);
2. аналитические (обратная связь, анкетирование, фокус — группы, мониторинг персонала);
3. коммуникативные (корпоративные праздники, корпоративное обучение, адаптационные тренинги, профессиональные соревнования);
4. организационные(собрания, совещания, выступления руководства, разработка и внедрение корпоративных стандартов).

Относительно недавно образовались новые методы обучения взрослых, а также повышения их квалификации, к которым можно причислить корпоративное обучение. Вводятся новые подходы и методики организации обучения компетентных специалистов, позволяющие участникам образовательного процесса не только высокоэффективно овладевать информацией, но и развивать знания, навыки, потенциал.

Обычной практикой в данной работе стало проведение тренингов следующего плана: вступительная беседа, которая продолжается около 10 минут, комплекс упражнений, дающих возможности проработать новые методы и технические приемы работы с намерением совершенствования компетентностей сотрудников. Для этого в процессе тренинга применяются различного рода формы обучения, среди которых необходимо упомянуть кейсы (обсуждение определенных ситуаций, которые иллюстрируют те или иные концепции); имитационные и ролевые игры; работа в мини-группах с целью решения актуальных проблем; различные интерактивные упражнения и техники (информационные, стимулирующие, групповые динамические).

У компании имеется опыт работы в проведении обучения групп до 12 человек, так как при большой численности обучающихся фигурируют некоторые затруднения во время выполнения практических упражнений и контроле освоения участниками теми знаниями, на благо которых осуществляется тренинг.

Разработка материалов начинается после четко формулированной темы и цели тренинга. Перечень материалов в каждом случае является индивидуальным, так как оформляется согласно тематике и задачам тренинга. К примеру, в рамках корпоративного тренинга-практикума «Эффективные стратегии» была разработана книга тренера, где определялись цели; предварительная подготовка к проведению тренинга; компетенции, которые необходимо развить; правила тренинга; ключевые понятия и технологии; содержание тренинга; показатели производительности тренинга и предполагаемые результаты; рекомендуемая дополнительная литература и так далее.

Тренинги осуществляются в игровой форме, что дает возможность их участникам чувствовать себя непринужденно. Блочная структура тренинга предусматривает теоретическую и практическую составляющую, межличностное взаимодействие, дает возможность для последовательного формирования у каждого участника тренинга умения находить свое место в групповом решении, соответственно давать оценку ситуации, помогать другим и оказывать им поддержку. Проведение корпоративных тренингов требует периодического мониторинга и оценки их эффективности, внесения поправок и модернизации программ тренингов. Проверка и наблюдение за достижениями участников тренинга говорят о том, что знания и навыки, которые были получены в течение корпоративного тренинга, развиваются в компетентности, содействуют индивидууму в преодолении трудностей, предусматривают существенные ошибки в реальной жизни и сокращают эмоциональное напряжения, вырабатывают новую профессиональную практику, целиком подчиняются ключевым условиям к организации обучения взрослого человека. Система стимулирования и поощрения работодателями сотрудников, которые успешно прошли корпоративное обучение, способствует улучшению уровня эффективной деятельности структурных подразделений и предприятия в целом.

Следует также отметить, что можно разделить общение на непосредственное и опосредованное. Непосредственное общение совершается за счет использования естественных органов, которые даны живому существу природой: руки, туловище, голова, голосовые связки и так далее. Непосредственное общение представляет собой исторически первую форму общения людей друг с другом, исходя из которого в последующих этапах формирования цивилизации появились другие виды опосредствованного общения. К ним относятся переговоры, совещания и беседы. Опосредствованное общение, то есть общением посредством чего-либо, можно рассматривать как частичную психологический связь путем использования письменных или технических устройств, которые затрудняют или отдаляют на некоторое время получение обратной связи между сторонами общения. Опосредствованное общение касается использования специальных инструментов для организации общения и обмена информацией. Это электронная почта, деловая переписка или телефонные переговоры. В ООО «Публичные коммуникации» используются следующие формы внутренних коммуникаций: совещания и беседы (см. таблицу 6).

Таблица 6

Формы внутренних коммуникаций ООО «Публичные коммуникации»

Одним из основных видов внутренней коммуникации непосредственного характера в компании ООО «Публичные коммуникации» является совещание. Образно можно выделить четыре темы вида совещаний:

‒ Оперативные;

‒ По развитию;

‒ Проблемные.

