Негативные последствия развития финансовых экосистем для клиентов.



В данной статье рассмотрены основы формирования современной финансовой системы Российской Федерации, определен основной вектор ее развития. Рассмотрены причины формирования финансовых экосистем, а также негативные последствия их формирования для клиентов.

Ключевые слова: экосистема, клиентоориентированность, цифровые технологии, информационное общество, монополизация.

Уже 20 лет не стихают разговоры о возможностях трансформации банковской системы. Один из уже очевидных путей развития, по которому идет все мировое сообщество в данной сфере, — формирование экосистем вокруг собственных брендов. По оценкам Frank rg к 2025 году около трети мировой экономической активности будет обеспечиваться экосистемами. Согласно прогнозу международных консультантов, через 5 лет 30 % мировой экономической активности будут обеспечиваться кроссотраслевыми цифровыми платформами. В абсолютном выражении это составит более 60 трлн. долл. США [1]. В России в настоящее время картина немного иная, однако ведущие банковские системы страны уже несколько лет развиваются по данному вектору. До настоящего времени ряд игроков банковского сектора занимает выжидательную позицию, и только ключевые участники открыто заявляют об амбициях по созданию экосистем в том или ином виде («Сбербанк» или «Тинькофф банк»), либо активно трансформируют процессы и готовят инфраструктуру, рассматривают плавный переход к расширению, при сохранении основной сферы деятельности без потери клиентов (Альфа- Банк, Росбанк).

При этом, надо отметить, что до настоящего времени не существует единого определения данного термина, и каждый управляющий банком вкладывает в него собственное понимание, исходя из финансовых и технических возможностей, а также краткосрочных целей и задач, которые зачастую (по сложившейся в России практике) противоречат долгосрочным планам.

Однако, что бы и какой из ключевых игроков финансового рынка не вкладывал в понятие «экосистемы», все они едины в одном — будущее за развитием цифровых технологий.

«Это, наверное, самая амбициозная задача, которую только можно придумать — не просто цифровая трансформация банка, а построение цифровой экосистемы. И она чрезвычайно сложна в реализации <...> Будем надеяться, что к 2024 году, когда заканчивается мой контракт, мы увидим более или менее работающую экосистему», — заявил Греф.

Как отметил в своем выступлении Оливер Хьюз, председатель правления «Тинькофф Банка», «...экосистема — это технологии, а без них ты не можешь стать экосистемой. Это общий бренд, это использование данных, это быстрое масштабирование, снижение стоимости привлечения за счёт экосистемного эффекта. Это много сервисов не только в финансовой области, но и за её пределами, чтобы клиент мог бесшовно переходить между ними».

Приведенные выше слова двух представителей «локомотивов» построения банковских экосистем в России определяют вектор развития компаний и подтверждают популярность теории необходимых изменений банковской сферы именно в данном направлении. Суть данной теории заключается в следующих позициях:

1. Экосистема должна быть, прежде всего, клиентоориентированной (то есть вся ее деятельность должна быть направлена на обеспечение нужд и потребностей клиентов).
2. Экосистема должна быть устойчивой (то есть не подверженная резким изменениям в курсе развития компаний, длительно существовать на рынке, иметь сложившуюся историю, постоянных клиентов).
3. Экосистема должна удовлетворять как финансовые, так и нефинансовые потребности (при чем на первый план выходят именной нефинансовые потребности).
4. Экосистема должна быть надежной (то есть, прежде всего, вызывать доверие у клиента, финансовые средства должны быть защищены, репутация как у самой банковской системы, так и у всей сети организаций, входящих в экосистемы, должна быть положительной и внушающей уверенность)
5. Экосистема должна стать «незаметной» (большинство услуг должно быть возможным получить посредством технологий связи без посещения офиса, сложных процедур согласования, для проведения операций клиент не должен обладать специальными знаниями и т. п.)
6. Экосистема должна стать «единым окном» для клиента, поскольку должна давать доступ физическому или юридическому лицу ко всем необходимым сервисам.
7. Экосистема должна быть в своей деятельности «не предвзятой», и работать со всеми клиентами на равнозначных условиях, что возможно лишь при полной автоматизации процесса (для исключения, человеческого фактора).
8. Экосистема должна способствовать экономии времени клиента, так как из-за все более ускоряющегося темпа жизни, время, будучи невосполнимым ресурсом, ценится больше всего.
9. Экосистема должна слаженно действовать изнутри, выходя за рамки финансовой деятельности, и объединяя в своей работе ряд разнонаправленных направлений, для удовлетворения нужд клиента.
10. Экосистема должна быть высокотехнологичной (и хотя по данным опроса российских экспертов — представителей ИТ- компаний, специализирующихся на проектах в банковской сфере, революционных прорывов в банковских продуктах в ближайшие 2 года не планируется, и указанный период будет характеризоваться эволюционным развитием, того что у них есть, однако, банки будут более педантично инвестировать в ИТ. Основные направления будут сосредоточены на повышении комфортности пользования сервисами — будет адаптирован цифровой финансовый советник, биометрия и т. д.)

