Повышение уровня послепродажного обслуживания путем оптимизации логистических процессов на центральном складе предприятия на примере ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 26 октября, печатный экземпляр отправим 30 октября.

Опубликовать статью в журнале

Авторы: ,

Рубрика: Экономика и управление

Опубликовано в Молодой учёный №35 (325) август 2020 г.

Дата публикации: 30.08.2020

Статья просмотрена: 104 раза

Библиографическое описание:

Андреева, Л. А. Повышение уровня послепродажного обслуживания путем оптимизации логистических процессов на центральном складе предприятия на примере ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» / Л. А. Андреева, Л. П. Майсурадзе. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 35 (325). — С. 37-40. — URL: https://moluch.ru/archive/325/73372/ (дата обращения: 17.10.2024).



В статье рассмотрено влияние организации складских процессов на удовлетворенность потребителей послепродажным обслуживанием. На примере одного из крупнейших автопроизводителей на российском рынке автомобилей ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» был проанализирован процесс доставки дилерам запасных частей и инструментов, необходимых для осуществления технического осмотра и ремонта, а также выявлены области, требующие улучшений.

Ключевые слова: уровень послепродажного обслуживания, складские процессы, автомобильная промышленность.

Автомобильная промышленность является одной из ведущих отраслей в России и создает около 1 % ВВП. Динамика рынка за последние годы характеризовалась спадом объемов продаж в 2013–2016 годах в связи с ухудшением макроэкономических показателей, после чего в 2018 г. рынок начал восстанавливаться и объем продаж составил 1,8 млн единиц автомобилей. Из-за падения рубля и повышения ставки НДС до 20 % в 2019 году спрос на автомобили немного ослабился и рынок снова сократился на 2,3 %, но в целом был достигнут высокий показатель в 1,76 млн единиц реализованной продукции.

Общество с ограниченной ответственностью «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» представляет на российском рынке работу 7 марок немецкого концерна Volkswagen, а именно марки: Volkswagen — легковые автомобили, Volkswagen Коммерческие автомобили, Audi, SKODA, Bentley, Lamborghini и Ducati.

Промышленность компании на территории России представлена в виде двух производственных площадок. Основной завод расположен в городе Калуга, который является одним из крупнейших государственных промышленных объектов. Данная площадка осуществляет полный цикл производства некоторых моделей автомобилей. Второй завод располагается в городе Нижний Новгород, на его территории осуществляется как сборка совместно с «Группой ГАЗ», так и производство полного цикла. [4]

Компания является одним из крупнейших участников российского автомобильного рынка с долей 12,3 % (см. таблица 1) [1,3]

Таблица 1

Продажи новых легковых и легких коммерческих автомобилей в России по маркам за январь –декабрь2019/2018гг.

Бренд/ Марка

Доля рынка , %

Продано, шт

2019

2018

YOY

2019

2018

%

AVTOVAZ — RENAULT — NISSAN — MITSUBISHI

36,3

36,0

0,3

639 464

648 795

-1,4 %

LADA

20,6

20,0

0,6

362356

360204

0,6 %

NIVA

0,1

0,0

0,1

1302

0

-

RENAULT

8,2

7,6

0,6

144989

137062

5,8 %

NISSAN

3,7

4,5

-0,8

64974

80925

-19,7 %

INFINITI

0,2

0,3

-0,1

3479

4654

-25,2 %

DATSUN

1,3

1,1

0,2

22426

20559

9,1 %

MITSUBISHI

2,3

2,5

-0,2

39938

45391

-12,0 %

VW Group

12,3

11,7

0,6

216931

211420

2,6 %

VOLKSWAGEN

5,9

5,9

0,0

104384

106056

-1,6 %

VOLKSWAGEN ком.авт.

0,4

0,4

0,0

7605

7689

-1,1 %

AUDI

0,9

0,9

0,0

16333

16216

0,7 %

ŠKODA

5,0

4,5

0,5

88609

81459

8,8 %

KIA

12,8

12,6

0,2

225901

227584

-0,7 %

TOYOTA Group

7,2

7,4

-0,2

125992

132804

-5,1 %

TOYOTA

5,9

6,0

-0,1

103597

108492

-4,5 %

LEXUS

1,3

1,4

-0,1

22395

24312

-7,9 %

HYUNDAI Group

10,3

10,0

0,3

181085

180100

0,5 %

HYUNDAI

10,2

9,9

0,3

178809

178269

0,3 %

GENESIS

0,1

0,1

0,0

2276

1831

24,3 %

ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» имеет широкую дилерскую сеть из около 380 дилеров в 196 городах России и планирует увеличить данные показатели за счет открытия новых точек продаж в ближайших республиках. На данный момент компания имеет 6 официальных дилерских центров в Республике Казахстан и заключает соглашения с республиками Узбекистан и Азербайджан, что вносит значительный вклад в развитие сотрудничества со странами СНГ и формирует перспективы дальнейшего роста рынка.

