В статье автор пытается дать сравнительный анализ сервисов для автоматизации воронки продаж. Формирование критериев сравнения. Описание особенностей рассмотренного сервиса.
Ключевые слова: CRM-системы, воронка продаж, автоматизация продаж.
Во многих компаниях применяются CRM системы. Но при их использовании может возникнуть проблема обработки сделок. А именно: сотрудникам приходиться вручную осуществлять огромный объем целевых касаний по потенциальным клиентам, которые можно автоматизировать с помощью предлагаемых сервисов на рынке информационных технологий. Инструменты с самыми разнообразными функциями помогают оптимизировать работу отдела продаж, заменяя часть ручного труда на автоматический. Выбор из существующих предложений можно систематизировать по отобранным критериям, соответствующим функциям серверов.
На рынке информационных технологий существует немало решений для автоматизации воронки продаж. Встречаются решения, как иностранного, так и российского производства. В основном они относятся к email маркетингу и смс-рассылкам. Данные инструменты объединяет одна из самых важных функций — отправка писем клиенту с собственного сервера. Такие касания отличаются от стандартных рассылок, вероятность попадания в спам становится значительно меньше. Также некоторые инструменты имеют достаточно высокую стоимость, но это компенсируется расширенным и интересным функционалом, что и обосновывает их выбор. В этой статье сравниваются и сопоставляются преимущества и недостатки отобранных сервисов и выявить, какой подход следует использовать на основе определенных факторов [1], [2].
Для того, чтобы выбрать систему, удовлетворяющей выдвинутым ранее критериям, составляется сравнительная таблица, где описываются найденные инструменты. После сравнительного анализа на основе обсуждений внутри компании и на основе многокритериального выбора отбираются для будущего тестирования следующие сервисы. Критерий выбора сервисов направлен на внедрение программного обеспечения, которое позволит систематизировать подходы касаний потенциальных клиентов в воронке продаж. Перед непосредственным внедрением инструментов были отобраны контакты сделок из СRM системы для запуска автоматизированных цепочек, а также были прописаны тематические шаблоны для отправки писем клиентам. Выбраны интересующие критерии для итогового выбора сервиса и описан общий план внедрения.
Для отбора определенной системы были обозначены следующие важные критерии:
– стоимость внедрения и поддержки;
– возможность интеграции с CRM системой, которая уже применяется в фирме (AmoCRM или Битрикс24);
– работа с собственными email серверами компании для отправки не через рассыльщики;
– открытый доступ к API для возможности написания собственных модулей и интеграции с существующими системами;
– разработка гибких персонализированных цепочек касаний и маркетинговых воронок как целевой функции.
В процессе изучения существующих решений на рынке информационных технологий предварительно было отобрано четыре сервиса: Vocus, Woodpecker, Reply, B2BFamily. Для изучения подробного набора функций и дальнейшего выбора, каждый сервис был протестирован в условиях работы менеджера по продажам одной ИТ -компании. По итогам экспериментов составлены следующие характеристики.
Vocus — подходит для рассылок, как на большое количество контактов одновременно, так и точечно на каждого прямо из почтового ящика по созданным шаблонам дополнительных автоматизированных писем, задавая стартовое письмо по своему усмотрению. Он имеет подробную, хорошо считываемую статистику по общим отправкам и по каждому контакту. Полезной функцией является — всплывающие push уведомления в браузере. Это удобно, когда менеджер, работая с компьютером, может в режиме реального времени проследить открытие письма. В данной ситуации будет уместен звонок клиенту, пока он не ушел далеко от письма и помнит его смысл. Вероятность успешного совершения сделки возрастает. В целом интерфейс Vocus не нагроможден и предоставляет удобное управление элементами. Но имеется также ряд недостатков — это отсутствие интеграции с CRM системами Битрикс24, AmoCRM; отсутствие поддержки кириллицы в переменных письма; ограничение на вложения до 2 MB; настройка и поддержка на английском языке [3].
Сервис Woodpecker — удобно использовать, когда планируются тематические цепочки для отправки общим потоком на большое количество людей. Он предусматривает гибкую настройку времени каждого дополнительного шага в последовательности на протяжении всей недели. Также полезной функцией является разбивка кампании на несколько потоков, т.е можно регулировать количество контактов, на которые планируются касания и их организация по времени. Дополнительные письма можно отправлять уже через пару часов, а не через сутки, в соответствии с установленными условиями. В сервисе предусмотрено много переменных и много полей по фиксации информации о импортируемых контактах. Из существенных отрицательных сторон сервиса — это сложная настройка; отсутствие отправки персонализированных цепочек на каждую сделку; нет возможности добавления вложений; отсутствие поддержки кириллицы в переменных, высокая стоимость; отсутствие расширения для Gmail; настройка на английском языке, а также отсутствие интеграции с Битрикс24, AmoCRM [4].
