Ключевые слова: CRM, Instagram.
В наше время всё больше интернет, мобильные устройства и социальные сети внедряются в повседневную жизнь людей во всем мире. Согласно отчету о состоянии цифровой сферы Digital 2020, на начало 2020 года более 4,5 миллиардов людей (55 % от общего количества) пользуются интернетом, а аудитория социальных сетей перевалила за отметку в 3,8 миллиарда (49 %). Аудитория социальных медиа растет со скоростью 900 000 новых пользователей в день. [1]
Instagram является одной из самых популярных соцсетей, что доказывают следующие факты:
– 500 миллионов ежедневно активных пользователей;
– 1 миллиард ежемесячно активных пользователей
Эта социальная сеть с каждым годом становится все более и более значимой площадкой для бизнеса:
– В Instagram более 25 миллионов бизнес-профилей;
– 83 % пользователей находят в соцсети новые продукты и услуги;
– Вовлеченность для брендов в Instagram минимум в 10 раз выше, чем в любой другой соцсети;
– Более 2 миллионов рекламодателей по всему миру используют Инстаграм. [2]
Бренды и частные лица, имеющие профиль в этой соцсети и через нее продающие свои товары или услуги, называют Instagram-магазинами. Но само приложение не адаптировано для этих целей, и на данный момент недостаточно удовлетворяет потребностям магазинов. По этой причине для повышения эффективности продаж у Instagram-магазинов появилась потребность в оптимизации и автоматизации работы с клиентами с помощью CRM-системы.
CRM-система — Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) — это пакет программ, разработанных для системного управления продажами и взаимоотношениями с клиентами, начиная от обзвонов, заканчивая заполнением подробной информацией о интересах клиента и обо всех совершенных им сделках. CRM-системы позволяют автоматизировать многие процессы и стратегии взаимодействия с клиентами, улучшать качество обслуживания клиентов, и тем самым повышать уровень продаж. Внедрение CRM усиливает контроль за работой сотрудников, отслеживая операции каждого из них, что позволяет улучшать их эффективность.
На данный момент существуют несколько проектов, целью которых является решение поставленной задачи, но все они реализуют лишь часть желаемого функционала или не подходят по стоимости для владельцев интернет-магазинов в Instagram. Проведен анализ существующих решений, в таблице 1 представлено сравнение их ключевых параметров.
Таблица 1
Сравнение ключевых параметров решений
|
Параметры |
Postmypost |
univle |
planfix |
retailCRM |
|
Получение комментариев под постами в Instagram и сообщений из Instagram Direct. Возможность ответить на них. |
Да |
Да |
Да |
Да |
|
Формирование базы клиентов |
Нет |
Да |
Нет |
Да |
|
База товаров |
Нет |
Нет |
Нет |
Да |
|
Триггеры для автоматических ответов |
Нет |
Нет |
Нет |
Да |
|
Автоматическая привязка клиента к товару, которым он интересуется |
Нет |
Нет |
Нет |
Нет |
|
Стоимость |
495 руб. / месяц |
1390 руб. / месяц |
400 руб. / месяц за одного сотрудника |
2700 руб. / месяц за одного сотрудника |
Postmypost — профессиональный сервис автопостинга для SMM-агентств и специалистов. Позволяет публиковать отложенные посты Instagram, ВКонтакте, Telegram, Facebook, Twitter, Одноклассники, а также оперативно отвечать на новые комментарии и сообщения в Instagram Direct. Отсутствует функционал сбора, хранения и анализа информации о клиентах и товарах. Отсутствует возможность автоматизации ответов на сообщения. [3]
univle — CRM для Instagram, позволяет принимать Direct и комментарии и отвечать на них в одном окне, добавлять важную информацию о клиенте в карточку. Отсутствует возможность хранения информации о товарах и автоматическая привязка клиента к товару. [4]