Для оценки уровня послепродажного обслуживания был выбран метод опроса. Данный метод научного исследования позволяет собрать первичную информацию, характеризуется простотой проведения и достаточной степенью точности в рамках данной области исследования. В качестве респондентов были выбраны российские дилеры 33 разных марок, которые дали оценку послепродажного обслуживания по шкале от 1 до 6 (см. рисунок 1). [2]

Оценка дилеров послепродажного обслуживания автопроизводителей

Рис. 1. Оценка дилеров послепродажного обслуживания автопроизводителей

Из представленных данных видно, что марка VOLKSWAGEN является достаточно крупным конкурентом на российском рынке автопроизводителей, но в тройку лидеров как по показателю объема продаж, так и по показателю удовлетворенности потребителей в тройку лидеров не входит.

Поэтому, для сохранения и повышения конкурентоспособности, предприятию необходимо проанализировать свою работу и найти пути повышения лояльности ее клиентов. В первую очередь, это зависит от удовлетворенности дилеров процессом послепродажного обслуживания, которое включает в себя множество факторов, таких как техническое обслуживание, ремонт, продажа дополнительных товаров, обратная связь и прочее. Поскольку технический осмотр и ремонт осуществляется в сервисных центрах, то основная роль автопроизводителя в данном процессе заключается в своевременной поставке необходимых запасных частей и инструментов в дилерские центры. Процесс поставки заказов дилеров можно представить в виде схемы (см. рисунок 2).

Процесс поставки заказа дилера

Рис. 2. Процесс поставки заказа дилера

Рассмотрим данный процесс по 3 критериям, влияющим на удовлетворенность дилера, и отметим слабые места со стороны автопроизводителя по данным критериям:

1) Время доставки. Данный критерий можно разделить на две составляющие. Первая — время доставки товара со склада поставщика на центральный склад, данное время зависит от эффективности управления запасами на складе, законодательства и иных правовых документов, регулирующих ввоз импортных товаров, а также документов, регулирующих отношения с поставщиками. В среднем, данное время составляет 4–5 недель и преимущественно зависит от внешних для компании факторов. Вторая составляющая — время, затрачиваемое на процессы размещения, сбора и отгрузки товара на центральном складе предприятия и времени пути от склада до дилерских центров. Таким образом, данное время зависит от территориального расположения дилерского центра, работы транспортной компании и непосредственно организации складских процессов. В целом данное время может занимать от 1 до 5 дней из которых 1–3 дня занимает формирование заказов на складе. Результатом влияния данного критерия является упущенная выгода, так как от времени доставки сильно зависит факт принятия решения конечным потребителем о покупке.

2) Качество пришедшего товара. Проблемы, связанные с качеством товара, делятся на повреждение, скрытый дефект и пересорт. Преимущественно, данный фактор зависит от качества транспортировки, за которое отвечают привлекаемые компанией перевозчики. Но помимо этого, на качество поставляемого товара влияет производитель товара (как на этапе производства, так и на этапе передачи груза транспортной компании), а также организация процессов размещения, хранения и подготовки товаров к отгрузке на центральном складе предприятия. Среднемесячный процент брака, связанного с дефектами и повреждениями среди дилерских заказов для ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» составляет около 5 %, что можно считать приемлемым показателем, в то время как показатель по пересорту составляет около 8 % и на него следует обратить внимание, дополнительно учитывая, что время на составление рекламации может занимать несколько месяцев и влечет за собой ухудшение отношения дилерских центов к компании.

3) Количественное соответствие пришедшего груза созданному заказу. В данном случае возможны такие проблемы как непоставка, недопоставка и излишек. Данный критерий полностью зависит от подготовки заказа к отгрузке на центральном складе предприятия. Доля полной непоставки мала (менее 1 %), в то время как недопоставка и излишек являются серьезной проблемой с показателем 11 %.

