Репутация в интернет-дискурсе



В России с появлением социальных сетей интернет стал затягивать в свою паутину все больше пользователей.

Люди обмениваются мнениями, обсуждают какие-то вопросы, делятся впечатлениями, пытаются найти друг о друге информацию и все чаще это происходит на просторах интернета.

Представители организаций, также все чаще стали обращаться в интернет, с целью найти отзывы, либо найти информацию о будущих контрагентах, дабы определить стоит ли заключать ту или иную сделку.

Необходимо отметить, что одним из ключевых понятий поиска и тех и других, будет являться такое понятие как репутация.

Очевидно, что репутация, как и всякий ресурс, имеет на рынке свою цену и свою экономику в виде соотношения затрат и результатов. Во все времена небольшая часть населения умела конвертировать свою известность в деньги. Именитые мастера, администраторы, ученые, представители творческих профессий жили и работали с большой прибылью, по сути, получая гонорары за свою модность. А вот их коллеги, пусть и равные по значимости по квалификации, но не сумевшие поставить личный имидж должным образом, зарабатывали на уровне ремесленников, с трудом обеспечивая себя.

В современном обществе понятие репутации приобретает все большую ценность.

На сегодняшний день репутация особенно используется в средствах массовой информации, маркетинге, в связях с общественностью.

Вопрос репутации в настоящее время особенно актуален, играет огромную роль для каждой компании и отдельной личности, так как оказывает влияние на успешность и развитие.

Цель и задачи работы:

1. Раскрытие определений репутация и репутационный дискурс.
2. Рассмотреть понятие репутация междисциплинарного характера, их отличия и сходства.

Слово репутация, можно рассматривать с точки зрения разных дисциплин, основной дисциплиной будет являться связь с общественностью.

Репутация рассматривается как дуалистичный феномен.

Первое — психолого-экономический актив, тот, что превращает эмоции заинтересованной стороны и оказывающий влияние на репутацию с точки зрения экономической выгоды.

Второе, репутация становится социальным феноменом, одним из видов социальных представлений. То есть, заинтересованные лица будут являться носителями репутационных представлений, здесь репутация локализована как ресурс в объектах репутационного менеджмента, а ее репрезентация — в индивидуальном и массовом сознании заинтересованных лиц в форме социального представления.

Необходимо также отметить определение репутационный ущерб, это специально написанные статьи для негатива, компрометирующий дискурс, вброс инфоповодов.

Последнее время заметен рост интереса ученых к этой категории. Репутация все больше формируется как самостоятельная дисциплина в междисциплинарном сообществе, упоминается и изучается в маркетинге, юриспруденции, социологии, психологии и других дисциплинах. Образуется как взгляды не только репутационного менеджмента. но и в предпринимательстве, политике.

Огромное количество появившихся репутационных кризисов, не только в нашей стране, но и за рубежом, последствия от которых очень глобальны.

Например: отношения между странами России и Украины, в итоге негативная репутация коснулась обе страны.

Следует отметить, в случае нанесения ущерба репутации, необходима проработка ситуации и формирование техник для ее восстановления. Интерес к данной теме также появился на западе, если раньше в выборе между репутацией и прибылью, выбирали прибыль. то в данный момент наоборот, стараются придерживаться принципам нравственности и морали. [1]

Также, развитие электронных средств массовой информации оформило такую ситуацию, что необходимость в паблицитном капитале для развития предприятий в социальных группах, стала минимальна, фактически меняются инструменты социализации. [2]

Само слово репутация имеет латинские корни и первоначально обозначает «обдумывание», «размышление», «исчисление», «расчет».

В отличие от имиджа в понятие заложена эмоциональная оставляющая, некие мыслительные составляющие.

Но, современные понятия- носят более широкий характер и понимаются как одна из целей стратегического менеджмента. Появились новые определения — например такое как репутационная экономика или репутационное общество.

Можно изложить некоторые встречающиеся определения репутации.

Репутация с точки зрения социологии — это социальная репрезентация, носящая локальный и временный характер, ассоциирующуюся с каким-то именем и формализованных в соц. оттенках. [3]

У маркетологов под репутацией понимается -специфический товар, являющийся объектом потребления.

Социально-психологический подход рассматривает как социально-психологический феномен, представляющий набор когнитивных конструкторов и оценок других, о какой-либо личности, образующих когнитивно-оценочную систему выводов о ней, формирующихся в течение определенного количества времени. [4]

Репутация как социокультурный феномен, выражается в сложившемся мнении о недостатках и, достоинствах и особенностях индивида, измеряющемся доверием к объекту репутационных отношений [5]

При всей мощи своего научно-технического потенциала современный человек психологически не слишком далеко ушел от индивида античного времени или даже первобытного. Сталкиваясь с дефицитом объективной информации и принимая решение по поводу сотрудничества, нейтралитета или агрессии в отношении чего-то, человек, как и много тысяч лет назад, по-прежнему ищет замену недостающим знаниям в вере.

