По определенным причинам отечественная классическая гражданско- правовая доктрина оказалась не в состоянии сразу полностью и безоговорочно рассматривать рынок финансовых услуг в качестве предмета регулирования гражданского права [3]. То есть многие подходы и концепции гражданско-правового регулирования отличаются от практических вопросов, возникающих в финансовой сфере. Эту разрозненность и необходимость приведения практики в соответствии со сложившимися в гражданском праве моделями возможно продемонстрировать на примере очень актуального для современной России рынка потребительского кредитования [4].
В сфере финансовых услуг важное значение для потребителя приобретает в первую очередь понимание того, какая именно услуга оказывается. Зачастую потребитель сталкивается с недостаточно четким представлением в силу невнимательности, финансовой или, к примеру, юридической неграмотности. В связи с этим важнейшую роль играет внимательное изучение договора, т. е. условий, которые предлагает контрагент.
Следует отметить, что финансовая организация обязана в полной мере предоставить информацию о финансовом продукте либо услуге. К основным параметрам оказываемой услуги следует отнести:
1) ее содержание;
2) сумма и сроки всех необходимых платежей непосредственно как для самого потребителя, так и платежей, которые обязуется по договору производить финансовая организация в пользу потребителя. В данном случае учитываются также и дополнительные, либо связанные услуги по договору;
3) обязательства сторон по договору;
4) штрафы и пени, которые возникают в связи с невыполнением обязательств, либо просрочке платежей;
5) риски, связанные оказываемой услугой;
6) условия досрочного прекращения договора, а также связанные с этим возможные потери для потребителя;
7) сама процедура оказания услуги — от заявки до прекращения действия договора.
К основным параметрам можно отнести и другие критерии, характерные для конкретного договора и вида оказываемой финансовой услуги. Важной практической рекомендацией будет обращение потребителя к представителю услугодателя за соответствующими разъяснениями. Право на раскрытие информации об условиях договора до момента его заключения в сфере оказания финансовых услуг прописано в ст. 10 Закона о защите прав потребителей.
Вторая важнейшая практическая рекомендация относится к так называемому «мелкому шрифту», который на практике потребители зачастую игнорируют, в связи с чем может возникнуть ряд правовых последствий, на которые не рассчитывал потребитель.
Особенностью подобных финансовых сделок служит то, что при предоставлении финансовой организацией определенных выгод, чаще всего гарантированы соответствующие затраты. При наличии нескольких договоров на руках следует сравнить условия конкурирующих между собой организаций, таким образом, потребитель может принять наиболее выгодное решение. Особое внимание при наличии возможности сравнения подобных договоров следует уделить таким параметрам, как:
– суммы;
– сроки;
– пени;
– штрафы.
Зачастую финансовые организации предлагают дополнительные услуги наряду с основными. Основываясь на ч. 3 ст. 16 Закона о защите прав потребителей, потребителю финансового продукта всегда следует помнить о возможности отказаться от дополнительных услуг, если в них нет необходимости. Тем не менее, следует внимательно вчитываться в условия конкретного договора, поскольку подобный отказ может повлечь за собой потерю определенной выгоды. В данном случае все зависит от конкретных обстоятельств.
Важной деталью при заключении потребителями договоров на оказание финансовых услуг является точность персональных данных. Искаженные, либо неактуальные данные на практике приводят к тому, что финансовая организация может направить информацию не по тому номеру телефона, либо, к примеру, адресу. К тому же подобные неточности могут привести к задержке сроков надлежащих уведомлений, что может привести к нарушению сроков внесения платежей по договору.
Субъект персональных данных на обработку своих персональных данных дает по своей воле, в своем интересе, за исключением случаев обязательного предоставления субъектом персональных данных в целях защиты основ конституционного строя, нравственности, здоровья, прав и законных интересов других лиц, обеспечения обороны страны и безопасности государства. Согласие на обработку персональных данных может быть отозвано субъектом персональных данных.
Если субъект персональных данных считает, что оператор обрабатывает его персональные данные с нарушением требований законодательства, он вправе обжаловать действия или бездействия оператора в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке.
Оператор при обработке персональных данных обязан принимать необходимые организационные и технические меры, в том числе использовать шифровальные (криптографические) средства, для защиты персональных данных от неправомерного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также иных неправомерных действий [1].
