Вданной статье рассмотрено внедрение CRM-систем в управленческие процессы салона красоты. Актуальность исследования связана с тем, что сегодня технологии играют ведущую роль в управленческих процессах. Выявлены процессы, которые можно автоматизировать с помощью CRM, а также рассмотрены основные задачи, функциональные особенности системы и возможности интеграции с другими программами.
Ключевые слова: управление персоналом, автоматизация, программное обеспечение, технологии, CRM-система, интеграция.
На сегодняшний день рынок индустрии красоты предлагает нам широкие возможности для выбора товара и услуг, но рынок предлагает нам достаточно одинаковые предложения. Поэтому конкуренция в таких условиях особенно возрастает. Выстроить хорошие отношения с клиентом, наладить управленческие процессы в предприятии малого бизнеса помогут CRM-инструменты.
Customer Relationship Management, с англ. как «система управления взаимоотношениями с клиентами», — это программное обеспечение (ПО) для хранения данных о клиентах, автоматизации, контроля и анализа всех процессов взаимодействия с ними. Такая система — это целая бизнес-стратегия, направленная на укрепление взаимоотношений с клиентами для оптимизации их обслуживания, что в конечном итоге приводит к повышению ценности каждого клиента, которая приведет к росту повышения конкурентоспособности компании. Производителей много, качество товаров и услуг — варьируется на одном уровне, как и цены на эти товары и услуги [3, c. 178].
Простыми словами CRM-системапозволяет управлять предприятием с сокращением затрат на автоматизацию салона, т. к. включает в себя большие возможности функционала.
Определяя бюджет и возможность доработки программы с точки зрения функционала, предприниматель выбирает между двумя типами установки таких систем: облаком и покупкой лицензии с сервером.
Для проведения анализа нами были рассмотрены основные задачи и функциональные особенности CRM-системы:
- Возможность сохранения истории операции с огромным количеством клиентов. Отсутствии менеджера не отразится на качество обслуживания клиентов;
- Защищать клиентскую базу от взлома. Для этого предусмотрены специальные права, недоступные обычным пользователям;
- Настроить системные события по коммуникации с клиентом: реактивацию, реанимацию, постпродажную работу и т. д.;
- Улучшение качества работы с заказчиком и его сервисное обслуживание. Это сделает клиентов более лояльными, повлияет на авторитет и прибыль;
- Сбор контактов на всех моментах взаимодействия с клиентом. Необходимо проведение работы со старыми клиентами и постоянно привлекать новых [5, с. 178].
- Разграничение прав. У управляющего появится возможность лично разрешать доступ к деловым операциям определенным работникам, наблюдать за реализацией проектов и контролировать выполнение задач [4].
Возможна также интеграция CRM — системы с другими инструментами:
- Интеграция с сайтом, позволит автоматически создавать карточку клиента, в случае, если клиент оставит заявку на сайте.
- Интеграция с телефонией, позволит во время входящего звонка автоматически находить клиента в базе и открывать его личную карточку. Если же клиент новый — предложит создать новую карточку.
- Интеграция с почтой, позволит оперативно отвечать клиенту, письма будут храниться в ленте активности.
- Интеграция с мессенджерами, позволит отвечать клиенту прямо из CRM — системы, тем самым позволит администратору не открывать тот или иной мессенджер.
Чтобы CRM-система приносила максимальную пользу, при ее внедрении руководитель обязан изменить корпоративную культуру компании, открыто обсуждать впечатления от работы с CRM с персоналом, чтобы снизить вероятность проявления сопротивления использования платформы в пассивной (непрямой) форме, в противном случае сотрудники могут начать саботирование ее использование [2, с. 37].
В целом можно отметить, что с внедрением подобных программ многие действия будут автоматизированы. Записи к мастеру будут отображаться в графиках, что упростит выбор наиболее подходящего времени для приема. Движение расходных материалов будет проще в учете и отслеживании. Также генерация отчетов поможет руководителю салона вести анализ деятельности предприятия и в принятии соответствующих управленческих решений.
Литература:
- 1С:Предприятие 8. Салон красоты. — Текст: электронный // Отраслевые и специализированные решения «1С:Предприятие 8»: [сайт]. — URL: https://solutions.1c.ru/catalog/beauty-salon/features (дата обращения: 30.01.2021).
- Деулина, С. А. Анализ программного обеспечения CRM-систем для управления клиентами и персоналом / С. А. Деулина, И. А. Ромашова, Н. Л. Синева, Е. В. Яшкова. — Текст: непосредственный // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. — 2018. — № 5 (31). — С. 36–42.
- Калянов, Г. Н. Консалтинг: от бизнес-стратегии к корпоративной информационно-управляющей системе. Учебное пособие для вузов / Г. Н. Калянов. — 2-изд. — Москва: Издательство: Горячая Линия — Телеком, 2016. — 208 c. — Текст: непосредственный.
- Цели и задачи внедрения CRM-системы в компании. — Текст: электронный // Мегаплан: [сайт]. — URL: https://megaplan.ru/news/articles/vnedrenie-crm/ (дата обращения: 01.02.2021).
- Рязанцев, А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней / А. Рязанцев. — Москва: Омега-Л, 2017. — 248 c. — Текст: непосредственный.
