Статья посвящена эмпирическому исследованию, целью которого стало изучение взаимосвязи общительности и копинг-стратегий у специалистов контакт-центра с разным стажем работы.
Ключевые слова: системно-функциональный подход, общительность, копинг-стратегии, специалисты контакт-центра.
Сотрудник контакт-центра — это специалист, чья профессиональная деятельность связана с общением с другими людьми, в связи с чем его профессионально важными качествами являются общительность, инициативность и др. В нашем исследовании мы остановились на изучении общительности, как одного из важнейших личностных качеств оператора контакт-центра. Общительность нами изучена с позиции системно-функционального подхода А. И. Крупнова [1–3]. Стресс — это сопутствующий атрибут деятельности контакт-центра, поскольку она наполнена неожиданными вопросами, недовольными клиентами и т. д. В связи с этим считаем актуальным изучение взаимосвязи общительности и копинг-стратегий у специалистов контакт-центра с разным стажем работы.
Цель исследования: изучение взаимосвязи общительности и копинг-стратегий у специалистов контакт-центра с разным стажем работы.
Гипотеза исследования: существуют особенности взаимосвязи между общительностью и копинг-стратегями у операторов контакт-центра с разным стажем работы.
В соответствии с целью и гипотезой были подобраны соответствующие методы исследования: I. Методы теоретического обоснования проблемы: теоретико-методологический анализ, интерпретация, синтез, обобщение научной литературы по теме исследования.II. Методы эмпирического исследования: тестирование. В работе использовались следующие методики: бланковый тест «Общительность» А. И. Крупнова, тест общительности В. Ф. Ряховского, методика «Индикатор копинг-стратегий» Д. Амирхана.III. Методы математической обработки результатов: r s -критерий Спирмена. Статистическая обработка данных проведена с помощью пакета статистических программ Statistica 12.0.
Выборка исследования: висследовании приняли участие 20операторов контакт-центра со стажем работы 1–3 года и 20 операторов контакт-центра со стажем работы 4–7 лет.
Вначале мы посчитали корреляционные связи в выборке сотрудников контакт-центра со стажем профессиональной деятельности 1–3 года.
Таблица 1
Результаты корреляционного анализа между общительностью и копинг-стратегиями операторов контакт-центра со стажем профессиональной деятельности 1–3 года ( N =20)
|
Переменные |
|
|
|
|||
|
0.14 |
0.07 |
0.15 |
|||
|
0.20 |
-0.45* |
-0.08 |
|||
|
0.04 |
0.19 |
0.28 |
|||
|
-0.29 |
-0.06 |
0.48* |
|||
|
0.01 |
-0.42 |
0.36 |
|||
|
-0.20 |
0.19 |
-0.48* |
|||
|
-0.25 |
0.14 |
-0.18 |
|||
|
-0.17 |
0.18 |
-0.02 |
|||
|
0.04 |
0.81* |
-0.20 |
|||
|
0.35 |
-0.03 |
0.01 |
|||
|
-0.19 |
-0.08 |
0.00 |
|||
|
-0.21 |
0.03 |
-0.18 |
|||
|
0.03 |
0.34 |
-0.25 |
|||
|
0.24 |
-0.39 |
0.19 |
|||
|
0.32 |
0.04 |
0.02 |
|||
|
0.21 |
-0.26 |
0.25 |
|||
|
-0.15 |
0.04 |
0.01 |
Примечание: знаком «*» обозначены значимые корреляционные связи, р≤0,05.
Обнаружена обратная корреляционная связь между поиском социальной поддержки и переменной общительности « Личностно-значимые цели » (-0,45). Прямая корреляционная связь между поиском социальной поддержки и переменной общительности « Эргичность » (0,81).Прямая корреляционная связь между избеганием проблем и переменной общительности « Эгоцентричность » (0,48).Обратная корреляционная связь между избеганием проблем и переменной общительности « Осведомленность » (-0,45).
Затем мы посчитали корреляционные связи в выборке сотрудников контакт-центра со стажем профессиональной деятельности 4–7 лет.
Таблица 2
Результаты корреляционного анализа между общительностью и копинг-стратегиями операторов контакт-центра со стажем профессиональной деятельности 4–7 лет ( N =20)
|
Переменные |
|
|
|
|||
|
0.07 |
0.18 |
-0.29 |
|||
|
0.22 |
-0.44* |
0.41 |
|||
|
0.28 |
-0.15 |
0.06 |
|||
|
0.29 |
0.10 |
0.22 |
|||
|
-0.19 |
0.05 |
-0.23 |
|||
|
-0.22 |
0.29 |
0.20 |
|||
|
-0.18 |
-0.23 |
0.25 |
|||
|
-0.46* |
0.09 |
-0.22 |
|||
|
-0.15 |
0.06 |
0.01 |
|||
|
-0.34 |
-0.32 |
-0.08 |
|||
|
0.07 |
0.48* |
0.08 |
|||
|
-0.04 |
0.06 |
0.11 |
|||
|
-0.34 |
-0.04 |
0.38 |
|||
|
0.01 |
0.19 |
-0.18 |
|||
|
0.34 |
0.13 |
0.29 |
|||
|
-0.39 |
-0.19 |
-0.15 |
|||
|
-0.06 |
0.18 |
-0.02 |
Примечание: знаком «*» обозначены значимые корреляционные связи, р≤0,05.
Обнаружена обратная корреляционная связь между разрешением проблем и переменной общительности « Субъектная сфера » (-0,46). Обратная корреляционная связь между поиском социальной поддержки и переменной общительности « Личностно-значимые цели » (-0,44). Прямая корреляционная связь между поиском социальной поддержки и переменной общительности « Стеничность » (0,48).
Таким образом, в обеих выборках есть связь поиска социальной поддержки и переменной целевого компонента общительности « Личностно-значимые цели ». Сотрудники со стажем 1–3 года имеют прямую связь между поиском социальной поддержки и переменной общительности « Эргичность » динамического компонента. У сотрудников со стажем 4–7 лет поиск социальной поддержки напрямую связан с переменной общительности « Стеничность »эмоционального компонента.
У сотрудников со стажем 1–3 года выявлена прямая связь между избеганием проблем и переменной общительности « Эгоцентричность »мотивационного компонента и обратная с переменной общительности « Осведомленность »когнитивного компонента.
У сотрудников со стажем 4–7 лет выявлена обратная связь между решением проблем и проявлением переменной общительности « Субъектная сфера »продуктивного компонента.
Полученные данные подтверждают нашу гипотезу о том, что существуют особенности взаимосвязи между общительностью и копинг-стратегями у операторов контакт-центра с разным стажем работы.
Литература:
- Крупнов А. И. История и концептуальные основы системно-функционального подхода к исследованию свойств личности // Системные исследования свойств личности к 30-летию научной школы А. И. Крупнова в РУДН: коллективная монография / науч. ред. А. И. Крупнов, С. И. Кудинов, И. А. Новикова. — М.: РУДН, 2014. — С. 9–30.
- Крупнов А. И. Системно-диспозиционный подход к изучению личности и ее свойств / А. И. Крупнов // Вестник РУДН. Серия: Психология и педагогика. — 2006. — № 1(3). — С. 63–74.
- Крупнов А. И. Соотношение системно-функциональной и пятифакторной моделей черт личности: к постановке проблемы / А. И. Крупнов, И. А. Новикова, А. А. Воробьева // Вестник РУДН. Серия: Психология и педагогика. — 2016. — № 2. — С. 45–56.
