В настоящее время в крупных территориально-разбросанных предприятиях существует несколько схем взаимодействия пользователей с ИТ – специалистами, такие как прямое обращение к специалисту сопровождающему этот программный продукт и схема с обращением в call-центр который в свою очередь распределяет задания.
Рисунок 1. Схема обращения напрямую к специалисту.
Рисунок 2. Схема обращения к специалисту через call-центр.
Но есть необходимость более оперативного решения вопросов возникающих у пользователей, который может сократить время простоя и повысит компетентность пользователя, а также сократить нагрузки на специалистов и сотрудников call-центра. Данным способом является размещение в корпоративной сети информационного портала поддержки.
 |
Рисунок 3. Схема обращения к информационному порталу.
Благодаря размещению на нем информации необходимой пользователю для работы со специализированными программными комплексами, размещению поисковой машины и интуитивно-понятному интерфейсу поиск информации сокращается во времени, что значительно сокращает время простоя. Для удобства использования специалисты могут размещать не только инструкции, но и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, что в свою очередь приведет к уменьшению нагрузки на специалистов поддержки. В связи с тем, что ресурс располагается в корпоративной информационной вычислительной сети, это обеспечивает круглосуточный доступ к нему с любого рабочего места корпоративной сети (согласно методологии IT International Library уровень сервиса Gold, 24х7). Благодаря размещению ресурса в сетевом пространстве, реализуется возможность одновременного обращения к одному и тому же разделу нескольких пользователей, что в случае работы на прямую со специалистом невозможно, что наглядно видно на рисунке 4.
Рисунок 4.Пример работы с порталом и ИТ- специалистом.
Как видно из рисунка 4 при одновременном обращении нескольких пользователей к одному специалисту, решение вопроса каждого конкретного пользователя будет растянуто во времени, при условии даже если обращения аналогичны. В том случае, если вопрос относится к категории «часто задаваемых вопросов» и пользователь может решить его сам, не подвергая угрозам информационную безопасность и стабильность работы системы, специалист описывает ход решения данной проблемы.
Так как портал размещен на внутрикорпоративном ресурсе его информационной безопасности ничего не угрожает.
При использовании информационного портала можно добиться эффекта обучения, так как при возникновении вопроса (проблемы) пользователь, который обращался к информационному порталу будет знать последовательность действий в аналогичной ситуации, благодаря чему он повышает свою компьютерную грамотность как при работе со специализированными программным обеспечением, так и при работе со стандартным набором офисных приложений.
Таким образом, при использовании информационно – справочных порталов можно добиться следующих эффектов: снижение нагрузки на специалистов первой и второй линий поддержки (согласно методологии IT International Library), уменьшения времени простоя (повышение эффективности работы), круглосуточный доступ к информации, доступ к информации из любого места корпоративной сети, повышение профессиональных навыков пользователей. Все выше перечисленное говорит об экономической эффективности от внедрения такой системы.
Литература
- Уэйл П. Управление ИТ: опыт компаний-лидеров. – пер. с англ. –М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 293 с.
