В статье приведены результаты построения информационной системы поддержки процесса принятия решения на основе ситуационного анализа в слабоструктурированном объекте исследования интернет-магазине. Даны примеры анализа бизнес-процессов в объекте исследования на трех уровнях декомпозиции, описаны основные режимы работы информационной системы, показаны образцы интерфейса программно реализованной информационной системы в процессе принятия решения конкретных проблемных ситуаций. Сделаны выводы об эффективности использования ситуационного анализа в поддержке процесса принятия решения в слабо структурированных объектах.
Ключевые слова: ситуационный анализ, информационная система, принятие решения, слабоструктурированные системы,интернет-магазин
Keywords: situation analysis, information system, decision-making, weakly structured systems, online store
Развитие современного информационного общества предъявляет значительные требования к автоматизированным информационным системам, которые становятся реальным активом, неотъемлемой частью и залогом нормального функционирования организаций [1]. Разработка и внедрение автоматизированных информационных систем становится все более сложной задачей, что связано с применением современных способов разработки и необходимостью соблюдения требований по защите информации.
Ситуационный анализ в противоположность технологиям стратегического управления исходит из конкретных ситуаций, проблем, возникающих в реальной деятельности организации, по которым должно быть принято управленческое решение [2]. Однако технологии ситуационного анализа позволяют не ограничиваться принятием управленческих решений в конкретной управленческой ситуации. Они позволяют, основываясь на более глубоком анализе ситуаций, установлении тенденций, закономерностей и факторов, определяющих их развитие, более обоснованно принимать долговременные управленческие решения вплоть до корректировки стратегических целей организации [3].
Ситуационное управление позволяет преодолеть трудности управления слабоструктурированными объектами путем использования профессионального опыта и знаний, накопленных в конкретной предметной области. Идеологическую основу ситуационного управления составляют психологические предпосылки, в частности, «гипотеза профессиональной активности» Т. Парсонса, «психологическая теория эталонов» [4], «модельная теория» решателей.
Методология ситуационного управления тесно связана с активно ведущимися в последнее время поисками способов управления, опирающихся на аппарат логики и эвристики, а не на традиционные математические методы [5].
Чтобы разработать проект по автоматизации процесса принятия решений для реального объекта, а именно, компьютерного Интернет-магазина, было решено применить к исследованию процессов функционирования Интернет-магазина ситуационный анализ как частный случай системного анализа [6]. В процессе функционирования Интернет-магазина наблюдается постоянное изменение условий и приоритетов решаемых им задач, а также принципиальная нечеткость, а значит, слабая структурированность этих задач.
Применение метода ситуационного анализа к объекту исследования начинается с изучения и анализа бизнес-процессов деятельности Интернет-магазина и установления их структурных связей. Описание бизнес-процессов в данной работе представляется в формате ERWin-диаграмм, которые имеют несколько уровней вложенности
Основные процедуры объекта исследования, выявленные в ходе декомпозиции процесса функционирования Интернет-магазина, представлены на рис. 1.
Рис. 1. Декомпозиция бизнес-процесса
Входящие потоки в системе управления электронной торговли включают:
− заявки клиентов, поданные через сайт Интернет-магазина, на приобретение товаров (напольных покрытий);
− договоры с платежными системами на проведение платежей;
− прайс-листы фирм-поставщиков напольных покрытий.
Результирующие потоки включают:
− реализованную продукцию;
− сформированную отчётность.
На рис.2 приведена диаграмма декомпозиции основного процесса.
Рис. 2. Диаграмма декомпозиции управления системой электронной торговли
Как показано на рисунке 2, основной бизнес-процесс управления системой электронной торговли включает:
− организацию поставок продукции (напольных покрытий);
− обработку заявок клиентов на приобретение продукции, поданных через сайт Интернет-магазина;
− проведение платежей;
− формирование отчётности.
На рис.3 в качестве примера приведена диаграмма организации поставки продукции.
Рис. 3. Диаграмма организации поставки продукции
Как показано на рис. 3, организация поставки продукции на склад производится на основании заявки, поступившей от отдела реализации. Отдел снабжения проводит анализ предложений от поставщиков, далее выбирает оптимальное предложение по цене, согласовывает условия доставки товара, заключает договор поставки и оформляет документы на поставку продукции.
