Успех любой организации, особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы — одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Именно персонал способен предоставить клиенту уникальный неповторимый опыт. Современные технологии управления персоналом позволяют подбирать и развивать нужных людей.
Одной из таких технологий является управление по компетенциям. Многие организации разрабатывают и применяют модели компетенций, в настоящее время образовалось целое направление, исследующее компетенции и их применение.
В данной статье рассматривается компетентностный подход к подбору и развитию контактного персонала отеля. Контактный персонал — это сотрудники компании, которые в той или иной степени взаимодействуют с клиентами. Он является одним из важнейших ресурсов организаций любой сферы услуг, и особенно такой, как индустрия гостеприимства. Контактный персонал напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, и, соответственно, на доходы компании.
Наряду с качеством работы внешний вид, стиль поведения, манера общения персонала, проявление внимания и доброжелательности или безразличия и раздражения оказывают влияние на степень удовлетворенности клиента полученной услугой. Следует особо подчеркнуть, что роль контактного персонала является решающей не только на операционном уровне, но и на стратегическом, поскольку собранная информация используется при разработке и корректировке организационной стратегии.
Работающий в контакте с клиентом персонал должен понимать определяющие поведение потребителей мотивы, степень их важности для повседневной жизни человека, его социального статуса, здоровья, учитывая поведение потребителей в процессе обслуживания. Особого внимания со стороны персонала требует группа постоянных клиентов. Мировое развитие сервиса свидетельствует, что дешевле осуществлять программы, нацеленные на удовлетворение пожеланий постоянных клиентов, чем искать новых. В ходе специальных исследований было установлено, что сохранение прежних клиентов обходится компании примерно в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Все это свидетельствует о том, что работа контактного персонала, его высококачественный сервис по отношению к группе постоянных клиентов окупается многократно.
Контактный персонал играет важную роль в сборе информации о степени удовлетворенности клиентов. Одним из методов оценки данного показателя является сбор жалоб и предложений. Исследования показывают, что в случае неудовлетворенности услугой 45 % потребителей с жалобами никуда не обращаются, просто перестают пользоваться услугой. В то время как клиент, чья жалоба была рассмотрена, снова обращается в эту компанию. Статистика показывает, что уровень повторных покупок в подобных случаях составляет 91 %. Опираясь на контактный персонал в понимании поведения потребителей и удовлетворенности их потребностей, компания может рассчитывать на постоянный рост продаж и значительное улучшение имиджа. Из всего вышесказанного следует, что компаниям следует обратить особое внимание на процесс отбора кандидатов на должности контактного персонала. В большинстве компаний, несмотря на наличие модели компетенций, отбор кандидатов ведется традиционными методами, а именно: анализ анкетных данных, собеседование по знаниям и опыту работы, тестирование. Эти методы не позволяют в достаточной степени прогнозировать поведение кандидатов в будущем и, соответственно, не гарантируют обеспечение первоклассного сервиса. Опыт работы и знания являются необходимыми, но недостаточными условиями для того, чтобы понять, проявит себя будущий сотрудник как лучший работник или будет средним исполнителем.
Компетентностный подход к управлению персоналом становится все более популярным и востребованным. В наши дни более 70 % государственных и коммерческих организаций во всем мире разработали и используют в своей деятельности модели компетенций. Модель компетенций используется для отбора, оценки и развития сотрудников. В статье «Формирование и использование компетентностного подхода к управлению персоналом гостиничных предприятий», анализируя использование модели компетенций в России, Т. Н. Лустина отмечает, что российская практика пока носит неутешительный характер. Имеют место разночтения в понятийном аппарате, все еще не найдена единая точка отсчета, относительно которой можно оценивать различные подходы в определении и использовании компетентностного подхода. Мы предлагаем использовать компетентностный подход международной консалтинговой компании Hay Group. Данный подход базируется на результатах многолетних исследований, проведенных в коммерческих и государственных организациях всего мира по методологии Дэвида МакКлеланда/Hay Group по оценке рабочих компетенций, а также практике формирования и использования моделей компетенций в крупных международных и российских организациях.
Поскольку в литературе компетенции могут определяться по-разному, следует сначала дать определение компетенций, которым мы будем руководствоваться в данной статье.
Компетенции — это любые характеристики личности, которые позволяют достигать лучших результатов в данной должности и отличают высокоэффективных сотрудников от рядовых исполнителей. Компетенции не являются абсолютной величиной, они диктуются ситуацией и выполняемой функцией. Благодаря компетенциям человек демонстрирует необходимое для достижения успеха поведение:
− Чаще,
− В разных ситуациях,
− Достигая лучших результатов.
Компетенции отличаются от желаний, стремлений, знаний и других качеств человека тем, что всегда проявляются в поведении, которое можно наблюдать.
На рисунке 1 представлена модель компетенций контактного персонала.
Рис. 1.Компетенции. Модель компетенций контактного персонала
Модель компетенций контактного персонала позволяет определить четкие требования к кандидатам и отбирать тех, кто действительно способен реализовать миссию истинного гостеприимства и первоклассного обслуживания, в том числе для иностранных гостей, представителей других культур.
Модель также может быть использована в таких областях управления персоналом, как оценка, развитие, обучение, вознаграждение.
Литература:
- Барышникова, Е. И. Оценка персонала методом ассессмент-центра. Лучшие HR-стратегии / Елена Барышникова. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 255 с. — ISBN 978–5-91657–793–8
- Иванова, С. Оценка компетенций методом интервью/Светлана Иванова. — М: Альпина Паблишер, 2018. — 155 с.- ISBN 978–5-9614–6797–0
- Кобьёлл, К. Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен / Клаус Кобьёлл; пер. с нем. — М: Альпина Паблишер, 2011. — 190 с. — ISBN 978–5-9614–1652–7
- Лустина, Т. Н. Формирование и использование компетентностного подхода к управлению персоналом гостиничных предприятий / Т. Н. Лустина // Сервис в России и за рубежом (Сетевой научный журнал). — 2017. — Т.II. — № 2 (72). — с.73–86
- Уиддет, С., Руководство по компетенциям / Стив Уиддет Сара Холлифорд; пер. с англ. — М: HIPPO, 2003. — 224 с. — ISBN 5–98293–007–5
- Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; пер. с англ. — 5-е изд. — М: Альпина Паблишер, 2013. — 450 с. — ISBN 978–5-9614–2609–0
- Российский стандарт центра оценки [Электронный ресурс] // Организационная психология. 2013. Т. 3. № 2. URL: http://orgpsyjournal.hse.ru/2013–3-2.html
