Коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности. Поэтому сотрудникам ПАО «Сбербанк» надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.
Проиллюстрируем это на рис. 1.
Рис. 1. Барьеры в общении с клиентами [2, с. 352]
Основная цель ПАО Сбербанк — преодолеть коммуникационные барьеры, преодолеть языковой барьер с клиентами. Ранее ПАО «Сбербанк» обучил более 1000 сотрудников методике ведения переговоров с клиентами. Например, у сотрудников первой линии банка установлены специальные программы для поддержки голосовых и переводческих режимов.
Чтобы создать правильные отношения в группе, поддерживать оптимальный уровень психологической близости между ее членами, общение играет большую роль. Деловое общение — это прежде всего устная передача информации.
Исследования по использованию коммуникации в управлении сформировали независимую ветвь под названием управление коммуникациями. Это еще раз показывает, насколько важно использовать оптимальный способ общения в организации для успешного функционирования.
Суть управления коммуникациями заключается в его двойственной природе. С одной стороны, коммуникационное управление рассматривается как отдельная профессиональная деятельность по использованию коммуникационных инструментов, методов, инструментов и механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации.
Эта профессиональная деятельность помогает менеджерам разработать эффективную стратегию развития, выстроить организационную культуру, выбрать эффективные каналы коммуникации и т. Д. С другой стороны, управление коммуникациями — это наука об этом управлении.
Коммуникационные задачи сотрудников ПАО Сбербанк включают в себя:
– отбор и накопление информации из внешних по отношению к организации источников;
– классификация, трансформация, обеспечение доступности информации; распространение и обмен информацией как внутри организации, так и за ее пределами;
– поиск эффективных методов, инструментов и механизмов комплексного общения; воплощение «проприетарной» коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении; создание, оценка и использование нематериальных активов.
Зарождение и эволюция начальных форм управления коммуникациями в современной России, как это было раньше в Европе, происходили в соответствии с развитием социально-экономических процессов. Потребность в эффективном управлении коммуникациями усилилась с развитием рынка информационных технологий в России.
Коммуникационный менеджмент как разновидность технологии обмена информацией для компаний в области управления знаниями дает организации эффективный результат в нескольких областях. Среди них:
- Разработка стратегии эффективности организации;
- Формирование корпоративной культуры;
- Формирование каналов связи внутри организации;
- Формирование каналов связи во внешней среде организации.
Присмотритесь к этим компонентам.
Разработка стратегии эффективности деятельности ПАО Сбербанк. В практике управления производительность рассматривается не только как более интенсивное использование капитала, земли, материалов и оборудования, но также как умелое использование всех других факторов, включая информацию и время. Именно использование информации определяет суть работы подразделения связи организации с целью достижения общей эффективности.
Эта деятельность начинается с разработки долгосрочной стратегии, основанной на системном подходе. Коммуникационные технологии помогают проводить открытую политику в отношении персонала, обеспечивая большую степень их участия в принятии решений, сотрудничестве, удовлетворенности работой и соответствующем поощрении. В рамках этой функции также осуществляется мониторинг осведомленности, мнений, взглядов и поведения как внутри организации, так и за ее пределами.
Формирование корпоративной культуры ПАО Сбербанк. Этот процесс можно рассматривать с двух точек зрения. С одной стороны, корпоративная культура является нематериальным активом организации и фактором, создающим добавленную стоимость. Давайте вспомним популярное выражение М. Кастельса: культуры возникают из процессов коммуникации, и мы переходим к аргументам П. Бурдье о трех типах капитала: экономическом, культурном и символическом.
Необходимо выделить следующие критерии вклада коммуникации в финансовое благополучие организации:
- Продвижение имиджа организации открывает двери для новых идей и новых продуктов.
- Внутренняя мотивация сотрудников способствует созданию здорового морального климата в организации, волеизъявлению.
- Устранение неоднозначного толкования политики организации позволяет избежать нежелательных конфликтов и конфликтов.
- Поддержка истинных ценностей организации ее сотрудниками помогает ей сохранять свои знания во времена кризиса.
- Обмен информацией позволяет руководству понять, что на самом деле происходит.
- Общение с сотрудниками вашей организации поможет вам преодолеть сопротивление изменениям, которые вам необходимы.
Таким образом, коммуникация имеет огромное значение в управлении, поскольку она обеспечивает необходимые средства для разработки и реализации решений, обеспечения обратной связи и корректировки целей и процедур организации. Поэтому руководители и исполнители должны знать основные методы и методы применения коммуникационных технологий и уметь принимать важные решения относительно их использования.
Литература:
- Садохин А. П. Межкультурная коммуникация; Инфра-М, Альфа-М — Москва, 2015. — 288 c.
- Тер-Минасова, С. Г. Язык и межкультурная коммуникация; М.: МГУ; Издание 3-е — Москва, 2017. — 352 c.
- Шнейдер В. Б. Коммуникация, нормативность, логика; Издательство Уральского Университета — Москва, 2015. — 250 c.