Исходя из вышеизложенного, получается, что основная цель деятельности любой финансовой экосистемы — это получение прибыли за счет расширения клиентской базы путем удовлетворения финансовых и нефинансовых потребностей участников процесса. То есть основой всему служит клиентоориентированность, но все ли так безоблачно на данном пути?

Несомненно развитие банковской сферы по пути экосистемы должно способствовать повышению комфортности жизни, однако, рассматривая статистические данные, приведенные в отчете «Глобальное состояние технологий на 2019 год» 24 % граждан, проживающих в РФ не пользуется Интернетом [2] (если рассматривать конкретно Ростовскую область, то до настоящего времени остаются целые улицы, куда невозможно или как считают провайдеры нецелесообразно проводить оптоволокно), ряд граждан до сих пор пользуются кнопочными телефонами, уровень цифровой грамотности среди населения оставляет также желать лучшего (78 процентов пользователей в России считают работу на компьютере не сложной, однако, чуть менее половины людей старше 55 лет (43 %) испытывают трудности. Также 10 % людей в возрасте 18–24 года и 12 % людей в возрасте 25–34 лет считают работу на компьютере сложной [6]) Таким образом, ценность высокотехнологичных банковских продуктов для таких потребителей уверенно стремиться к 0. С учетом возрастающей продолжительности жизни данный слой населения будет существовать длительное время, негативно воспринимать любые предложения в данной сфере, а при сохранении тенденции к сокращению офисов будут испытывать определенные трудности при получении услуг.

Также не для кого не секрет, что несмотря на принимаемые Правительством Российской Федерации усилия по построению «информационного общества» [3] до настоящего времени сохраняется огромный разрыв в применении информационных технологий в городской среде и на селе. Отсутствие интернета, возможности его подключения и отсутствие финансовых возможностей у потребителей на его подключение — обыденность российской глубинки. Решение проблем именно такого уровня позволит выровнять возможности жителей страны по пользованию услугами экосистем, в настоящее же время сохраняется насущная необходимость сохранения традиционных элементов банковской системы.

Из вышеизложенного, проистекает и следующая проблема негативного влияния на потребителя развития банковских экосистем.

Дебетовые карты самый популярный карточный продукт в России. Ими пользуется 63 % населения, в целом проникновение банковских карт в нашей стране приблизилось к 80 %. Об этом заявил руководитель направления финансовых технологий НАФИ Сергей Антонян, выступая на 11 Международной конференции «Банковские карты»: практика и трансформации». Однако, в настоящее время созданные для потребителей сервисы, которыми возможно пользоваться с мобильных устройств, обуславливают возможность сокращения банковских офисов (в целях оптимизации банковских расходов), что соответственно, не соответствует ожиданиям клиентов, не использующих мобильные приложения и цифровые технологии.

