В статье авторы рассматривают влияние современных информационных технологий на продвижение банковских продуктов и услуг. Рассмотрены инновационные каналы продвижения банковских продуктов.
Ключевые слова: информационные технологии, банковские продукты, маркетинг, банковские инновации, цифровизация.
Интенсивное внедрение последних достижений научно-технического прогресса в банковскую деятельность способствует модернизации банковской деятельности. Информационно-сетевые технологии всесторонне воздействуют на все бизнес-процессы коммерческого банка, обеспечивая оптимизацию банковской деятельности, повышению качества банковских продуктов и услуг.
В условиях усиленной конкуренции даже у самых передовых и современных коммерческих банков отсутствуют уникальные банковские продукты и услуги. В настоящее время происходит унификация банковских продуктов, из-за чего меняется роль банковского персонала, набор требуемых специальностей. Сокращаются традиционные функции обработки информации и возрастает роль маркетинга и продвижения банковских продуктов.
Влияние на возрастающую роль маркетинга в банковском деле также оказывают следующие факторы:
− межбанковская конкуренция среди отечественных и иностранных банков;
− усиление конкуренции среди небанковских учреждений;
− развитие рынка ценных бумаг.
Вклад в развитие маркетинговой стратегии и каналов продвижения банковских продуктов дает коммерческим банкам качественные и количественные преимущества.
В частности, управление маркетинговыми процессами будет способствовать увеличению доходности и скорости проведения банковских операций, а также повышению лояльности клиента, благодаря созданию удобной инфраструктуры информационных коммуникаций. Среди прочих преимуществ следует выделить [1, с. 85]:
− повышение лояльности клиентов банка;
− возможность изучения потребностей и поведения клиента;
− привлечение новых клиентов за счет успешного сотрудничества со старыми клиентами;
− повышение качества предоставляемых услуг.
Для поддержания высокого уровня конкурентоспособности российским банкам необходимо недостаточно ориентироваться на клиентов при выборе маркетинговой стратегии. Стратегия продвижения банковских продуктов должна постоянно проходить адаптацию к изменяющимся условиям.
Банк в зависимости от специфики имеет право выбрать определенную систему лояльности, где есть как материальные (дисконтные программы, бонусные и коалиционные программы, розыгрыш призов), так и нематериальные (удобство взаимодействия с банком, уровень обслуживания клиента) факторы лояльности [5, с. 7].
Достижения научного-технического прогресса, в том числе, за счет активного сотрудничества коммерческих банков с финтех-компаниями, позволило модернизировать и расширить каналы продвижения банковских продуктов, способствующих повышению клиентской лояльности.
В результате анализа деятельности по управлению продвижением банковских продуктов и услуг среди российских коммерческих банков, возможно выделить наиболее популярные инструменты, разделив их на группы:
- Проекты;
- Информационные технологии;
- Интернет-банкинг и мобильный банк.
В рамках разработки и реализации проектов банки стремятся увеличить клиентскую базу и повысить клиентскую лояльность. В качестве примера выступает «Почта Банк», который реализовал маркетинговый проект совместно с крупной сетью магазинов бытовой техники и электроники Media Markt, в соответствии с которым был организован пункт по приему использованных батареек для последующей переработки. В результате реализованного проекта была запущена обширная маркетинговая кампания. В основу данной концепции положены принципы бизнеса о защите окружающей среде и экологии в целях социально-этического маркетинга.
Также примером реализации маркетингового проекта является рассылка поздравительного контента вместе с акционным предложением клиентам банка в течение нескольких дней до и после дня рождения клиента. Такой подход делает взаимодействие с клиентами более технологичным и персонализированным.
Интеграцию информационных технологий в стратегию продвижения банковских продуктов демонстрирует широкое применение кредитных и дебетовых калькуляторов на официальных сайтах банков. Представленная технология дает клиентам возможность выбрать наиболее актуальный способ и условия погашения кредита, подобрать вклад по индивидуальным критериям. Одновременно с повышением качества предоставляемых услуг, банки через калькулятор получают информацию в виде обратной связи, характеризующую текущие потребности их клиентов. С помощью данной технологии можно оформить онлайн-заявку на получение кредита.