Исходя из проведенного анализа можно сделать вывод, что все возможные проблемы, связанные с неудовлетворенностью дилера полученным заказом, объединены одной потенциальной причиной — недостаточно эффективная работа склада предприятия. Поэтому стоит обратить внимание и по возможности совершенствовать организацию процессов и технологии выполнения работ на складе — именно здесь возможно относительно быстро получить результат при использовании имеющихся ресурсов.

Первоначально следует определить укрупненный перечень всех процессов на складе, как регулярных операций, выполняемых ежедневно, так и периодических операций. К регулярным относятся планирование работы смены, разгрузка и приемка товара, маркировка товара, его размещение, отбор заказов и сборка, упаковка и размещение в зоне комплектации с консолидацией по маршрутам отправки, отгрузка товара.

Периодические операции выполняются в случае появления нестандартных ситуаций, например, организация возврата поставщику, выявление и работа с браком, выборочная инвентаризация по артикулам или местам хранения, приемка возврата от дилеров и т. п.

Для каждой из перечисленных операций необходимо проанализировать рабочую инструкцию, которая включает в себя подробное описание состава работ по каждой операции, исполнителей, технические средства, необходимую информацию для выполнения данных операций и исходящие документы, а также затраты, сопутствующие данным критериям. Данный анализ поможет выявить области наиболее подверженные ошибкам, что даст направление для внедрения улучшений и позволит снизить затраты как напрямую связанные с внутренней логистикой склада, так и с упущенной выгодой от потери клиентов.

Литература:

  1. Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://www.autostat.ru/infographics/38848/
  2. Материалы с конвенции российских автомобильных дилеров 2019 [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://assets.ey.com/content/dam/ey-sites/ey-com/ru_ru/topics/automotive-and-transportation/ey-dsi-2019-rus.pdf
  3. Отчет AEB: Автомобильный рынок в России в 2019 [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://aebrus.ru/upload/iblock/bda/rus-car-sales-in-december-2019.pdf
  4. Официальный сайт ООО «ФОЛЬКСВАГЕН ГРУП РУС» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://vgr-intranet.rumsk.vw.vwg/
Основные термины (генерируются автоматически): VOLKSWAGEN, послепродажное обслуживание, HYUNDAI, MITSUBISHI, NISSAN, RENAULT, TOYOTA, время, центральный склад предприятия, автомобильная промышленность.


Ключевые слова

автомобильная промышленность, уровень послепродажного обслуживания, складские процессы

Похожие статьи

Стратегия диверсификации операторов технического обслуживания воздушных судов

В статье выполнен анализ перспективных направлений повышения эффективности коммерческой деятельности провайдеров технического обслуживания на примере ООО «ВТС Джетс». Автор отмечает, что в настоящее время изменяется структура рынка услуг по техничес...

Разработка мер по оптимизации величины заемного капитала на предприятии ООО «ИНСТРУМТОРГСЕРВИС»

В статье проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия оптовой торговли ООО «ИНСТРУМТОРГСЕРВИС». На основе результатов анализа выявлены проблемы в управлении заемным капиталом, которые в итоге ведут к ухудшению финансового положения предприя...

Оценка конкурентоспособности предприятия дорожно-строительной отрасли посредством PEST-анализа

В данной статье проанализированы теоретические основы формирования конкурентной среды предприятия в рыночных условиях, проведен анализ и оценка конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях хозяйствования. С использованием PEST-анализа был пр...

Цифровые технологии в деятельности АО «ОТЭКО» и их влияние на эффективность работы компании

В статье рассматривается донести важность факторов, влияющих на развитие и качество транспортно-экспедиционного обслуживания разработкой и запуском новых IT — технологий, которые повлекут за собой значительный рост качества, функционирование и скорос...

Пути повышения конкурентоспособности в сфере услуг (на примере сети сервисных центров по ремонту техники)

Рассмотрена актуальная тема повышения уровня конкурентоспособности в сфере услуг на примере сервисных центров по ремонту техники. Представлена тестовая аналитика и сравнительная характеристика трёх компаний, предоставляющих одинаковые услуги. Уделено...

Пути повышения эффективности производства ПАО «Газпром»

Исследованы современные особенности развития нефтяных и газовых предприятий. Выявлено влияние пандемии COVID-19 на эффективность их деятельности. Дана характеристика одного из лидеров отрасли — ПАО «Газпром». На основе анализа его деятельности обосно...

Пути повышения эффективности хозяйственной деятельности ООО «АВМ-сервис» (г. Пермь)

Организации торговли и технического сервиса в настоящее время сталкиваются с рядом проблем и вызовов, связанных с изменением потребительского поведения, усилением конкуренции, развитием информационных технологий, экологическими и социальными аспектам...