На рис.4 приведена древовидная структура бизнес-процесса управления электронной торговлей.
Рис. 4. Древовидная структура бизнес-процесса
Всего на каждом из трех уровней декомпозиции процесса функционирования объекта исследования было выделено от пяти до шести бизнес-процессов.
В ходе анализа бизнес-процесса управления системой электронной торговли было показано, что существующая технология не позволяет проводить выработку оптимальной политики взаимодействия с платежными системами в части учета комиссионных сборов за проведение платежей. Анализ клиентской базы также выявил неэффективность использования имеющейся информации о постоянных клиентах вследствие отсутствия анализа клиентской базы на предмет возможности удержания клиентов. Невозможность формирования сводной отчетности по поставщикам в контексте соотношения цены и качества поставляемой продукции приводит к издержкам, связанным с возвратом продукции из-за ненадлежащего ее качества. Таким образом, внедрение информационной системы, позволяющей принимать удовлетворительные для организации решения при возникновении проблемных событий на основе ситуационного анализа и формировать аналитическую отчётность, позволит повысить эффективность бизнес-процессов объекта исследования.
В рамках ситуационного анализа разрабатываются различные алгоритмы принятия решения, в том числе для классификации проблемных ситуаций. Также в ходе анализа были выделены два основных режима принятия решений сотрудником и один дополнительный как вспомогательный инструмент [7].
Охарактеризуем два основных режима принятия решений:
плановый режим (организация списка задач) — предусматривается в определенные фиксированные моменты времени, например, в начале года, месяца, каждой рабочей недели, или может инициироваться самим сотрудником в любой момент времени, при этом в каждом случаеработы в этом режиме сотрудник корректирует список актуальных задач, расставляя приоритеты и отмечая статус выполнения задачи;
оперативный режим (классификация ситуаций и выдача рекомендаций для ликвидации ситуации) запускается в том случае, когда происходит незапланированное событие, требующее дополнительного анализа для устранения возможных негативных последствий для организации в целом и сотрудника в частности. Этот режим связан с плановым режимом.
Обобщенное взаимодействие режимов представлено на рис.5. В блок схеме реализована связь режима «Разработка плана продаж» с плановым режимом и планового режима с оперативным режимом.
Рис. 5. Обобщенный алгоритм планового режима
Плановый режим начинает свою работу с проверки наступления нового временного периода, заданного в настройках системы. В первую очередь формируется новый список задач для планирования деятельности сотрудника. Плановый режим должен включать в себя все необходимые функции для работы со списками задач.
Оперативный режим по завершению классификации проблемного события с соответствующими характеристиками и определения принимаемого решения при определенных условиях переходит в плановый режим. Следует отметить, что предложенные для решения проблемы обобщенные алгоритмы можно применить к любому объекту, для которых используется метод ситуационного анализа, поскольку такие алгоритмы на верхнем уровне практически одинаковы. Отличаться будут только процессы, происходящие внутри алгоритмов, поскольку они содержат нюансы и особенные детали, характерные для конкретного объекта исследования.
Программа разработана для поддержки процесса принятия решений в деятельности организации по работе с ключевыми клиентами. Конечным пользователем программы является сотрудник организации. Программная реализация информационной системы поддержки процесса принятия решения Интернет-магазина выполнена в среде Delphi.
Для демонстрации работы системы поддержки процесса принятия решения Интернет-магазина представлены различные режимы работы.
При запуске приложения Project1.exe открывается главное окно программы «Классификация проблемных ситуаций» (рис. 6), которое содержит группу основных режимов программы.
Рис. 6. Главная форма «Классификация проблемных ситуаций»
Режим «Проблемные ситуации» предоставляет стандартный набор операций со списком проблемных ситуаций, а именно, возможность добавить, удалить, переместить вперед или назад в списке проблемную ситуацию, возникшую в объекте исследования, указать для проблемной ситуации периодичность, место возникновения, оповещаемые лица, последствия и т. д.
Режим «Поиск решения проблемной ситуации» дает возможность определить рекомендации для устранения проблемной ситуации, поставить план на определенную дату и время и найти решение для устранения проблемной ситуации.
