Процессный подход в менеджменте качества образования в вузе

Одной из важнейших задач высшего учебного заведения является удовлетворение потребности личности в интеллектуальном, культурном и нравственном развитии. [1, с.2] В связи с этим в последние годы возрастает роль обучающихся субъектов в управлении качеством образовательных услуг. В соответствии с современными требованиями в области менеджмента качества (стандарты ISO и России), все чаще встает вопрос о более глубоком изучении менеджмента качества обучения и образования, в частности менеджмента качества работы преподавателя в решении задач образования в вузе.

Целью менеджмента качества обучения и образования в вузе является совершенствование качества образовательного процесса и совершенствование системы управления качеством работы преподавателя в системе преподаватель-студент.

Согласно ГОСТ Р 50691-94, который устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг, обучение с полной уверенностью можно назвать услугой. В частности, в нем говорится о том, что услугой называется результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. К социально-культурным услугам данный стандарт относит медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д. [2, с.2]

Таким образом, в качестве исполнителя услуги образования, в рамках вуза, можно рассматривать преподавателя, тогда в роли потребителя будут выступать студенты, другие преподаватели, работодатели, а в роли посредника - администрация вуза, работодатели. Если администрация вуза, другие преподаватели и работодатели – опосредованные потребители услуг образования конкретного преподавателя, то студенты - непосредственные потребители, удовлетворяющие свои потребности в интеллектуальном, культурном и нравственном развитии с помощью услуг, предоставляемых преподавателем, поэтому необходимо их участие в управлении качеством образовательных услуг.

Под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Все методы управления качеством образовательного процесса разделяют на методы по цели, по результату и процессные методы.

Уже разработаны некоторые методы, которые позволяют студентам регулировать работу преподавателя с помощью оценки качества услуги, например анкета «Преподаватель глазами студента». Данный метод заключается в том, что студенты, спустя полгода окончания дисциплины, оценивают преподавателя по критериям, указанным в анкете.

Однако, это итоговый метод, и он имеет недостатки: анкетирование происходит после шестимесячного перерыва, что искажает оценку качества преподавания, так как анкета не отражает оценку самого процесса преподавания, а лишь его итог, помимо этого, метод не отражает процесс в динамике, что мешает анализу качества преподавания.

Мы предлагаем процессный подход к менеджменту качества преподавания, поскольку в процессе образования, выход одного процесса образует непосредственно вход следующего, например, знания и навыки, полученные на занятии, необходимы для обучения на следующей или знания одной дисциплины – база для изучения другой.

Основные положения процессного подхода к качеству описаны в ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Согласно данному документу «процессным подходом называется применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов». [3, с.1]. Схема процесса управления качеством в соответствии с [3, с. 2] представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. При реализации в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

- понимания и выполнения требований;

- необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

- достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

- постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

При данном подходе к менеджменту качества образования потребители играют существенную роль. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.

Организация должна определить следующие требования, относящиеся к продукции:

- требования, установленные потребителями, включая требования к предоставлению услуги и деятельности после предоставления

- требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предлагаемого использования, когда оно известно

- законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к услуге

- любые дополнительные требования, определенные организацией.

Предполагается, что периодически, после окончания изучения темы, раздела, в целом окончания семестра работа преподавателя будет оцениваться с помощью объективных показателей качества учебного занятия, приведенных в таблице 1.

Таблица 1

Показатели качества деятельности преподавателя

Наиболее общим является показатель по качеству усвоения знаний учащимися. Если средняя оценка в группе учащихся составляет , а разброс оценок относительно среднего значения – σ, то показатель по качеству усвоения можно представить в виде ( - σ). Однако, данный показатель необходимо сопоставлять с коэффициентом полноты (Кп) учебного предмета, а также с коэффициентом научности (К β) , тогда П = f (Кполн; ( - σ); К β). При расчете средней успеваемости необходимо сопоставить средний балл группы у данного преподавателя к среднему баллу по университету.

Не всегда средний балл может объективно отражать качество работы педагога, так как он может достигаться путем экстенсификации учебного процесса, а не за счет повышения его эффективности. Чтобы выявить такого педагога, используют анкету:

1. Вы изучали в этом семестре следующие четыре предмета (дается перечень предметов). Расположите их в порядке убывания трудностей изучения.

2. Перечислите названия предметов в порядке убывания затрат домашнего времени на их изучение:

Больше всего времени требовалось на…

Меньше всего времени требовалось на…

3. Перечислите изученные предметы в порядке убывания нагрузки на аудиторных занятиях:

Легче было на занятиях по….

Труднее было на занятиях по…

4. Вашими преподавателями по предметам были (дается перечень предметов и преподавателей). Расположите фамилии преподавателей в порядке убывания их требовательности.

5. Расположите изученные вами предметы в порядке убывания возникшего у вас к ним интереса.

Наибольший интерес вызвало изучение…

Наименьший интерес вызвало изучение…

Если анкета о предмете рассматриваемого преподавателя будет содержать отзывы : самый трудный предмет, требуется наибольшее время для домашней работы, предмет создает минимальную нагрузку на аудиторных занятиях, педагог самый требовательный, интерес к предмету минимальный, - значит за высоким средним баллом скрывается неэффективное использование учебного процесса, так как большая часть работы проводится студентом вне учебной аудитории, без участия педагога. И наоборот, если студенты в анкетах говорят о том, что предмет легкий, максимальная работа приходится на аудиторные занятия, объем домашней работы минимален, значит, педагог умеет хорошо построить учебную деятельность в аудитории и управлять ею.

Коэффициенты эффективности использования учебного времени:

Первый из них – коэффициент эффективности по алгоритму управления показывает, насколько управляема деятельность учащихся относительно цели учебного занятия:

К=,

где m – число учащихся, работающих на занятии в целевых моносистемах,

- время их работы,

- время занятия,

М – число учащихся в группе.

Второй коэффициент показывает, как построена учебная деятельность соответственно цели занятия:

К=,

где - число учащихся, выполняющих учебную деятельность соответственно цели занятия и одновременно работающих в целевых моносистемах, Т - время их работы.

Общий коэффициент эффективности учебного занятия рассчитывается как произведение:

К= КК =

Важным показателем, характеризующим педагога, является наличие у него методических публикаций: пособий для студентов или преподавателей, научно-методических статей или монографий, так как передача опыта, мастерства - важнейшая помощь студентам, аспирантам, молодым преподавателям. Этот показатель рассчитывается как отношение количества публикаций преподавателя к среднему числу публикаций на одного преподавателя вуза.

Как студент, так и преподаватель, могут контролировать и управлять процессом образования с помощью общей оценки после каждого занятия, таким образом можно составить более точный анализ работы педагога и корректировать ее в течение процесса обучения.

Внедрение этого метода в управление процессом образования, безусловно, повысит его качество, что немаловажно сегодня, когда Россия во многих сферах деятельности выходит на международные стандарты, в том числе и в образовании.

Литература:

1. Постановление Правительства РФ от 14.02.2008 г. N 71 «Об утверждении типового положения об образовательном учреждении высшего профессионального образования (высшем учебном заведении)» п.11. Интернет-ресурс. Режим доступа: http://base.consultant.ru. (Дата обращения 8.06.2011 г.)

2. ГОСТ Р 50691-94 Интернет-ресурс. Режим доступа: http://gostexpert.ru/gost/gost-50691-94. (Дата обращения 8.06.2011 г.)

3. ГОСТ Р ИСО 9001-2000 Интернет-ресурс. Режим доступа: http://www.unilib.neva.ru/dl/quality/std/gsriso90012001.html. (Дата обращения 8.06.2011 г.)