planfix — CRM для Instagram, позволяет принимать Direct и комментарии в виде задач и отвечать на них, добавлять напоминания к задачам-диалогам, вести календарь запланированных встреч/выездов/доставки по итогам общения с клиентами в Инстаграме. Отсутствует функционал сбора, хранения и анализа информации о клиентах и товарах. [5]
retailCRM — CRM для мессенджеров, позволяет получать сообщения из Instagram (Direct, комментарии, реакции на Stories), WhatsApp, Facebook, Viber, Telegram, Вконтакте, Яндекс.Диалоги и Онлайн-консультанта в единый Inbox. Диалоги автоматически распределяются между сотрудниками компании, а автоответы помогают мгновенно реагировать на сообщения. Реализован функционал сбора, хранения и анализа информации о клиентах и товарах, предоставлена аналитика на основе этой информации. Отсутствует автоматическая привязка клиента к товару, которым он интересуется. [6]
По результатам анализа можно сделать вывод о том, что нет существующих решений, удовлетворяющих всем требованиям. Схема работы программного модуля, который помог бы владельцам интернет-магазинов в Instagram оптимизировать работу со всеми приходящими заявками от клиентов и решить поставленную задачу, представлена на рисунке 1.
Рис. 1. Схема работы программного модуля
Пользователи заходят на сайт, регистрируются, указывая при этом инстаграм-аккаунт своего магазина. Формируется профиль пользователя, эта информация заносится в базу данных. Затем пользователи могут выполнять вход в свой профиль по логину и паролю. После этого им становится доступна подгружаемая из БД информация о заказах, своих товарах и клиентах; возможность редактировать информацию о товарах, заказах и триггерах, отправлять сообщения клиентам или отвечать на комментарии, полученные на своих Instagram-страницах. При этом запрашиваемая информация извлекается из БД, новая информация сохраняется в БД. Пользователи оставляют сообщения и отвечают на комментарии, эта информация записывается в БД и отправляется непосредственно в Instagram.
При получении сообщений от клиентов и комментариев под постами на странице инстаграм-магазина, зарегистрированного в системе ПМ CRM, происходит обработка этих событий: формируется новый заказ или обновляется информация о существующем заказе, заказ привязывается к определенному товару, проверка на срабатывание триггера по ключевым словам. Если триггер срабатывает, то сообщение сразу отправляется в Instagram. Информация по товарам и заказам сохраняется в БД, затем менеджер (пользователь) работает с этим заказом по описанному выше сценарию, отправляет сообщения в Instagram-диалоги.
Таким образом, в данной статье была рассмотрена задача повышения эффективности продаж Instagram-магазинов посредством использования CRM-системы, рассмотрены существующие решения и предложен вариант, наиболее полно отвечающий требованиям.
Литература:
1. Digital 2020: 3.8 billion people use social media — We Are Social [электронный ресурс] //wearesocial.com/blog/2020/01/digital-2020–3–8-billion-people-use-social-media (дата обращения: 19.06.2020)
2. 30 фактов об Instagram, которые нужно знать в 2019 [электронный ресурс] //conversion.im/30-faktov-ob-instagram-kotorye-nuzhno-znat-v-2019 (дата обращения: 19.06.2020)
3. Postmypost — автопостинг Instagram, Telegram, ВКонтакте, Facebook, Одноклассники, Twitter [Электронный ресурс] //ru.postmypost.io/ (дата обращения: 19.06.2020)
4. CRM для Instagram — Univle [Электронный ресурс] //univle.ru/ (дата обращения: 19.06.2020)
5. ПланФикс — эффективный инструмент управления проектами, задачами, клиентами, бизнес-процессами [Электронный ресурс] //planfix.ru/ (дата обращения: 19.06.2020)
6. CRM для интернет-магазина | Облачная CRM-система для торговли | retailCRM [Электронный ресурс] //www.retailcrm.ru/ (дата обращения: 19.06.2020)