Рекомендация по устранению проблемной ситуации предоставляется по месту возникновения ситуации и дате. Чтобы устранить возникшую ситуацию, нужно зачастую внести изменения в соответствующие сопроводительные документы. Изменения зависят от конкретных характеристик проблемной ситуации. В случае, если сотрудник не вправе изменять документ самостоятельно, он должен связаться для согласования изменений с руководством. Перечень проблем, которые сотрудник может решать самостоятельно, оговорен и занесен в информационную систему. Фактически исправлять ситуацию будет менеджер (либо сотрудник, работающий с информационной системой).
Режим «Справочники» дает возможность в каждом справочнике (всего их пять) добавить, убрать, переместить в пределах списка, отредактировать соответствующие элементы списка. На рис. 7 в качестве примера приведено диалоговое окно справочника «Данные организации».
Рис. 7. Окно справочника данных организации
Рассмотрим в качестве примера одну из проблемных ситуаций, возникающих в работе сотрудника Интернет-магазина. Для работы с отгрузкой товаров клиентам и формирования отчетных форм необходимо использовать режим «Реализация и отчетность» (рис.8).
Рис. 8. Режим реализации
В журнале отображаются все заказы, отправленные поставщиком, из этого же режима производится операция реализации продукции и печать отчетных форм. На рис.9 показано диалоговое окно «Реализация товара».
Рис. 9. Реализация товара
В ходе опытной эксплуатации программного продукта выявлено, что объём реализованных задач в разработанном программном обеспечении соответствует технологии работы сотрудника по сбыту и может быть принято решение о принятии разработанного программного продукта к эксплуатации.
Таким образом, спроектированная и программно реализованная информационная система для поддержки процесса принятия решения менеджером по работе с клиентами подтвердила возможность использования ситуационного анализа для поддержки процесса принятия решения специалистов, деятельность которых имеет динамический характер, быстро изменяющийся набор задач и их приоритетов.
Отличительная особенность систем ситуационного управления состоит в том, что системы этого класса не могут оптимизировать сам процесс управления. Они ориентированы обычно лишь на такое управление, когда достигнутые результаты будут не хуже лучших результатов, которые можно было бы в принципе получить, используя традиционные подходы. Практика, однако, показывает, что при правильном подходе к разработке систем ситуационного управления результаты, получаемые такой информационной системой, во многих случаях оказываются лучше, принятых специалистами организаций на основе собственного опыта. В существенной степени это зависит от того, насколько тщательно и глубоко выполнен этап, связанный с построением стратегии и тактики управления, в том числе с использованием опыта специалистов. Предложенный подход создает предпосылки для формализации и, следовательно, технологизации процесса принятия решения в слабоструктурированных объектах и перехода к качественно новому уровню ситуационного управления.
Литература:
- Современные информационные системы: обзор и основные характеристики. — Текст: электронный // FB.ru: [сайт]. — URL: https://fb.ru/article/448596/sovremennyie-informatsionnyie-sistemyi-obzor-i-osnovnyie-harakteristiki(дата обращения: 21.05.2020).
- Быть или не быть ERP? — Текст: электронный // Consulting.ru.: [сайт]. — URL: http://consulting.ru/econs_art_922054455 (дата обращения: 21.05.2020).
- Структура интернет-магазина: ключевые страницы и разделы. — Текст: электронный // Генератор продаж: [сайт]. — URL: https://sales-generator.ru/blog/struktura-internet-magazina/ (дата обращения: 21.05.2020).
- Синюк В. Г. Использование информационно-аналитических технологий при принятии управленческих решений / В. Г. Синюк. — Москва: ДМК Пресс, 2016. — 160 c.
- Гюльмамедов Р. Метод построения стратегии в системах ситуационного управления / Р. Гюльмамедов. — Текст: электронный // КиберЛенинка: [сайт]. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metod-postroeniya-strategii-v-sistemah-situatsionnogo-upravleniya (дата обращения: 21.05.2020).
- Колесников С. Об оценке эффективности внедрения и применения систем управления ресурсами предприятия / С. Колесников. — Текст: электронный // CITForum.ru [сайт]. — URL: http://masters.donntu.org/2010/iem/tarasenko/library/article4.htm (дата обращения: 21.05.2020).
- Лыгина Н. И. Разработка информационно-советующей системы принятия решения на основе ситуационного анализа / Н. И. Лыгина, Е. А. Четыркина. — Текст: непосредственный // Приоритетные задачи и стратегии развития технических наук. — Тольятти: Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции, 2017. — С. 17–25.