Организация применяет совещания по развитию, а также отчетные и оперативные совещания. На оперативных совещаниях решаются следующие вопросы:

1) Осведомление сотрудников о новостной информации;

2) Дискуссия и утверждение решений по вопросам сегодняшней производительности, учитывая позиции участников;

3) Обмен точками зрения и постановление миссий, задания по протекающей деятельности, организация работ;

4) Контроль задач с предшествующих совещаний;

5) Вопросы участников по нынешней работе;

6) Вопросы прочего рода.

Данные совещания выполняются еженедельно для определения плана работы на указанный срок. Во время такого совещания директора ставят перед своими подчиненными цель, то есть описывая необходимые результаты на предстоящую неделю. Однако накануне дня о таком оповещают заблаговременно. Это важно для подготовленности к дискуссии сути совещания. Точным и надлежащим образом формулируется предмет дискуссии, для увеличения шансов достигнуть нужного результата. Каждый сотрудник знает, на сколько велик его вклад в решение общих задач, ведь без знаний нельзя компетентно принимать участие в совещании и предлагать рекомендации для решения установленной цели.

График совещаний ООО «Публичные коммуникации»

На совещании не ведется протокол, что несколько затрудняет регулирование выполнения назначенных целей. Каждое совещание или собрание в компании ООО «Публичные коммуникации» планируется заранее. Данное условие необходимо для того, чтобы сотрудники не выбивались из рабочего ритма, не откладывали намеченные встречи и дела. На совещания такого рода приглашаются только директора направлений, чтобы те передавали цель работы своим агентам.

Также осуществляется проведение отчетных совещаний, целями которых являются:

1) Подведение итогов (в том числе финансовые результаты деятельности) работы компании за конкретный период (квартал, год).

2) Заслушивание отчетов руководителей о произведенной работе.

3) Разработка задач на новый период.

4) Установление планов работы.

Совещания такого рода выполняются систематически, завершая каждый отчетный период. На данных совещаниях присутствуют сотрудники, только имеющие прямое отношение к указанной проблеме и высшее руководство. Это проводится для того, чтобы производительность каждого из приглашенных была максимально эффективной. По окончанию совещания происходит принцип вертикальной коммуникации: план работ на отчетный период, приказ или поручение высшее руководство доводит до низших подчиненных. Это намного проще, чем собирать всех на совещание, что займет чрезвычайно много времени на ожидание всех приглашенных.

Применение вертикальной коммуникации в результате данного совещания дает возможность получить обратную связь намного быстрее и качественнее, что, как следствие, обуславливает немедленные результаты.

В ООО «Публичные коммуникации» используется вид обмена информации как беседа. Деловая беседа — это разговор между двумя людьми, согласно которому ее участникам обязаны учитывать во внимание характерные черты личности, речевых характеристик и мотивов друг друга, то есть коммуникация носит межличностный характер и подразумевает различные способы речевых и неречевых воздействий соучастников друг на друга таблица 8.

График проведения бесед ООО «Публичные коммуникации»

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, преднамеренно подготовленный предметный разговор, который служит решением управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые в значительной степени жестко структурированы, и, обычно, осуществляются между уполномоченными лицами различных организаций (или подразделений одной организации), деловой беседе присуще конкретный предмет, однако она не предлагает заключить договор или выработать обязательные для исполнения решения, более личностно ориентирована и проистекает между представителями одной организации.

Как и в любой организации в ООО «Публичные коммуникации» имеется несколько типов формальных групп. Группа, которая специально сформирована руководящим составом путем организационного процесса. Ее цель — выполнить какие-либо конкретные задания. Группа одного из руководителей, которая состоит из самого руководителя направления, и непосредственных его заместителей, и помощников руководителя. Они обрабатывают организационные моменты в организации, распределяют свою деятельность, плановый бюджет и стимулируют сотрудников к работе. Также существуют функциональные группы, которые объединяют специалистов определенных сфер, занятых бухгалтерией и набором новых сотрудников.

В ООО «Публичные коммуникации» существуют неформальные связи. Неформальная группа (неофициальная) является реальной социальной общностью, не имеющей юридически установленного статуса, добровольно сплоченная на базе дружбы, интересов и симпатий, либо на базе прагматической выгоды. Неформальная группа представляет из себя изолированную общность или складывается внутри официальных групп. Интересы данной группы имеют не только профессиональную, но и внепрофессиональную направленность (к примеру, разнообразные творческие кружки, дружеские компании). Существуют также условные неформальные группы, которые представляют собой содружество сотрудников на основе единых интересов, но напрямую не общающихся. Официальные группы, поддерживая все свои особенности, единовременно могут иметь лучшие свойства: дружелюбностью, тесными дружескими контактами, взаимной симпатией, готовностью к взаимопомощи и содействию), что является укреплением и обогащением их функционирования. Люди, которые осуществляют неформальные связи, делятся на группы.

