В современных условиях клиентоориентированность и быстрота реакции на поведение рынка является одним из главных преимуществ, а важнейшим вопросом для руководителей организаций становится выбор наиболее успешного стиля управления, формирования среды для сотрудников, позволяющей повысить их эффективность. Среди инструментов, позволяющих добиться поставленных результатов, признается командообразование. В статье описаны ключевые принципы построение команд, раскрыто понятие Клиентско-продуктовых команды, приведены преимущества и принципы их создания.
Ключевые слова: клиентоориентированность, клиентско-продуктовая команда, командный менеджмент, персонал, преимущества командной работы, формирование команды, принципы организации командной деятельности.
В современных условиях клиентоориентированность и быстрота реакции на поведение рынка является одним из главных преимуществ, а важнейшим вопросом для руководителей организаций становится выбор наиболее успешного стиля управления, формирования среды для сотрудников, позволяющей повысить их работоспособность. Среди инструментов, позволяющих добиться поставленных результатов, наиболее эффективным признается командообразование.
Преимущества командного взаимодействия, человечество оценило ещё с первобытных времен, со времен общей охоты. Прототипы современных команд описывают историки изучающих Древний Египет, Японию и западную Европу. Практически с середины XVIII века компании вынуждены были обучать своих работников применению машин, механизмов, выполнению конкретных производственных функций.
Современные руководители стараются для большей эффективности подобрать в команду людей с разными компетенциями и знаниями опираясь на основные принципы работы команд (1, с. 17).
Основные принципы работы команд:
- Добровольность вхождения вкоманду. Ключевой принцип формирования команды. В состав команды может быть включен только тот кандидат, кто добровольно изъявил готовность войти в состав команды на основе осведомленности и понимания всех условий ее деятельности.
- Коллективное исполнение работы. Каждый член команды выполняет ту часть общего задания, которую ему поручила команда, а не ту, что он обычно исполнял по заданию административного начальства (последнее не исключается и в рамках команды).
- Коллективная ответственность. Вся команда теряет в доверии, стимулировании, в общественном признании, если задание не выполнено по вине любого из членов команды.
- Ориентированность оплаты труда на конечный результат общекомандной работы. Все члены команды, независимо от занимаемых должностей, «приобретают», если команда в целом работала эффективно, и «теряют», если команда не достигла результата.
- Достойная значимость (стимул) стимулирования команды за конечный результат. Руководство должно обладать информацией о стимулах, значимых для кандидатов в члены команды. На основании этой информации составляется «фонд стимулирования». В качестве достойных стимулов могут выступать не только деньги, но другие способы поощрения, основанные на хобби, амбициях и предпочтениях кандидатов. Нередко общественное признание оказывается более ценным стимулом, чем материальная оплата.
- Автономное самоуправление команды. Деятельностью членов команды управляет ее руководитель (лидер), а не административное начальство организации.
- Повышенная исполнительская дисциплина. Каждый член команды отвечает за конечный общекомандный результат. Данный принцип добровольно принимается каждым членом команды.
Часто в погоне за компетенциями, могут быть упущены не менее важные аспекты создания успешных команд, например, такие как психологическая совместимость её членов. По мнению А. Ю. Афанасьева (2, с. 4) Воля, Эмоция, Логика, Физика — набор функций, присущий всем людям. Он есть то, что наряду с антропологическими приметами рода человеческого, нас объединяет. Но одновременно этот набор функций является разъединяющим началом, придающим если не уникальное, то достаточно оригинальное лицо психике каждого отдельного человека. Команда представляется пазлом человеческих умений и навыков, и чем точнее подобраны её участники, тем легче будет добиться финального результата и тем более ошеломляющими будут его результаты. Все эти правила хорошо работают для создания классической команды, реализующей тот или иной проект или деятельность. Определим границы понятия Клиентско-продуктовой команды. С нашей точки зрения под термином «Клиентско-продуктовая команда» следует понимать группу сотрудников различных подразделений предприятия организованная по принципу работы с клиентом или группой клиентов, обеспечивающая полный спектр услуг от предложения продукта до его сопровождения. В данном определении сделан акцент на субъективный подход с учетом спецификации или особенностей работы с клиентской базой.
У каждой КПК есть свой руководитель, все сотрудники функционально находятся в его подчинении. Авторский подход к формированию команды схематично представлен на рисунке 1.
Рис. 1. Организационная структура КПК
Важной особенностью работы в КПК является территориальное размещение её членов, все сотрудники находятся на одной территории (кабинете или его части). Схематично преимущества подобного размещения представлены на рисунке 2.
Рис. 2. Информационные потоки в КПК
Особую роль при построении КПК играет построение коммуникаций с руководителями сотрудников входящих в ее состав. Важно обеспечить согласованность действий линейного и функционального руководителей, исключить деятельность, не относящуюся к Клиентам продуктовой команды, во избежание перегрузки отдельного сотрудника. Для оценки деятельности команды используются любые KPI позволяющие определить её эффективность, личная эффективность каждого сотрудника равна эффективности команды. Такой подход позволит максимально вовлечь всех членов команды в работу с клиентом и обеспечит максимально прозрачную оценку.
Преимуществами подобного построения работы являются возможность максимально полного пакетного предложения услуг клиенту, а главное оперативная и компетентная реакция на его запросы или, что не менее важно на изменения в его запросах.
Размещение в едином пространстве позволяет членам команды находиться в одном информационном поле, максимально быстро реагировать на запросы клиента или решать возникающие проблемы.
С точки зрения развития сотрудников, работа в КПК даёт возможность её членам развивать компетенции гораздо шире, за счёт плотного взаимодействия с коллегами. У каждого участника КПК складывается, полное, максимально объемное представление о Клиенте, о его особенностях и стиле организации бизнеса, а также об уровне и характере отношений с предприятием.
Ускорение изменений в окружающей среде, появление новых запросов и изменение позиции потребителя, возрастание конкуренции за ресурсы, интернационализация и глобализация бизнеса, появление новых неожиданных возможностей для бизнеса, открываемых достижениями науки и техники, развитие информационных сетей, делающих возможным молниеносное распространение и получение информации, широкая доступность современных технологий, изменение роли человеческих ресурсов, а также ряд других причин привели к резкому возрастанию значения применения новых концепций управления современным предприятием. Применение элементов командного менеджмента, возможно, является одним из наиболее эффективных подходов для достижения быстрых результатов.
Литература:
- Зинкевич-Евстигнеева, Т.Д., Фролов Д. Ф., Грабенко Т. М. Теория и практика командообразования. Современная технология создания команд / Под ред. Т. Д. Зинкевич-Евстигнеевой. СПб.: Речь, 2004. 304 с.
- Афанасьев А. Ю., Синтаксис любви / М.: Черная белка, 2007. 233 с.
- Старцева Н. В., Артемов А. С. Эффективная модель командного взаимодействия — фундамент системы стимулирования и мотивации персонала / Н. В. Старцева, А. С. Артемов // Вестник международного института экономики и права / Международный институт экономики и права. — Москва, 2014. — № 4. — С.85–97.
- Лей Томпсон. Создание команды / М.: Вершина, 2006. 554 с.
