Регулирование финансового обеспечения деятельности бюджетных учреждений отражено в Федеральном законе [1]. Финансирование бюджетных учреждений осуществляется путем предоставления субсидий. Получение субсидий на выполнение тех или иных работ из бюджета достаточно трудоемко. Для бюджетных организаций здравоохранения основным приоритетом является подушевое финансирование (количество и объем оказанных услуг больным), поэтому медицинским организациям очень сложно обосновать необходимость в финансировании других видов работ. В то же время в рамках развития информатизации общества ведется большая работа по автоматизации деятельности бюджетных учреждений здравоохранения [2]. На каждом рабочем месте врача сейчас стоит персональный компьютер с установленной информационной системой, а также средства оргтехники. Таким образом, рабочее место врача является полноценным автоматизированным рабочим местом (далее — АРМ) со всеми видами обеспечения. В современных условиях врач должен быть не только специалистом в сфере здравоохранения, но также успешно владеть информационными технологиями. Не все врачи и медсестры способны успешно эксплуатировать средства вычислительной техники в силу различных причин (возраст, нежелание, отсутствие навыков и т. д.). В этом случае очень важным становится поддержка пользователей со стороны специалистов по информационным технологиям. Можно утверждать, что подобные проблемы существуют не только в бюджетных учреждениях здравоохранения, но также и в других бюджетных учреждениях (образование, культура, местное самоуправление и других).
Любой, даже самый опытный пользователь нуждается в определенной поддержке. В бюджетных учреждениях здравоохранения эта поддержка жизненно необходима, поскольку подушевое финансирование зависит от правильности заполнения соответствующих документов в электронном виде на каждую оказанную услугу. Часто можно встретить ситуацию, когда на приеме у врача сидит пациент, ожидающий врачебной помощи, а врач вынужден разбираться в «премудростях» информационных технологий (далее — ИТ), теряя драгоценное время. В штате каждого крупного медицинского бюджетного учреждения есть специалист по ИТ, в обязанности которого входит, в том числе, и поддержка конечных пользователей.
На практике поддержка пользователей бывает двух видов:
– постоянная;
– разовая.
Постоянная техническая поддержка предполагает постоянное отслеживание работоспособности АРМ, и если возникают нарушения в работе, то они должны моментально устраняться. Кроме этого, программно-техническое обеспечение АРМ ежедневно тестируется профессионалами, совершенствуется, устраняются ошибки.
Разовая поддержка заключается в поиске причин нарушения работы программно-технического обеспечения АРМ и устранении ошибок. После устранения ошибок программно-техническое обеспечение снова начинает функционировать.
Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что поддержка пользователей в сфере ИТ — одно из основных условий успешного функционирования бюджетного учреждения здравоохранения. Для реализации этой задачи необходимо использовать стандартный подход. Такой подход заложен в модели ITIL/ITSM.
Для учета и управления ИТ-сервисами, предоставляемыми ИТ-отделом компании, разработана соответствующая модель, в которой даны рекомендации по автоматизации процессов управления информационными технологиями компании. Такая модель называется моделью управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management — ITSM). В последние годы модель процессов ITSM становится для компаний привычным инструментом управления информационной службой.
Основой модели ITSM являются две большие группы процессов: процессы сопровождения услуг и процессы предоставления услуг. Эти процессы поддерживают доступ рабочих станций клиентов к ИТ-услугам, необходимым для выполнения их повседневных бизнес-функций.
Кроме этих процессов в модели предусмотрена система Service desk. Service desk предназначена для технической поддержки и решения проблем пользоателей АРМ.
Наиболее известные в настоящее время системы управления службой Service Desk — это «1C:ITIL. Service Desk» (разработка фирмы «1С») и «HP OpenView Service Desk» (разработка фирмы Hewlett Packard). Обе системы имеют большую функциональность, полностью соответствуют модели ITSM. Данные системы помогают эффективно управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения. Такие системы имеют расширенный функционал, рассчитанный на большой коллектив ИТ-отдела, выполняющего обслуживание большого количества автоматизированных рабочих мест. Кроме этого, данный класс систем дорог, а для бюджетного учреждения цена продукта или услуги имеет большое значение.