Несмотря на то, что технология не является новой, по-прежнему актуальным остается использование баз данных клиентов. Банковский продукт или услуга чаще всего является персонифицированной, но один и тот же клиент может прибегать к использованию ни одной, а несколькими банковскими услугами или продуктами, либо обращается по мере надобности через некоторое время и оформляет кредит. В данном случае эффективность и скорость управления клиентами будет зависеть от использования собственных баз данных и программных продуктов, например, CRM.
Влияние на внедрение информационных технологий активно оказывает третья группа инструментов продвижения банковских услуг, как интернет-банкинг и мобильный банкинг [2, с. 23].
На банковских маркетинг оказывает положительное влияние распространение и активное использование клиентами интернета и смартфонов. В современном мире подобная тенденция сформировала группу клиентов, которые называется «сетевые» клиенты. Эффективное использование возможностей банка совместно с интеграцией информационных технологий сформировали данный сегмент потребителей банковских услуг. С помощью этого синтеза у банков появилась возможность предлагать банковские услуги в сети, разработка и внедрение новых видов интернет-банкинга, интеграция мобильных систем.
Современное поколение представляют потребители в возрасте 25–30 лет («интернет-поколение»), которые все чаще обращаются за банковскими услугами через интернет и мобильное приложение.
Привлечение внимания клиента очень сильно привязано к временному промежутку, и чем быстрее и доступнее будет услуга, тем больше шансов, что потенциальный клиент будет заинтересован в ней. На сегодняшний день распространена тенденция самообслуживания, которая позволяет проводить клиентам большую часть платежных операций через Интернет и мобильное приложение.
Доступность банковских услуг также позволит увеличить сбор биометрических данных клиентов, который ведется с 2018 года. С октября 2018 года к ЕБС (Единая биометрическая система) подключено более 400 крупных банков по всей стране. Данная технология призвана облегчить работу банков и процесс оформления банковских продуктов. Теперь при обращении в банк клиенту не потребуется паспорт, работнику будет достаточно сопоставить голос и лицо с записями в базе. Особенно доступнее финансовые продукты станут для клиентов из удаленных регионов, где количество банковских отделений весьма ограничено, и они смогут оформить кредит или вклад по телефону или через Интернет-банк.
В соответствии с актуальными каналами продвижения банковских услуг, маркетинговое управление отражает систему эффективных технологий продвижения продуктов, поскольку взаимовыгодное системное сотрудничество банков и финтех-компаний выступают основой устойчивого развития современного банковского бизнеса [3, с. 7]. Результатом продвижения на рынок качественных продуктов является конкурентная устойчивость банка, выражающаяся в создании системы результативных коммуникаций с клиентами. В условиях стремительной информатизации экономики меняются не только формы и область взаимодействия банков и клиентов, но и структура банковских продуктов, маркетинговые коммуникации, базис и конфигурация инфраструктуры финансового рынка, и сами банки, которые становятся непосредственными участниками информационно-сетевого пространства финансовой экономики.
Литература:
- Андреева А. В. Маркетинговые технологии продвижения новых банковских продуктов в условиях высокой волатильности кредитного рынка // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. 2015. № 12 (67).
- Андреева А. В. Совершенствование методов измерения лояльности клиентов в процессе маркетингового управления развитием коммерческого банка // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. 2015. № 11 (66).
- Андреева Алина Владимировна Система маркетингового управления продвижением банковских продуктов на основе новых информационно-сетевых технологий // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2016. № 3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-marketingovogo-upravleniya-prodvizheniem-bankovskih-produktov-na-osnove-novyh-informatsionno-setevyh-tehnologiy
- Друкер П. Практика менеджмента. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014.
- Кудряшов В. С., Луханин Д. В. Современные способы продвижения банковских услуг при взаимодействии с потенциальными клиентами // Juvenis scientia. 2017. № 3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-sposoby-prodvizheniya-bankovskih-uslug-pri-vzaimodeystvii-s-potentsialnymi-klientami
