Статья посвящена CRM-системе в digital-агентствах полного цикла. Рассматриваются понятия CRM-системы, ее классификация, функциональные возможности, приводятся требования к функциональности CRM-систем для digital-агентств полного цикла, анализируются результаты ее внедрения.
Ключевые слова: CRM-система, digital-агентство, полный цикл.
Введение
Многие развивающиеся компании со временем сталкиваются с проблемой грамотного построения взаимоотношений с клиентами. Чаще всего это происходит из-за появления большого количества не систематизированной информации о клиентах, сделках и задачах, ввиду человеческого фактора появляются ошибки, вследствие которых теряется доверие клиента к компании. Digital-агентства полного цикла предоставляют множество услуг, которые в свою очередь разделены на множество этапов, в таких условиях отслеживать актуальную информацию и вовремя на нее реагировать становится практически невыполнимой задачей. Это стало причиной внедрения в компании CRM-систем, и так как они имеют широкие возможности, необходимо сформировать требования к функциям, выполняемым CRM-системой для digital-агентств полного цикла.
CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для оптимизации маркетинга, повышения уровня продаж и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [1].
Классификация CRM-систем
1. Операционные CRM-системы
Операционные CRM-системы предназначены для автоматизации взаимодействия с клиентами, они регистрируют входящий трафик (звонки, письма, заявки на сайт), хранят данные о клиентах, заявках, сделках, задачах и т. д., автоматизируют документооборот внутри компании, фиксируют продвижение сделок по воронке продаж, напоминают о запланированных звонках, письмах и встречах, ставят задачи и контролируют работу сотрудников. Их использование позволяет повысить лояльность потребителей в ходе непосредственного общения с ними [2, 3].
2. Аналитические CRM-системы
Аналитические CRM-системы предназначены для отслеживания закономерности в продажах: они сегментируют информацию, анализируют рентабельность клиента и определяют его ценность, показывают этапы сделок на воронке продаж, анализируют поведение клиентов на всех этапах сделки, анализируют динамику продаж, анализируют эффективность маркетинговых инструментов и прогнозируют объем продаж. Аналитические CRM-системы используются для автоматизации анализа накопленной информации о клиентах и продажах для выстраивания более эффективной стратегии [2, 3].
3. Коллаборационные CRM-системы
Коллаборационные CRM-системы предназначены для налаживания коммуникации с клиентами, в ходе которой проводится сбор обратной связи. Полученная информация помогает скорректировать ассортимент товаров, ценовую политику, а также процесс обслуживания покупателей [3].
4. Комбинированные CRM-системы
Комбинированные CRM-системы представляют собой сочетание разных видов CRM-систем, в основном это операционные CRM-системы с набором аналитических функций и возможностью общения с клиентами.
Особенности CRM-систем вdigital-агентствах полного цикла
Digital-агентства полного цикла — это компании, которые способны предоставить клиенту экспертную оценку и реализацию идей в областях веб-разработки, дизайна, стратегии, рекламы и клиентского сервиса [4]. В этой сфере деятельности, как и во многих других, имеющих в своей основе взаимодействие с людьми, имеет огромное значение умение правильно строить коммуникации и развивать стратегии бизнеса, для чего необходимо иметь легкодоступную и систематизированную информацию о клиентах, сделках и задачах, а также способность проведения анализа сделок. При этом CRM-система должна удовлетворять требованиям надежности, так как от этого параметра зависит продолжительность работы системы без отказов и возможность всегда иметь актуальную информацию, что крайне важно для анализа продаж и сделок. Digital-агентства полного цикла оказывают весь спектр услуг в области продвижения бизнеса, следовательно, сделки имеют продолжительный характер. Сделки имеют множество этапов, их необходимо отслеживать по воронкам продаж, анализировать полученную информацию и разрабатывать новые стратегии, для чего необходим набор функций аналитических CRM-систем. Исследование, проведенное компанией ClickFox, показало, что лучший способ для создания лояльного клиента это предоставление исключительного обслуживания 24 часа в сутки и 7 дней в неделю [5]. Следовательно, необходимо также иметь в запасе такие функции, как регистрация входящего трафика (звонки, письма, заявки на сайт) и напоминание о запланированных звонках, письмах и встречах. Без CRM-системы с этими функциями вероятность потери потенциального клиента гораздо выше, так как входящий трафик может быть утерян и высока вероятность забыть о намеченной встрече и необходимости перезвонить клиенту, что существенно повлияет на его лояльность. При большом количестве клиентов, сделок и задач, что характерно Digital-агентствам полного цикла, встает вопрос о повышении качества менеджмента и автоматизации бизнес-процессов. Для повышения качества менеджмента необходимо обеспечить удобное отслеживание информации о сделках и задачах и постоянно иметь актуальную базу данных. Автоматизация бизнес-процессов предполагает автоматизированное составление отчетов о результатах сделок, выполненных и просроченных задачах, автоматизированное принятие заявок от потенциальных клиентов и обеспечение своевременного реагирования на них. Вышеперечисленные функции, касающиеся автоматизации взаимодействий с клиентом, относятся к операционным CRM-системам. Перечислив все функции, которые востребованы в digital-агентствах, можно сделать вывод, что им подходят CRM-системы комбинированного вида.
Требования кфункциям, выполняемым CRM-системой для digital-агентств полного цикла
− регистрирование входящего трафика (звонки, письма, заявки на сайт);
− хранение данных о клиентах, заявках, сделках, задачах и т. д.;
− автоматизация документооборота внутри компании;
− фиксирование продвижения сделок по воронке продаж;
− напоминание о запланированных звонках, письмах и встречах;
− учёт выполнения задач;
− сегментирование информации;
− анализ поведения клиентов на всех этапах сделки.
Результаты внедрения CRM-системы
Результатом внедрения комбинированной CRM-системы в digital-агентство полного цикла является эффективное удержание значимых существующих клиентов, повышение их лояльности, эффективное привлечение новых клиентов, а также понижение издержек, увеличение производительности труда и, как итог, увеличение выгоды и размера продаж. Мнемосхемы процесса учёта контроля задач до и после внедрения CRM-системы в digital-агентство полного цикла представлены на рисунках 1 и 2.
Рис. 1. Мнемосхема процесса учета выполнения задач до внедрения CRM-системы в digital-агентство полного цикла
Рис. 2. Мнемосхема процесса учета выполнения задач после внедрения CRM-системы в digital-агентство полного цикла
Заключение
В итоге анализа особенностей CRM-системы в digital-агентствах полного цикла были сформированы требования к выполняемым ею функциям и представлены результаты внедрения CRM-системы.
Литература:
- CRM-системы // https://www.trinion.org/blog/chto-takoe-crm-sistemy-i-kak-ih-pravilno-vybirat. URL: (дата обращения: 07.02.2020).
- Виды CRM-систем // https://best-crm.ru/osnovlie-vidi-crm-sistem/. URL: (дата обращения: 07.02.2020).
- Виды CRM-систем // https://salesap.ru/vidy-crm-sistem/. URL: (дата обращения: 07.02.2020).
- Digital-агентства // https://it-rating.in.ua/chto-takoe-digital-agentstvo. URL: (дата обращения: 07.02.2020).
- Факты о CRM-системах // https://seosreda.com.ua/12-faktov-o-crm/. URL: (дата обращения: 07.02.2020).