Помимо этого, благодаря развитию пользования банковскими картами появился целый ряд мошеннических схем, которые несут финансовый урон потребителям. Совсем недавно все социальные сети облетела новость, что можно потерять свои финансовые средства непосредственно в банкомате ПАО «Сбербанк» просто, не нажав кнопку «Отмена», если воспользоваться услугой после мошенника, который умело ввел информацию для перевода средств с карты клиента. К сожалению, представители ПАО «Сбербанка» признали, что такой вариант исхода событий вполне возможен. Недостаточная защищенность финансовых средств клиента в данном случае вряд ли можно скомпенсировать удобством пользования картой, Сотрудничая с банкой, все же основополагающей мотивацией для большинства россиян по-прежнему остается уверенность в банке (его устойчивости и его возможностях сохранить финансовые средства клиента в целостности).

В дополнение к вышеизложенному, следует сказать несколько слов о финансовых сервисах, которые несомненно

1) упростили взаимодействие клиента с банком , исключили необходимость посещения офисных отделений, контактов с сотрудниками (человеческий фактор), обеспечили экономию времени, позволили клиенту управлять своими финансами самостоятельно (самостоятельно через приложение открывать счета, оплачивать кредиты, заказывать выпуск карт и т. д.)

2) сделали жизнь клиента боле е комфортной , ведь за счет расширения экосистемы за пределы банка, стало возможно оплачивать коммунальные и иные платежи без получения квитанций на бумажных носителях, а автоматическое сохранения чеков об проведенных платежах в сервисе на длительный срок дает уверенность клиента о возможности восстановления данной информации в спорной ситуации.

3) позволяют клиенту экономить финансовые средства и дополнительные сервисы (кэшбек, работа с предприятиями партнерами, которые реализуют продукцию со скидкой при пользовании определенной платежной системой и т. д.).

Однако, защита финансовых средств клиентов нельзя назвать безупречной. Нельзя не сказать о проблемах пользователей при обеспечении безопасного доступа к совершению банковских операций через приложения. И несмотря на усилия банков, обеспечить надлежащую защиту своим клиентам, надо отметить, что данный уровень до настоящего времени остается невысоким. По данным Positive Technologies каждое исследованное в 2018 году банковское приложение обладало рисками несанкционированного доступа к личным данным клиентов, банковской тайне и потенциально позволяло злоумышленнику осуществлять мошеннические операции и кражу денежных средств. Ключевая причина этого — ошибки бизнес — логики систем и уязвимости кода.

По мимо этого, регулярно в сети Интернет, появляются данные клиентов различных банков, что лишь подтверждает факт недостаточной защищенности клиентов банковских экосистем. Утечка информации о клиентах банка нарушают их права на конфиденциальность и защиту персональных данных.

Отдельной темой для разговора является и финансовая безграмотность самого населения, которая введенная в заблуждения кажущейся легкостью получения кредитных карт, безграмотно рассчитывает свои возможности по их содержанию. Карты с льготным периодом кредитования, овердрафтом и т. д. — по сути все эти кредитные продукты выдаются гражданам без достаточной правовой подготовки, что заводит клиентов в непростые финансовые ситуации, Но экосистема работает безотказно — не можешь заплатить существующий кредит, возьми дополнительную кредитную карту и так до полного банкротства клиента. Учитывая менталитет жителей РФ «обязательного возврата долгов», многие живут за чертой бедности, выплачивая кредитные платежи.

В настоящее время повсеместно распространены банковские продукты, дающие так называемые «рассрочки» платежей на приобретаемый продукт, что по сути является тем же кредитом, с выплатой процентов банку, но об этом организация партнер — банка, реализующая свой товар, благополучно умалчивает, чем порождает неоднозначные ситуации при возврате финансовых средств.

Нельзя не сказать и о негативном влиянии финансовых экосистем на общество в целом. Хочется отметить, что развитие в данном направлении приведет к монополизации финансового (а так как экосистема предполагает работу и во внефинансовой сфере, о чем мы говорили и выше), и нефинансовой секторов экономики. Последствия монополизации хорошо известны в истории. Угнетение конкуренции на первом этапе не ощущаются. Монополист уверенно развивается, наращивает активы, снижает издержки работы за счет роста количества клиентов и больших возможностей в инновационной сфере развития (прежде всего, финансовых). Однако, постепенно отсутствие конкуренции (и соответственно, отсутствие выбора у клиента) затормаживает инновационное развитие экосистемы, ее путь развития становится предсказуемых — стагнация и спад. Как результат — нарушение прав клиентов, как юридических, так и физических лиц, Падение экосистемы — монополиста может привести к краху национальной экономики.