К первой группе относятся новые сотрудники, которые встретились на каких-либо тренингах и подружились, вследствие чего начали оказывать друг другу помощь в сложных ситуациях, тем самым увеличивая скорость осуществления работы и ее качество.

Ко второй группе относятся неформальные связи между директором направления и подчиненными. Данная связь способствует более быстрой передаче информации снизу — вверх. Также, если появляются конфликтные ситуации, слух до директора направления доходит быстрее, вследствие чего он успеет принять меры по ликвидации конфликта.

Для оценки эффективности внутренних коммуникаций в ООО «Публичные коммуникации» был проведен опрос, который конструировался по следующим признакам (см. таблицу 9).

Таблица 9

Признаки оценки эффективности внутренних коммуникаций вООО «Публичные коммуникации»

Полный вариант опроса представлен в приложении 1.

В самом общем виде деятельность внутренних коммуникаций имеет четыре основные задачи:

‒ формировать корпоративную культуру организации;

‒ мотивировать персонал;

‒ формировать и поддерживать имидж компании-работодателя;

‒ повышать эффективность труда.

Следовательно, внутренние коммуникации ООО «Публичных коммуникаций» нуждаются в доработке.

Проблемой является недостаточно развитая структура информирования персонала.

Проблемой для организации является недостаточное количество проводимых тренингов для молодых агентов. Для грамотной работы нужен опыт, а для его получения нужно перенимать его у более опытных менеджеров и директоров страховых организаций.

Для решения задачи был разработан Перечень рекомендуемых мероприятий (см. таблицу 10).

Таблица 10

Исходя из представленного перечня рекомендуемых мероприятий (см. таблицу 12), можно сделать вывод, что внутренние коммуникации будут находиться во внимании руководства и совершенствоваться постоянно, а не единовременно.

Каждый из инструментов совершенствования внутренних коммуникаций дополняет друг друга оказывает влияние на вышеуказанные признаки.

Адаптационные тренинги помогут:

‒ Снизить текучесть работников;

‒ Сократить время: быстрая адаптация сотрудника — быстрый финансовый результат;

‒ Снизить степень неопределённости: формирование выгодных целей у персонала;

‒ Научат формировать позитивное отношение к работе: удовлетворенность работой.

Для данного тренингов данного рода не требуется каких-либо затрат, что не затруднит финансового положения фирмы. Достаточно, помимо презентации и обучающих материалов, подготовить список проблем, которые нужно выяснить у новобранца на индивидуальной встрече по итогам первого дня.

Так как компания не является крупной, стенды с бумажными объявлениями и фотографиями на разные темы будут намного выгоднее корпоративных газет. Корпоративные издания требуют регулярного выделения значительного бюджета. Размещаемая информация должна быть структурирована по разделам. Для каждого раздела нужно выделить определенное место на доске, тогда сотрудники не будут тратить время на поиск нужной информации. Так как информация будет регулярно обновляться, у сотрудников не будет возможности привыкнуть и не замечать доску.

Мониторинг лояльности персонала должна проводить компания, специализирующаяся на данном профиле. Данное условие необходимо проводить, так как позволить дать объективную оценку тому, что влияет на лояльность сотрудников компании: организация условий труда; отношение начальства к подчиненным; личностные характеристики сотрудников. Время работы в организации напрямую влияет на лояльность сотрудника: чем дольше человек является частью компании, тем лояльнее он к ней относится.

В последствии внедрения с помощью указанных инструментов коммуникаций эффективность предложений выглядит следующим образом (см. таблицу 12).

Таблица 12

Повышение эффективности предложений внутренних коммуникаций вООО «Публичные коммуникации»

В связи со средним баллом признаков, произведен расчет оценки эффективности предложений: 0,4+1,25+1,75+0,6+0,75=4,75 балла.

Внедрение предложений повышает уровень внутренних коммуникаций на 1,75 балла.

В заключении отметим, что эффективность коллективной работы, способность сотрудников находить решение поставленных задач во многом зависят от морально-психологической атмосферы, а также от преобладающего в группе расположении духа подчиненных, который, при иных равных положениях, обусловлен, прежде всего, качественной структурой персонала, а также, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным.

Литература:

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 05.05.2014 N 112-ФЗ)
2. Устав компании ООО «Публичные коммуникации».
3. Аширов Д. А. Управление персоналом — М.: Проспект, 2015. — 432 с.
4. Молл Е. Г. Организационное поведение — М.: Финансы и статистика, 2012. — 245с.
5. Папкова О. В. Деловые коммуникации: Учебник — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2017. — 160 с.