В статье рассматриваются методы, используемые при внедрении BPM систем.
Ключевые слова: business process management, user experience, user interface, customer journey map, сэд.
У российских компаний все чаще и чаще возрастает интерес к процессному подходу в управлении. Возникает необходимость поиска и анализа основ, теоретических и практических, которые бы привели к необходимому для топ-менеджмента уровню экономического эффекта от внедрения BPM системы.
Давайте подробнее разберемся что такое Business Process Management.
Business Process Management — это методичный подход к выявлению, проектированию, исполнению, документированию, мониторингу, контролю и измерению процессов, как автоматизированных, так и не автоматизированных, нацеленный на достижение целей, соответствующих стратегическим целям организации. Business Process Management включает целенаправленные, совместные и во все возрастающей степени обеспечивающиеся информационными технологиями усилия по описанию, совершенствованию, внедрению инноваций и управления сквозных «от начала и до конца» бизнес-процессов, которые обеспечивают достижение бизнес-результатов, создают ценность для потребителей и позволяют организации быть более адаптивной в достижении бизнес-целей. [1]
Иными словами, процессный подход, BPM, Business Process Management, управление бизнес-процессами — это практика, которая соединяет цели компании с клиентскими ожиданиями через соответствующую организацию сквозных процессов.
Рассмотрим стандартный «сэдовский» (система электронного документооборота) кейс по обработке обращений граждан. Как правило процесс выглядит следующим образом:
- Регистрация обращения от заявителя
- Разбор ситуации
- Подготовка ответа заявителю по 59-ФЗ
Как правило, в подобных процессах приходит обращение, нам не важно кто его написал, мы его зарегистрировали, по федеральному закону подготовили ответ и направили его заявителю.
Мы в своих проектах стараемся опираться на западный опыт. В наши дни важно понимать кто твой клиент. Важно понимать разницу между клиентским опытом и клиентоцентричностью. Если клиентоцентричность — это стратегия, ориентированная на максимальное удовлетворение клиентских интересов, то опыт клиента — это реальные физические, интеллектуальные и эмоциональные ситуации, в которые он попадает при взаимодействии с системой. Клиентоцентричный подход часто заставляет компании инвестировать в технологии, сервисы и операции без осознания, какой опыт получают клиенты и что они на самом деле ждут. Мы не идем в лоб и не просто внедряем свой продукт, а применяем различные мировые методики и фреймворки, такие как user experience, user interface и customer journey map.
UX — это User Experience (дословно: «опыт пользователя»). То есть это то, какой опыт/впечатление получает пользователь от работы с вашим интерфейсом. Удается ли ему достичь цели и на сколько просто или сложно это сделать. [2]
А UI — это User Interface (дословно «пользовательский интерфейс») — то, как выглядит интерфейс и то, какие физические характеристики приобретает. Определяет, какого цвета будет ваше «изделие», удобно ли будет человеку попадать пальцем в кнопочки, читабельным ли будет текст и тому подобное. [2]
Customer Journey Map или карта путешествия пользователя — это методология развития продукта, которая основывается на подробном анализе потребностей и поведения аудитории. Результатом её применения становится увеличение доли пользователей, довольных использованием продукта. [3]
Что же мы получаем от CJM?
Работа по методологии CJM направлена на выяснение следующих моментов:
− в каких точках аудитория соприкасается с продуктом;
− как разные сегменты аудитории взаимодействуют с продуктом;
− какие этапы пользователи проходят на пути к своим целям и какие эмоции при этом испытывают;
− где они сталкиваются с барьерами, не позволяющими достигать целей;
− насколько благополучно пользователи переходят с одного этапа на другой.
Выше я описал различные методики и практики, которыми мы пользуемся в нашей компании при внедрении BPM системы в различные проекты. Самое главное — это не забывать, что все это инструмент, а не цель работы. И начинать его использование нужно с полного погружения в задачу, которая перед вами стоит. Плохим опытом будет использование этих методик там, где они не нужны. Это достаточно сложный процесс, который не даст никакого результата.
Литература:
- Единое общее определение BPM. Текст: электронный // BPMS: [сайт]. — URL: http://bpms.ru/post/20181107-one-common-definition-for-bpm/ (дата обращения: 05.05.2020).
- Customer Journey Map: пять шагов для создания продукта, который понравится пользователям. Текст: электронный // VC: [сайт]. — URL: https://vc.ru/flood/37000-customer-journey-map-pyat-shagov-dlya-sozdaniya-produkta-kotoryy-ponravitsya-polzovatelyam (дата обращения: 05.05.2020).
- Что такое UX/UI дизайн на самом деле? Текст: электронный // Хабр: [сайт]. — URL: https://habr.com/ru/post/321312/ (дата обращения: 05.05.2020).