В юридической науке — деловая репутация в широком смысле понимается в форме положительной оценки и наборе определенных качеств, профессиональных, должностных физ. лиц, занятых в любой сфере обмена и потребления и юр. лиц, занятых в любой общеполезной деятельности. [6]

В узком смысле под деловой репутацией понимается положительная оценка деловых качеств участников делового оборота: коммерческих юридических лиц, некоммерческих юридических лиц, участвующих в предпринимательской деятельности, и граждан-предпринимателей.

Исходя из вышеизложенного, можно получить следующее определение репутации — это определенная система, которая основывается на оценках и формирующая доверие к объекту репутационных отношений.

Репутационный дискурс анализируется выделением базовых структур элементов репутации и дискурсивных методов воздействия.

Рассмотрим в качестве базовой структуры репутационного дискурса факторы деловой репутации, выделяемые исследователями Института Репутации для эмпирических исследований по составлению рейтинга (рейтинг деловой репутации). [7]

В Таблице 1. представлены некоторые результаты теоретического анализа факторов деловой репутации с соотнесением с дискурсивными методами.

Таблица 1

Структура и дискурсивные методы «деловой репутации»

№	Факторы	Подфакторы	Дискурсивные методы
1	Самооценка (самоуважение)	Производительность	Публикации рейтингов, участие в конкурсах и выставках, информирование о внедрении системы управления качеством
		Качество товаров и услуг
2	Восхищение/любовь	Инновационность	Формирование образа креативной организации
		Условия работы	Внутрикорпоративная пресса, информация о качестве управления персоналом, формирование интернальной лояльности
3	Доверие	Корпоративное управление	Информационная транспарентность, паблисити топ-менеджмента, концептуальность и системность внешних и внутренних коммуникаций, формирование экстернальной лояльности
4	Сопереживание	Социальная ответственность	Спонсорство, меценатство, мероприятия социального маркетинга
		Лидерство

Репутационный дискурс связан с таким понятием как «репутационный ущерб». Можно сказать, что это как обратный процесс, когда какое-то событие влияет на факторы репутации, а при распространении в интернете негатив становится более ощутимым и может привести к экономическому ущербу и даже банкротству предприятия.

Возможно, это какие-то корпоративные войны, специально заказанный специалистам материал, так называемый компрометационный дискурс.

В нашей стране появился Закон «о праве на забвение» (264-ФЗ от 13 июля 2015 г.) вступил в силу с 1 января 2016 года, дающий право граждан и организаций по заявлению в поисковые системы, либо же через суд удалять о себе информацию в интернете.

Не так давно, в 2016 году предприниматель С. А. Михайлов добился от систем поиска в интернете Яндекс и Гугл ограничения выдачи ссылок на сайты в Интернете, с содержанием в них информации о нем и его деятельности.

Указанный закон является новой правовой концепцией, однако уже получил широкое распространение, это связано с удалением информации из выдачи поисковых систем или даже всего интернета.

Следует отметить системы взглядов, посвященным способам восстановления репутации, в ситуации репутационного ущерба.

Первая концепция — это работа У. Бенуа, основана на двух базовых допущениях:

1. Коммуникация всегда целенаправленна
2. Коммуникация всегда направлена на поддержание благоприятного имиджа и высокого уровня репутации. Ни при каких обстоятельствах не создавать о компании неблагоприятное впечатление, по крайней мере до тех пор, пока ее вина не становится признанной общественностью.

Согласно мнению У. Бенуа, в распоряжении объекта репутационного ущерба имеется пять стратегий восстановления репутации:отрицания, обвинения, снятие с себя ответственности, уменьшение обвинения, корректирующие действия и признание вины (смирение).

Другими словами, объект репутационного ущерба должен использовать т коммуникативные стратегии, создавая и распространяя тексты, направленные на снижение репутационного ущерба.

Исследователи М. Вебер, Ш. Ериксон и М. Стоун расширили модель В. Бенуа, выделив уже шесть макростратегий и 15 соответствующих им риторических приемов. [13]

В Таблице 2. представлены соответствующие стратегии и приемы.

Таблица 2

Риторические приемы в ситуации репутационного ущерба (классификация М. Вебера, Ш. Ериксона и М. Стоуна)

	Категории	Стратегии	Рабочие определения
1	Корректирующие действие		Восстановление ситуации либо предотвращение ее повторения
Отрицание
2		Простое отрицание	Несоответствие обвинению
3		Передача вины	Перекладывание вины на другую сторону
Уклонение от ответственности
4		Случайность	Непреднамеренное действие или эффект
5		Возможность быть отмененным	Субъект не знал об этом, или не мог контролировать ситуацию
6		Хорошие намерения	Были хорошие мотивы
7		Провокация	Отвечая на акт агрессии
8	Унижение (смирение)		Подтверждение и принятие ответственности
Снижение агрессивности
9		Поддержка	Устанавливать связь с положительными чертами нарушителя
10		Минимизация	Снижать важность нарушения
11		Дифференциация	Менее оскорбительные, чем другие действия
12		Превосходство	Благосклонное рассмотрение в более широком/другом контексте
13		Нападение	Атакующий обвинитель
14		Компенсация	Компенсация жертве
15	Умолчание		Нет комментариев или игнорирование обвинения

У. Бенуа — ни при каких обстоятельствах не создавать о компании неблагоприятного впечатления до момента признания инцидента общественностью — однако эту стратегию также можно зафиксировать в коммуникативных практиках, и она обладает высоким уровнем эффективности.

