Стандарты ISO предоставляют громадные возможности для оценки качества продукции и эффективности ее производства. На их базе даже разрабатываются проекты типовых моделей процессов управления качеством и технической компетентностью аккредитованных лиц.
ISO является международной организацией, которая стандартизирует и развивает принципы, которые должны соблюдаться в самых разных направлениях производства.
Особо интересными являются стандарты серии ISO 9000. Их задача — обеспечение и разработка принципов, которые помогают организовывать эффективную систему менеджмента качества.
Критерием соответствия качества продукции, а также методов ее производства является факт прохождения внешней сертификации. Конечные потребители могут обнаружить значки “ISO 99” и другие на мониторах для персональных компьютеров и другой продукции.
Это значит, что определенный товар был произведен в соответствии с требованиями данной международной организации, и ее рекомендациям удовлетворяет не только сама продукция, но и способы ее производства.
Главным аспектом стандарта ISO является ориентация на конечного потребителя. Негласной рекомендацией является не только удовлетворение требований целевой аудитории, но и стремление превзойти их.
Касаемо производственных процессов и оценки технической компетентности аккредитованных лиц, ISO рекомендует устанавливать ориентацию на лидерство. При этом лидеров на каждом из уровней должно объединять единство по направлению к достижению цели.
Важная рекомендация ISO — вовлечение персонала не только в производственные процессы, но и в обсуждение принципов создания продукции.
Когда речь заходит о деталях модели управления качеством посредством требований ISO или любой другой организации, всегда важно обращать внимание на тот громадный эффект, который это может оказать не только на процесс производства определенного продукта, но и на становление экономической мощи компании, сектора или целого государства. Например, «японское экономическое чудо» стало возможным именно благодаря тому, что на государственном уровне было принято решение обращать особое внимание на качество. Именно благодаря Японии начали развиваться различные системы, и их количество на сегодняшний день составляет многие тысячи.
Одна из проблем использования многочисленных систем качества заключается в том, что конечный потребитель не знает, что конкретно они значат. Если конкретный продукт сертифицирован десятью системами качества, и этот факт производитель активно использует в своей рекламной кампании, то конечный потребитель может быть попросту введен в заблуждение. Например, в некоторых странах сегодня весьма популярной наклейкой на упаковках продуктов питания является «Без ГМО». Но фактически это ничего не значит, потому как данная этикетка не сертифицируется какой-то известной международной системой и может применяться производителями по собственному усмотрению в рекламных целях и вообще без каких-либо обязательств. Простыми словами, во многих случаях она просто является элементом дизайна.
Международные стандарты качества ISO, в свою очередь, не позволяют так пренебрегать своими логотипами и сертификатами. Несмотря на то, что сертификат «ISO99» или подобное мало о чем рассказывает конечному потребителю, торговые сети, оптовые покупатели и некоторый процент целевой аудитории прекрасно знают, что это является результатом соответствия конкретной продукции целому набору требований и рекомендаций.
Поскольку факт соответствия определенной продукции международным стандартам качества ISO является чрезвычайно важным аспектом с рекламной точки зрения и часто открывает новые рынки сбыта, позволяет увеличивать обороты, многие компании заинтересованы в данном соответствии. Для этого часто приходится изменить не только подход к производству, но и философию всей компании, в частности, принципы подбора персонала, отношения как к квалифицированным, так и неквалифицированным кадрам.
Модель управления качеством, основанная на требованиях ISO, предполагает следующие особенности:
– В центре внимания производителя всегда находится потребитель и его потребности. Это, однако, не предполагает слепое следование результатам оценки потребительского спроса. Классическим примером нарушения данного принципа является широко известное изречение первого автомобилестроителя Генри Форда, который утверждал, что потребители предпочли бы приобрести более быструю лошадь, чем автомобиль.
– Любая модель качества, не только основанная на принципах ISO, предполагает создание механизмов, которые минимизируют количество ошибок, а в случае их возникновения упреждают повторение. Это позволяет значительно ускорить процесс производства, хотя в начале приводит к некоему торможению.
– Требования ISO для многих могут показаться чрезмерным вовлечением производителя в процесс сертификации из-за большого количества формальностей. Иногда некоторые требования могут казаться нецелесообразными и ненужными. Например, если количество потребляемой электроэнергии электрической лампочкой всегда является важной технической характеристикой, то подобные свойства ноутбука или монитора компьютера не являются доминирующими. И тем не менее, чтобы продукция могла быть сертифицирована по ISO и многим другим международным системам сертификации, она должна не превышать определенные показатели.
Практические подходы к повышению качества продукции, которую планируется сертифицировать по ISO, предполагают модель планирования, производства и слежения за качеством, которая известна как Цикл улучшения Деминга-Шухарта. Ее особенность в том, что улучшение является непрерывным и постоянным процессом, то есть, повышение качества носит постоянный характер. Описанные в 1939 году принципы до сих пор являются актуальными и применяются многими компаниями:
– Планирование. Это начальный пункт, который ставит наличие подробного плана во главу любого действия. Это не значит, что процесс производства исключает эмоциональность или изменение технологий, но прежде, чем какое-либо действие будет осуществлено, оно должно быть запечатлено на бумаге.
– Действие. Возможно только тогда, когда оно внесено в этап планирования.
– Проверка результатов. Любое действие, вне зависимости от того, привело оно к желаемому результату или нет, должно быть проанализировать и стать источником определенных выводов. Именно на основании сделанных выводов возможно внесение изменений в процессы планирования и действия.
– Корректировка. Изменение плана, какого-либо конкретного или всего процесса, что в конечном итоге позволяет снова запустить цикл, начав его с «Планирования», но уже с внесенными результатами.
Благодаря непрекращающемуся повторению цепочки из планирования, действия, проверки результатов и корректировки, процессы производства становятся более эффективными, что в конечном итоге положительно влияет на качество конечного продукта, который может быть сертифицирован международной системой ISO или другой. Важный побочный эффект этого подхода — то, что в компании происходит не только модернизация оборудования, уменьшение затрат и повышение эффективности процессов, но и в положительном направлении изменяется подход к управлению трудовыми ресурсами.
Литература:
- Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник.- М.: ИНФРА — М, 2002.
- Ребрин Ю. И., Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004
- Холмс К. Тотальное управление качеством. Перевод с английского.- М.: издательство МГУП, 2000.