Система годовых лимитов как эффективный метод управления затратами на примере ООО «ДОМОДЕДОВО ФЬЮЭЛ СЕРВИСИЗ»

В статье рассмотрен процесс формирования новой финансовой структуры фирмы на базе выделения существующих подразделений как центров финансовой ответственности, способных контролировать появление затрат, получение доходов и прибыли. В частности, на мат...

Анализ теоретических аспектов реализации премиальных банковских продуктов и услуг в РФ

Доклад посвящен комплексному анализу теоретических аспектов банковского обслуживания VIP-клиентов. В докладе проанализированы основные отличительные характеристики премиального банковского обслуживания с учетом современного состояния исследований в д...

Оценка эффективности предпринимательской деятельности АО «ЛЕДВАНС» на основе общего анализа показателей деятельности организации

В статье рассматривается распространенная методика оценки эффективности предпринимательской деятельности, содержащая анализ по следующим показателям: доход, прибыль и рентабельность, а также коэффициенты, которые характеризуют финансовую деятельность...

Похожие статьи

Стратегия диверсификации операторов технического обслуживания воздушных судов

В статье выполнен анализ перспективных направлений повышения эффективности коммерческой деятельности провайдеров технического обслуживания на примере ООО «ВТС Джетс». Автор отмечает, что в настоящее время изменяется структура рынка услуг по техничес...

Разработка мер по оптимизации величины заемного капитала на предприятии ООО «ИНСТРУМТОРГСЕРВИС»

В статье проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия оптовой торговли ООО «ИНСТРУМТОРГСЕРВИС». На основе результатов анализа выявлены проблемы в управлении заемным капиталом, которые в итоге ведут к ухудшению финансового положения предприя...

Оценка конкурентоспособности предприятия дорожно-строительной отрасли посредством PEST-анализа

В данной статье проанализированы теоретические основы формирования конкурентной среды предприятия в рыночных условиях, проведен анализ и оценка конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях хозяйствования. С использованием PEST-анализа был пр...

Цифровые технологии в деятельности АО «ОТЭКО» и их влияние на эффективность работы компании

В статье рассматривается донести важность факторов, влияющих на развитие и качество транспортно-экспедиционного обслуживания разработкой и запуском новых IT — технологий, которые повлекут за собой значительный рост качества, функционирование и скорос...

Пути повышения конкурентоспособности в сфере услуг (на примере сети сервисных центров по ремонту техники)

Рассмотрена актуальная тема повышения уровня конкурентоспособности в сфере услуг на примере сервисных центров по ремонту техники. Представлена тестовая аналитика и сравнительная характеристика трёх компаний, предоставляющих одинаковые услуги. Уделено...

Пути повышения эффективности производства ПАО «Газпром»

Исследованы современные особенности развития нефтяных и газовых предприятий. Выявлено влияние пандемии COVID-19 на эффективность их деятельности. Дана характеристика одного из лидеров отрасли — ПАО «Газпром». На основе анализа его деятельности обосно...

Пути повышения эффективности хозяйственной деятельности ООО «АВМ-сервис» (г. Пермь)

Организации торговли и технического сервиса в настоящее время сталкиваются с рядом проблем и вызовов, связанных с изменением потребительского поведения, усилением конкуренции, развитием информационных технологий, экологическими и социальными аспектам...

Система годовых лимитов как эффективный метод управления затратами на примере ООО «ДОМОДЕДОВО ФЬЮЭЛ СЕРВИСИЗ»

В статье рассмотрен процесс формирования новой финансовой структуры фирмы на базе выделения существующих подразделений как центров финансовой ответственности, способных контролировать появление затрат, получение доходов и прибыли. В частности, на мат...

Анализ теоретических аспектов реализации премиальных банковских продуктов и услуг в РФ

Доклад посвящен комплексному анализу теоретических аспектов банковского обслуживания VIP-клиентов. В докладе проанализированы основные отличительные характеристики премиального банковского обслуживания с учетом современного состояния исследований в д...

Оценка эффективности предпринимательской деятельности АО «ЛЕДВАНС» на основе общего анализа показателей деятельности организации

В статье рассматривается распространенная методика оценки эффективности предпринимательской деятельности, содержащая анализ по следующим показателям: доход, прибыль и рентабельность, а также коэффициенты, которые характеризуют финансовую деятельность...

Задать вопрос