В современных рыночных условиях предприятия все чаще ищут новые интегрированные системы для обеспечения наивысшего качества продукции с минимальными потерями, за счет своевременного выявления возможностей и возникающих проблем. Одной из таких систем является модель EFQM, которую рассмотрим в данной статье.
Главной задачей каждой компании должно быть управление эффективностью, данный термин используется для обозначения новой категории систем и процессов, а также указывает на необходимость интеграции стратегии и ключевых показателей эффективности в процессы управления. Модель EFQM — это практический инструмент, помогающий организациям создать такую систему управления, измеряя на каком этапе находится компания на пути к совершенству, помогая понять проблемы и стимулировать решения. Модель EFQM была представлена в начале 1992 года в качестве основы для оценки организаций на получение Европейской премии в области качества. На сегодняшний день данная модель активно используется различными компаниями в качестве инструмента самооценки.
Модель EFQM основана на мысли, что превосходные результаты в отношении производительности достигаются благодаря политике и стратегии лидерства, которая обеспечивается через людей, партнерства ресурсы и качество продукции. Основополагающими характеристиками совершенствования являются:
− Ориентация на результаты
− Ориентация на клиента
− Лидерство и постоянство цели
− Управление процессами
− Развитие и вовлечение людей
− Постоянное обучение, инновации и улучшения
− Развитие партнерства
− Общественная ответственность
Результаты мониторинга данных характеристик должны использоваться в качестве основы для самооценки организации.
Модель EFQM — это модель основная на 9 критериях. Пять из них являются «активаторами», а четыре — «результатами». Модель EFQM представлена на рисунке 1.
Рис. 1. Модель EFQM
На рисунке 1 представлена модель, имеющая 9 рамок, каждая из которых представляет критерии, по которым можно оценить прогресс организации на пути к совершенству. Каждый из девяти критериев формирует ряд вопросов, на которые необходимо ответить при самооценке организации, рассмотрим их более подробно:
Лидерство так же важно, как продукция и процессы. Грамотное управление мотивирует в создании культуры постоянного улучшения. Рассмотрим вопросы, которые необходимо проработать для оценки лидерских качеств менеджмента организации:
− Как руководство участвует в создании культуры постоянного улучшения?
− Как руководство поддерживает мероприятия по улучшению?
− Как руководство оценивает и мотивирует персонал?
Политика и стратегия. Модель EFQM занимается не только качеством продукции или услуг, но и политикой и стратегий организации. Для грамотной оценки применяемой стратегии необходимо ответить на следующие вопросы:
− Используется ли соответствующая информация для разработки стратегии?
− Формулировка стратегии?
− Каким образом стратегия реализована?
− Возможные слабые стороны и улучшения стратегии?
Персонал. Модель охватывает аспекты обучения и качества обслуживания для эффективного развития человеческих ресурсов, командной работы, расширения прав и возможностей. Для оценки работы персонала необходимо ответить на данные вопросы:
− На каком уровне менеджмент организации?
− Какова организационная структура?
− Какова роль персонала в организации?
Партнерство и ресурсы. Поставщики становятся партнерами с акцентом на взаимовыгодные отношения. Развитие и использование знаний является предметом модели EFQM. Для оценки партнерских отношений необходимо ответить на следующие вопросы:
− Оценка финансовых ресурсов для реализации постоянного улучшения?
− Насколько эффективна обработка информации?
− Каковы отношения с поставщиками?
− Какова роль управлением закупок?
Процессы. В центре внимания модели находятся ключевые процессы, необходимые для реализации стратегии организации. Для оценки процессов предприятия необходимо ответить на следующие вопросы:
− Определение процессов?
− Рассмотрение контроля и управления процессами?
− Оценка и улучшение?
− Стимулы к инновациям и обновлению процессов?
Результаты для потребителей. Основной блок требует оценки удовлетворенности клиентов посредством опросов и собеседований. Для оценки удовлетворенности клиентов необходимо ответить на следующие вопросы:
− Какова удовлетворенность клиентов?
− Лояльны ли клиенты?
Результаты для сотрудников. Предполагается, что персонал должен участвовать в брифинге, для определения оценки:
− Опрос удовлетворенности персонала?
− Функционирование сотрудника в организации?
Положение в обществе. Модель EFQM предполагает установление компанией своего влияния в обществе. Для оценки данного критерия необходимо ответить на следующие вопросы:
− Как компания участвует в общественной деятельности?
Ключевые показатели. Модель требует измерения результатов работы компании, для оценки которых необходимо проработать следующие вопросы:
− Финансовые показатели?
− Операционные показатели?
Модель EFQM — это инструмент, который использует показатели эффективности организации для стимулирования организационного улучшения. Используя модель для самооценки, организация способна определить свои сильные и слабые стороны, а также области улучшения и степень своей деятельности.
Литература:
- Boulter L., Bendel T., Dahlgaard J., Singhal V. (2005). Organisational Excellence Strategies & Improved Financial Performance. Short Report on EFQM and BQF Funded Study, University of Leicester.
- Научный центр бенчмаркинга и совершенствования. — http://benchmarking.economic.ispu.ru/.
- Система дистанционного обучения и тестирования «Бумеранг». — http://bumerang.economic.ispu.ru.
- Маслов Д., Вылгина Ю. Применение модели совершенствования EFQM для оценки и анализа процессов в университете // Материалы дистанционного семинара, Иваново — Ярославль — Боон (Северная Королина, США) — Шеффилд (Великобритания). — 20 января — 30 марта 2006 г. — система дистанционного обучения и тестирования «Бумеранг». — http://bumerang.economic.ispu.ru
- Маслов Д., Мазалецкая А., Стид. К. Модель EFQM в Российском университете // Методы менеджмента качества. — 2005. — № 12.