Reply единственный –инструмент из ранее выбранных, который по своей организации напоминает CRM систему. Он позволяет внутри системы хранить контакты, совершать звонки, ставить задачи, а также создавать автоматические цепочки касаний по клиентам через кампании. Но нет возможности отправить цепочку на одну сделку, только заранее созданный шаблон из одного письма. Общая идея сервиса, это организация тесного общения с клиентами, отправка коротких сообщений, которые не похожи на спам письма. Интересной функцией еще является то, что инструмент может считывать контакты из социальной деловой сети Linkedin и сохранять их в системе для совершения звонков и отправки сообщений. Также, это служит и минусом, так как эта сеть хорошо развита за рубежом, а компания Frisbuy ориентирована на российский рынок. Реализована удобная настройка расписания отправлений писем по потокам. Вложения также имеют ограничения до 3 MB, но в письме можно разместить видео ролик. Автоматические цепочки настраиваются легко и быстро. Из минусов можно отметить: отсутствие поддержки кириллицы в переменных письма; предпочтение коротким сообщениям; требователен к электронной почте учетной записи; отсутствие интеграции с AmoCRM, Битрикс24.Таким образом, можно отметить, что данный сервис из-за стоимости, невозможности работы с CRM системой, иностранной направленности не подходит для внедрения в компанию Frisbuy [5].
Последним из рассматриваемых инструментов стал B2BFamily. Первым его преимуществом является то, что он российской разработки, что уже на первых шагах работы с ним упростило и ускорило настройку планируемых цепочек писем. Данный инструмент предоставляет широкий спектр функций за приемлемую стоимость. Главным отличием его стала тесная интеграция с CRM системами Битрикс24, AmoCRM. Этот критерий стал определяющим в дальнейшем выборе.
Сервис позволяет настраивать различные автоматические последовательности касаний по сделкам, включая различные условия внутри цепочки. Важно, что внутри есть возможность корректировать дополнительные шаги с учетом перемещения сделок по воронке продаж. Можно, через расширение в CRM, отправлять заранее созданные шаблоны цепочек писем, работая напрямую с карточками интересующих компаний. Это удобно тем, что менеджер по продажам не отвлекается на переход в другой сервис и осуществляет все действия через привычную среду. В системе предусмотрены автоматические отправки писем, если сделка попадает в определенный этап воронки. Или если соблюдается одно из установленных условий внутри цепочки, то сделка может быть тоже перемещена в какой-либо этап. То есть сотрудник сразу в воронке продаж контролирует состояние сделок, работает уже с «теплыми клиентами».
Еще одним преимуществом B2BFamily стало реализация подробной статистики не только по открытию писем и ответам, что немало важно, но и по данным просмотра вложений. Предусмотрена функция — подключение к изучению файла вместе с клиентом в режиме реального времени. Это помогает менеджеру поймать удобный момент для ведения переговоров с ЛПП, что в разы увеличивает шанс заключения договора о сотрудничестве.
Можно сказать, что B2BFamily направлен на работу со сделками именно из воронки продаж. Так как объект работы в идеологии сервиса — это карточка клиента. Сервис позволяет подключить, как почтовый ящик Яндекс, так и Gmail. Если возникают ограничения при отправке автоматических цепочек, то это политика самих почтовых серверов. Как выяснилось, таких ограничений больше в Яндекс почте, чем в Gmail. В процессе тестирования были выявлены следующие минусы: отсутствие функции отправки автоматической цепочки параллельно на несколько сделок; мало переменных для выбора в письме; негибкая настройка календаря отправки. Отсутствие возможности запуска кампании еще раз подтверждает намерение персонализированной качественной работы с каждой единицей в воронке продаж [6].
Подводя итог тестирования сервисов Vocus, Woodpecker, Reply и B2BFamily и учитывая критерии, которые важны для работы отдела продаж компании Frisbuy, для дальнейшего внедрения был выбран сервис B2BFamily. Так как он предоставляет достаточный набор полезных функций за приемлемую стоимость и удовлетворяет таким ранее выдвинутым требованиям, как: быстрая скорость настройки на старте, интеграция с CRM системами, используемыми компанией; быстрая скорость обработки сделок за единицу времени; понятная структура интерфейса; широкие возможности настройки последовательностей (постановка задачи, отправка дополнительных писем).
Заключение: в данной статье сравниваются и сопоставляются преимущества и недостатки отобранных сервисов. Было выявлено, какой сервис следует использовать на основе определенных критериев. Описаны особенности, преимущества и недостатки каждого сервиса. Был выявлена разница между иностранными и российскими сервисами в ценовой категории и их направленности на зарубежный рынок. По итогу проведения экспериментов выбор был сделан в пользу отечественного сервиса, который предоставляет достаточный набор возможностей для работы в компании.
Литература:
- Толмачева, А. Р. CRM-системы как основа клиентоориентированной концепции ведения бизнеса / А. Р. Толмачева. — Текст: электронный // eLIBRARY: [сайт]. — URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=41025510 (дата обращения: 21.05.2020).
- Агрба, А. Р. Воронка продаж как инструмент форсайта движений рынка услуг / А. Р. Агрба. — Текст: электронный // eLIBRARY: [сайт]. — URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=29374098 (дата обращения: 26.05.2020).
- Официальный сайт «Vocus». [Электронный ресурс]. URL: https://vocus.io/ (Дата обращения: 16.12.2019)
- Официальный сайт «Woodpecker». [Электронный ресурс]. URL: https://woodpecker.co/ (Дата обращения: 12.12.2019)
- Официальный сайт «Reply». [Электронный ресурс]. URL: https://reply.io/ (Дата обращения: 17.12.2019)
- Официальный сайт «B2BFamily». [Электронный ресурс]. URL: https://b2bfamily.com/ (Дата обращения: 29.11.2019)