Видимо именно это послужило основанием для принятия ЦБ России мер по ужесточению регулирования экосистем в РФ. ЦБ РФ в докладе по конкуренции, опубликованном 25 ноября 2019 года, уделил внимание экосистемам, которые создают крупные банки. Регулятор указал, что граждан замыкают в периметре этих экосистем, тем самым подменяя государственные институты и монополизируя и финансовый рынок, и другие отрасли. Кроме того, растут риски утечек информации о гражданах. На данном этапе ЦБ намерен ввести регулирования посреднической деятельности, чтобы администратор экосистемы при продвижении и продаже чужих финансовых продуктов обеспечивал равный доступ сторонним поставщикам [5].

Конечно, ситуация неоднозначная, учитывая, что на определенном этапе вся политика Центрального Банка Российской Федерации была направлена на сокращение количества банков, сохранение наиболее устойчивых и надежных. Как известно, за период с 2013 по 2019 год лицензию потеряли более 50 % существовавших ранее банков. И статус нынешних гигантов во многом обеспечен деятельностью государственного регулятора данной сферы. Однако доклад есть и меры по ограничению экосистем принять планируется, а как свидетельствует история, вовремя принятые ограничительные меры способны сохранить национальную экономику и соответственно покой граждан в спокойствии.

Подводя итог всему вышесказанному, можно сделать вывод, что финансовые экосистемы — это закономерный результат развития общества. Стремление компаний к укрупнению, к привлечению клиентов, расширению поля своей деловой активности заложены в самой сути деятельности любой финансовой компании. Ограничивать же негативные тенденции, защищать интересы потребителей — функция государства, и найти тонкую грань, которая будет проходить между успехом компании, ее уровнем развития по международным меркам, и сохранить при этом определенный баланс на экономическом рынке, задача не из легких.

Литература:

1. Venkat Atluri, Miklós Dietz, and Nicolaus Henke McKinsey Quarterly// Competing in a world of sectors without borders//McKinsey Quarterly, 2017
2. Global Digital 2019 reports «Global internet use accelerates»//We are social — https://wearesocial.com/blog/2019/01/digital-2019-global-internet-use-accelerates
3. Указ Президента РФ от 9 мая 2017 г. N 203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017–2030 годы»;
4. Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2014 г. N 313 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Информационное общество»
5. Доклад для общественных консультаций «Подходы Банка России к развитию конкуренции на финансовом рынке»: ЦБ РФ от 25.11.2019 https://finance.rambler.ru/other/43237240-gref-rasskazal-k-chemu-mozhet-privesti-uzhestochenie-regulirovaniya-ekosistem-v-rf/
6. Гузелия Имаева, Дмитрий Сазонов, Юлия Алферова, Андрей Сельский, Елена Луценко. Спецпроект Аналитического центра НАФИ «Цифровая грамотность для экономики будущего» [Электронный ресурс] — Режим доступа:https://nafi.ru/projects/sotsialnoe-razvitie/tsifrovaya-gramotnost-dlya-ekonomiki-budushchego/
7. Мельников Михаил. Сбербанк стал слишком жадным. Его надо немедленно остановить [Электронный ресурс] — Режим доступа:https://yandex.ru/turbo?text=https %3A %2F %2Ftsargrad.tv %2Farticles %2Fsberbank-stal-slishkom-zhadnym-ego-nado-nemedlenno-ostanovit_227828
8. Юлия Кошкина, Евгения Чернышова. Банк России увидел риски в создании банковских экосистем [Электронный ресурс] — Режим доступа:https://www.rbc.ru/finances/25/11/2019/5ddbf5c49a7947d15835ee61