В статье рассматриваются вопросы, связанные с формированием и управлением репутацией отеля, которые приобретают особую актуальность в гостиничном менеджменте на современном высококонкурентном рынке. Автором изучены новые формы и подходы в управлении конкурентоспособностью гостиничного предприятия за счет формирования репутации, предлагаются конкретные рекомендации для внедрения на предприятиях гостиничной сферы.
Ключевые слова: репутация, гостиничное предприятие, гостиничные услуги, объем продаж, конкурентоспособность.
The article discusses issues related to the formation and management of the hotel's reputation, which are of relevance in the hotel management in the modern highly competitive market. The author studied new forms and approaches in managing the competitiveness of a hotel enterprise through the formation of a reputation and offers specific recommendations for implementation at enterprises in the hotel industry.
Key words: reputation, hotel company, hotel services, sales volume, competitiveness.
Репутация — это уникальный ценный актив, коммуникационный показатель, который отвечает за отношения стейкхолдеров к бизнесу, топ-менеджмента, управленческих решений. Положительная репутация является особенно важной составляющей успеха и влияет на эффективность деятельности предприятия. Предприятия с высоким уровнем репутационного капитала имеют и стратегические преимущества в росте конкурентоспособности. Это — возможность стабильности бизнеса, более свободного доступа к рынкам капитала, привлечение лучших специалистов, инвесторов и прочее [1].
Репутация компании — это совокупность ценностных характеристик, которые являются наиболее важными нематериальными активами организации, влияющими на ее деятельность [2].
Понятие «репутация» важно для бизнеса любой направленности, особенно для гостинично-ресторанных заведений. Ведь гостинично-ресторанный бизнес, как никакой другой, сфокусирован на обслуживании потребителя и создании в нем положительного опыта. Индустрия гостеприимства является довольно точным и чувствительным индикатором экономического положения в стране. Поэтому сегодня управление репутацией в гостинично-ресторанном бизнесе становится актуальной темой.
Управление репутацией — это деятельность, нацеленная на компанию с целью организации, изменения и контроля ее дальнейшего функционирования в постоянно меняющейся среде.
Предприятия, имеющие высокую репутацию на рынке, постоянно отслеживают результаты репутационного аудита с целью своевременного реагирования на оценку репутации и возможные угрозы. Этими вопросами занимается репутационный менеджмент (Reputation Management — RM). На постсоветском пространстве репутационный менеджмент часто путают с антикризисным, то есть вспоминают о нем, когда надо спасать бизнес.
Репутационный менеджмент — это долговременная стратегия для создания, контроля и поддержания желаемого имиджа компании. Главная цель RM — не дать репутации формироваться стихийно. Особое значение RM приобрел в эпоху интернета и социальных сетей, когда интернет-технологии формируют отношение общества к тому или иному явлению, компании, личности.
Правильное управление репутационным капиталом поможет бизнесу ответить на сложные требования и пережить непростые времена. Репутационный менеджмент — это довольно сложный бизнес-процесс высшего уровня управления, комплексный и многоаспектный, который требует системного подхода, стратегического видения и понимания вектора направления, умение подбирать оптимальный набор инструментов коммуникаций и тому подобное.
В целях раскрытия темы автором были проведены исследования гостиницы Golden Ring Hotel.
Результаты анализа иллюстрируют следующее:
— один из самых больших плюсов отеля является его месторасположение, гости могут очень быстро добраться до центра города;
— высококвалифицированные сотрудники, которые заслуживают высоких положительных оценок при обслуживании гостей;
— широкий ассортимент услуг;
— инициатива и творческий подход к делу через личную заинтересованность менеджмента, что приводит гостиницу к успеху.
По данным исследовании отзывов гостей можно сделать вывод, что основными критериями выбора гостиницы являются: чистота, оснащенность, отзывчивость и внимательность персонала, ценовая политика.
Портрет основного гостя в гостинице Golden Ring Hotel можно охарактеризовать следующим образом: бизнесмен (мужчина), в возрасте от 23 до 36 лет с уровнем дохода до 95 000 рублей в месяц [3].
Учитывая особенности построения бизнеса в нынешней ситуации, для гостиницы «Golden Ring Hotel» возможно формирование конкурентных преимуществ в следующих направлениях (см. табл. 1):
1) управление коммуникациями
2) организация системы обратной связи с клиентами
3) предоставление СПА-услуг;
4) введение нового тарифа на проживание «Офис вне дома»
5) формирование стратегии (долгосрочного плана) работы гостиницы.
Таблица 1
|
Мероприятия |
Ответственные лица |
Сроки |
Примерная стоимость |
|
Контроль отзывов клиентов |
Менеджер |
На постоянной основе |
4500 |
|
Проведение анкетирования клиентов |
Менеджер |
На постоянной основе |
|
|
Рекламная деятельность |
Маркетолог |
На постоянной основе |
20000 |
|
Работа с прессой и СМИ |
Директор гостиницы |
На постоянной основе |
|
|
Проведение PR акций |
Директор гостиницы, менеджер |
Раз в 3 месяца |
|
|
ПРодвижение страничек в соц. сетях |
Менеджер |
На постоянной основе |
10000 |
|
Формирование стратегии работы гостиницы |
Директор гостиницы |
Раз в 3 месяца |
20000 |
|
Предоставление СПА-услуг |
Менеджер |
На постоянной основе |
200000 |
|
Введение нового тарифа на проживание «Офис вне дома» |
Менеджер |
На постоянной основе |
10000 |
|
Итого |
264500 |
В результате внедрение планируемых мероприятий приведет к улучшению деятельности гостиницы «Golden Ring Hotel», к формированию прибыли и достижению поставленных целей. Общий объем затрат данных рекомендации составляет 264000 руб. Проектные предложения можно признать в целом эффективными. Рентабельность продаж составит 18,2 %.
Таким образом, для укрепления репутации гостиницы «Golden Ring Hotel» были предложены рекомендации в целях привлечения большего количества уникальных гостей и увеличения количества постоянных гостей. Внедрение новых мероприятии поможет повысить загрузку в отеле, а также привлечет дополнительный доход.
Литература:
- Скобкин, С. С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма: учебник и практикум для академического бакалавриата / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 373 с (дата обращения: 17.02.2021).
- Popov L. A., Blinova E. A., Kosheleva A. I., Valedinskaya E. N., Mikhaylets A. V. Contemporary challenges of independent hotels automation on the way to achieving competitiveness: focus on the hotel services market of the black sea coast // Eurasian Journal of Analytical Chemistry. 2017. Т. 12. № 7. С. 1415–1420. (дата обращения: 17.02.2021).
- Гостиница Golden Ring Hotel. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://hotel-goldenring.ru (дата обращения: 17.02.2021).