Можно выделить также концепцию предвосхищения. Данная стратегия полагает, что организация или персона в ситуации обнародования и распространения сведений предвосхищает их появление, должна сработать на опережение и становится инициатором их обнародования. Эта стратегия может быть эффективной.

Также, носитель репутации как объективная реальность на каком-то отрезке времени может удалиться из поля зрения своей аудитории, однако при этом его репутация как субъективная реальность может не только пропасть, но и начать свою отдельную жизнь. Наполеон советовал: «Для политических деятелей часто бывает выгодно исчезать на время со сцены: они избегают таким путем возможности уронить себя в бесплодных сражениях дня, и их репутация не только не падает, но поднимается благодаря их отсутствию».

Близко к этой методологии отрешение Ивана IV Грозного в январе 1565 года от царского сана с уходом в Александровскую слободу. Аргументировал свое решение царь, только начинавший тогда пробовать силы в публицистике, следующим образом: «Еще и жив, но Богу скаредными своими делами паче мертвеца смраднейшего и гнуснейшего…сего ради ненавидим есть. Тело изнемогло, болезнует дух, струпья телесные и душевные умножились и утешения не обрел».

Реакция целевой репутационной аудитории была такая, что испугавшись неопределенности, представители широких народных масс в лице депутатов конфликтовавшей с царем Боярской Думы, а также высших иерархов православной церкви упросили Ивана Васильевича не менять профессию и вернуться на трон.

Исследователи в области репутационного менеджмента стремятся создать непротиворечивую классификацию восстановлений репутации.

Таким образом, репутация является междисциплинарным явлением, аспекты которого можно выделить в психологии, экономике, культурологии, юриспруденции. В целом, репутация специфический психолого-экономический ресурс объектов репутационного менеджмента и специфическое социальное представление заинтересованных лиц, являясь продуктом профессиональных коммуникативных практик, главной из которых являются практики связей с общественностью. Совокупность текстов таких практик образуют репутационный дискурс.

Компрометационный дискурс, как противоположное явление, как система текстов, созданная для нанесения репутационного ущерба. В последнее время создано несколько концепций восстановления репутации в ситуации репутационного ущерба. Появление концепций и накопление эмпирического опыта по этой теме свидетельствуют как о социальном запросе на разработку репутационной теории, так и о формировании теоретического междисциплинарного подхода к теме «репутация».

Можно сказать, что репутация может спасти мир или погубить его. В глобальной ситуации развития интернета, манипулятивной психологии и маркетинга, репутационный менеджмент должен создать концепцию и преимущество по предупреждению ситуаций, связанных с репутационным ущербом.

Из-за глубокой внутренней потребности в самоактуализации человек в процессе коммуникации разыгрывает социальную роль, стремясь заполучить доверие, а также ключевой элемент и фундамент репутацию.

Логика стратегического управления репутацией заимствует приемы сферы управления, это обусловлено общностью принципов коммуникативного процесса и законов рынка. Таким образом, комплексный подход к созданию репутации дублирует маркетинговые стратегии, используемые для достижения рыночных целей.

Формирование собственной онлайн репутации и поддержание ее на приемлемом уровне при помощи регулятивных оценки является важным инструментом для успешной интеграции в сетевое сообщество.

Литература:

1. Агеев В. Семиотика [Текст] / В.Агеев. — М.,2012. — 254 с
2. Артемов, В. Л. Массовая коммуникация и массовое сознание [Текст] / В. Л. Артемов // Сборник научных статей о коммуникации.-2015.- Выпуск № 4.- с. 29–34.
3. Белевская Е. С. Репутация как социокультурные феномен: механизмы и взаимовлияние культуры и репутации// направления модернизации современного инновационного общества: экономика, социология, философия, политика, право. Материалы Международной научно-практической конференции: в 3 частях. 2015. С. 37–40.
4. Брик Е. Е. Соотношение права на защиту деловой репутации и права на свободу слова и информации// Современные проблемы правотворчества и правоприменения. Материалы Всероссийской студенческой научно-практической конференции. 2016. С. 100–102.
5. Кольяков А. М. Особенности рассмотрения судами дел о защите чести, достоинства и деловой репутации на современном этапе// Право и современные государства. 2015. № 3, с. 43–54.
6. Овруцкий А. В. Репутация как психолого-экономический ресурс// Экономическая психология и поведенческая экономика в условиях глобальных социальных и экономических изменений. Материалы Всероссийской научной конференции. 2014 с. 47–51.
7. Рягузова Е. В. Репутация личности как кредит доверия другого // Изв. Сарат. ун-та. Нов. сер. Сер. Философия. Психология. Педагогика. 2014. Т. 14, вып. 1. С. 71‒76.