Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки [1,c.32].
В большинстве случаев управление услугой и предоставление услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно. Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества [2,c.148].
Контроль деятельности сотрудников компаний, направленной на обслуживание населения, — это не факт недоверия или претензии к выполняемой работе. Многие солидные центры разработали и уже используют внутреннюю систему контроля качества, которая дает возможность увидеть потенциальные погрешности и немедленно скорректировать процесс исполнения заказа. Не исключение и экспертные центры, предоставляющие предложения по оценке собственности физических и юридических лиц [3, c.73].
Система проверки качества отчетных документов об оценке создана здесь на придерживающихся убеждениях: лица, выполняющие свой профессиональный долг по оценочной работе, обязаны быть честными, объективными, не нарушать строгой конфиденциальности и должностной этики. Они должны обладать компетентностью, скрупулезно выполнять действия по этой работе, совершенствовать профессионализм, участвуя в специальных программах по увеличению квалификации. Надзор за качеством отчетных бумаг осуществляется, исходя из гипотезы, что исполненные подряды отвечают всем требованиям и должному уровню.
Руководство экспертных компаний делает все для того, чтобы работники были обеспечены всей важной информацией, направленной на приумножение их мастерства [4, c.145].
За правильностью и рациональностью процесса проверки качества проведенных работ наблюдает группа лиц, состоящая из руководства фирмы. Они надзирают за всем процессом по сбору информации для отчета, с первой встречи с посетителем для заключения соглашения и до эпизода вручения результатов заказчику.
Внутреннее контролирование работы гарантирует:
- Пригодность отчетного документа об оценке законодательным образцам применительно к закону.
- Тождественность заключительного доклада эталону и установкам, которые координирует СРО (саморегулирующая организация оценщиков). Все работники, готовящие и визирующие отчеты, представляются членами организации контроля и корректирования своей профессиональной деятельности.
- Аналогичность отчета нормам и регулярным назначениям, которые используются на предприятии по оцениванию разных вариантов собственности граждан и материальных прав.
- Непротиворечивость отчета внутренним нормам банков и иных кредитных органов, в чьих интересах осуществляется оценка имущества.
- Сообразность заключения к активным правилам РФ, устанавливающим стандарты. Отчет должен не противоречить цели, задачи и потенциальному применению результатов оценки.
- Согласованность отчета по обоснованности совокупного использования способов оценки.
- Рациональность и пунктуальность расчетов, исполненных в заключение оценщиком. Внутренняя система проверки оценочного процесса складывается из нескольких уровней, которые осуществляют комплексный контроль работы и ее итогов [5,c 152].
Первый уровень предварительный, на этой стадии происходит встреча оценщика с клиентом, где оговариваются все вводные условия контракта по реализации оценивающих мероприятий:
− установление предметов оценки;
− нахождение фактического вида назначаемой цены;
− оформление вопросов, задаваемых клиенту в целях получения исходных данных, и допустимых возможностей при оценивании объекта;
− назначение числа обследования предмета оценивания и промежуток времени на исполнения услуг;
− раскрытие планов и зоны приложения оценочных мероприятий и отчета;
− обнаружение сокращение ситуаций, на которых строится расценивание;
− координирование поручения на оценку.
Затем назначается специалист, являющийся ответственным за грамотное осуществление оценочных действий оценщика. Второй уровень исполнение оценки заявленного заказчиком имущества [6,c.65].
Порядок действий оценщика:
− проверка дословности описания объекта;
− обсуждение составленных сведений;
− ревизия отчета на правильность согласно законодательству РФ и сходство эталонам и нормам саморегулирующей организации;
− контроль расчетных вычислений с целью выявления погрешностей;
− координация верности употребления главных методов и безошибочность предпочтения узловых способов оценки, а также аргументации в пользу выбранного подход;
− точность установления, окончательного размера стоимости объекта.
Третий, заключительный уровень внутреннего контроля качественной оценки собственности включает в себя письменный отчет оценщика, который передается профессиональному эксперту высокого уровня подготовки по отчетам оценщиков.
Специалист проверяет заключение оценщика на наличие всех обязательных соответствий и верности выбора способов и средств по выполнению задания. Он обследует документ на присутствие ошибок, последовательность построения подразделов, наличие всех подписей и поставленных оттисков печати. Руководитель компании контролирует сроки исполнения работы и связывается с заказчиком, для того чтобы узнать результат деятельности сотрудников центра [7,c 196].
Литература:
- PwC's Global Economic Crime Survey 2016. A closer look at the Russian cut of the survey. [Электронный ресурс]. URL: http//www.pwc.ru
- Донцова Л. В., Шарамко М. М. Анализ нормативно-правовых и инфраструктурных предпосылок создания подразделений внутреннего контроля. // Вопросы региональной экономики. 2015. № 4(25). С.143–149
- Слабинский Д. В. Способы выявления мошенничества и их диагностика // Белгородский экономический вестник. 2010. № 2 (58). С. 71–74
- Тупикин П. Н., Ткаченко Ю. А. Бюджетирование в обеспечении экономической безопасности предприятия // Белгородский экономический вестник. 2016. № 1 (81). С. 141–146
- Ткаченко Ю. А., Шевченко М. В. Внутренний контроль в управлении экономическим субъектом // Вестник Белгородского государственного технологического университета им. В. Г. Шухова. 2015. № 3. С. 150–152
- Чижова Л. П., Слабинская И. А., Ткаченко Ю. А. Учет расходов на содержание службы внутреннего контроля // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. 2015. № 3. С. 64–67
- Слабинская И. А., Ткаченко Ю. А. Процедуры внутреннего контроля в строительстве // Вестник Белгородского государственного технологического университета им. В. Г. Шухова. 2015 № 3. С. 194–196.