В местных учреждениях здравоохранения, как правило, наблюдается такая ситуация. Конечные пользователи (врачи, медсестры, административный персонал) не являются опытными пользователями в сфере ИТ, и даже несложные инциденты для них становятся проблемами. Для учреждения здравоохранения, где в штате сотрудников присутствует только один специалист по ИТ, для отслеживания заявок и поддержки конечных пользователей предпочтительнее использовать программное обеспечение, которое будет, во-первых, понятным и легким в использовании для персонала клиники, во-вторых, удобным для самого специалиста в сфере регистрации заявок в оперативном режиме и отслеживании их выполнения, в-третьих, условно бесплатным.
Для решения проблем обслуживания пользователей в бюджетном учреждении можно разработать систему управления запросами пользователей. Для разработки такого программного средства необходимо выполнить проект, состоящий из двух частей: административная и клиентская. При этом административная часть должна быть представлена в виде бэк-офиса Интернет-проекта, а клиентская часть — как фронт-офис Интернет-проекта, а также отдельное мобильное приложение.
Система управления запросами позволит решить следующие задачи:
– ускорить выполнение запросов на обслуживание;
– оптимизировать время выполнения запросов;
– обеспечить коммуникацию между сотрудниками поддержки и конечными пользователями;
– контролировать и планировать загрузку сотрудников по выполнению запросов на обслуживание;
– контролировать и документировать ход работы с запросами.
Работа с системой управления запросами для сотрудников бюджетного учреждения должна выглядеть следующим образом. При возникновении затруднения в процессе эксплуатации ИТ сотрудник при помощи мобильного приложения оставляет запрос специалисту по ИТ. Процесс создания запроса должен быть максимально упрощен, благодаря механизмам фильтрации. Специалист по ИТ оперативно получает запрос на своем рабочем месте (это будет персональный компьютер), помечает его на выполнение и непосредственно устраняет проблему или планирует ее устранение в ближайшее время. Конечный пользователь отслеживает статус запроса в оперативном режиме на своем мобильном устройстве.
Структура системы управления запросами представлена на рис. 1.
Рис. 1. Программная структура системы управления запросами
На рис. 2 представлен примерный интерфейс мобильной части системы управления запросами.
Рис. 2. Мобильный интерфейс системы
Кратко охарактеризуем используемое программное обеспечение. React — это инструмент (JavaScript-библиотека) для создания пользовательских интерфейсов. Ionic Framework — это средство создания гибридных мобильных приложений. Ruby on Rails предназначен для создания веб-приложений. Все средства создания системы являются открытыми программными продуктами.
В результате внедрения разработанной системы значительно упрощается процесс поддержки неопытных пользователей в бюджетных учреждениях, а также обеспечение бесперебойной работы средств ИТ. Для удобства работы с программным средством были использованы такие возможности, как автоматическое подтверждение регистрации запроса посредством Интернет-технологий (электронная почта и другие), а также с использованием мобильного приложения. Для бюджетного учреждения покупка программного обеспечения на рынке аналогичных продуктов не всегда возможна из-за ограниченности использования бюджетных ресурсов. Поэтому возникает потребность создания аналогичного приложения с использованием условно бесплатного программного обеспечения.
Литература:
- Федеральный Закон от 12.01.96 N 7-ФЗ (ред. от 29.07.2018 с изменениями, вступившими в силу с 01.01.2019) «О некоммерческих организациях».
- Национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации». Утверждена 24 декабря 2018 года президиумом Совета при Президенте Российской Федерации.
- Соловей М. В., Демин Е. А., Гревцов К. С. Оценка функциональных возможностей программных комплексов автоматизации проектирования и исполнения бюджета в муниципальных образованиях / Анализ состояния и тенденции развития приморских и приграничных регионов России: сборник научных трудов, выпуск 2. — Казань, изд-во «Бук», 2017 — с. 133–138.