Что касается дополнительной безопасности в сфере защиты персональных данных при оказании финансовых услуг, важное значение имеет контактная информация, которую указывает финансовая организация в самом договоре. Во избежание ситуаций, связанных с мошенническими действиями третьих лиц, необходимо ориентироваться именно на упомянутую информацию, либо на информацию, указанную на официальных сайтах финансовых организаций. Признаком мошеннических действия третьих лиц также могут служить сообщения, к примеру, на мобильный телефон, когда «финансовая организация» просит по неизвестному номеру перевести средства или сообщить персональные данные, особенно если речь идет о ПИН-коде или пароле.
Кроме того, при оказании финансовых услуг добросовестность как клиента, так и самой финансовой организации играет первостепенную роль. Зачастую бывают случаи когда внешние обстоятельства напрямую влияют на исполнение клиентом обязательств по договору. Это может касаться таких обстоятельств, как изменение семейного положения, потеря кормильца, работы, болезнь и многие другие. Желательно сразу обратиться в финансовую организацию, с которой заключен договор, например, если это касается выплаты кредита. Таким образом можно прийти к взаимовыгодному решению, это может быть изменение графика платежей или другие возможные варианты, которые может предложить кредитная организация в рамках действующего законодательства в конкретной ситуации. К тому же, если проблему не удастся урегулировать в досудебном порядке, активная позиция, добросовестность и ответственность клиента могут положительно повлиять на исход судебного разбирательства.
Важным моментом является неисполнение финансовой организацией своих обязательств по договору, либо иные нарушения прав клиента. В данном случае с претензией необходимо в первую очередь обратиться в саму финансовую организацию, чтобы попытаться урегулировать затруднительную ситуацию до суда. Вероятны случаи, когда «ошибка» возникла по вине рядовых сотрудников, а более опытные специалисты компетентны устранить назревшую проблему. В большинстве случаев организация идет на мирное урегулирование конфликта по соглашению сторон, в том числе в связи с возможными дополнительными проверками контролирующих органов, которые могут возникнуть впоследствии.
За консультациями клиент может обратиться в территориальные подразделения Роспотребнадзора или, к примеру, в общественные организации по защите прав потребителей, специализирующиеся на защите прав потребителей финансовых услуг. Гражданам могут быть предложен такой способ урегулирования спора, как медиация, предусмотренный положениями Федерального закона от 27.07.2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». В качестве досудебного механизма разрешения споров может быть использован также общественный институт финансового омбудсмена. Механизм, как правило, применяется при средних размерах сумм претензий к финансовым организациям — до нескольких сотен тысяч рублей.
Помимо прочего, право потребителя на судебную защиту его прав и интересов предусмотрено статьей 17 Закона о защите прав потребителей. Клиент может требовать:
– возмещения убытков, в том числе взыскании незаконно удержанных или уплаченных денежных средств;
– уплаты неустойки (пени) (в силу закона или договора);
– компенсации морального вреда;
– признание частично или полностью недействительным кредитного договора.
Обращаться в суд можно по месту жительства непосредственно, либо с помощью Роспотребнадзора или общественных организаций по защите прав потребителей. В то же время следует отметить, что поскольку иск по
ОСАГО предъявляется третьим лицом, по смыслу Закона «О защите прав потребителей» потребителем не являющимся, распространение данных условий на ОСАГО — вопрос открытый [2].
Кроме того, подать жалобу на финансовую организацию, которая нарушает права, можно в государственные регулирующие органы — Роспотребнадзор, Банк России, ФАС. Роспотребнадзор может действовать не только от имени конкретного обратившегося клиента, но и в общественных интересах — в защиту «неопределенного круга лиц».
Банк России регулирует деятельность банковских и страховых организаций, а также микрофинансовых организаций, уполномочен проводить проверки их деятельности и налагать санкции, вплоть до лишения лицензии на право осуществления деятельности. Обращения в ФАС имеют смысл в случае обнаружения фактов недобросовестной рекламы, которую размещает финансовая организация.
Литература:
- Информационное право: учеб. пособие/ Г. Л. Акопов. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 348 с.
- Защита прав потребителей в сфере финансовых услуг. Текстовые информационно-образовательные материалы для тьютора// Министерство финансов Российской Федерации. М., 2014. С. 29.
- Семилютина, Н. Г. Российский рынок финансовых услуг (формирование правовой модели). М., 2005. С. 3.
- Чебунин, А. В. Вопросы защиты прав потребителей финансовых услуг// Сибирский юридический вестник. № 3. 2007. С. 25.
