В этой статье будем поднимать и раскрывать всю специфику работы службы отдела гарантии на примере автомашин. А также в этой статье будут озвучены некоторые предложения по работе гарантийной службы, целью которых будет являться привлечение новых клиентов для автомашин. Гарантия является самой важной частью всей сервисной деятельности, которая выполняется всеми официальными дилерами самых различных марок. Гарантия не имеет возможности создавать убытки для дилерских предприятий, но также не должна приносить прибыль, она нужна для повышения лояльности бренда перед потребителями. Все гарантийные работы и мероприятия должны выполняться строго согласно гарантийной политике бренда.
Ключевые слова : гарантия, автоцентры, гарантийная политика, официальный дилер.
Что необходимо для поддержания гарантии на автомобиль:
1) Производить на автомашине обязательно сервисное техническое обслуживание (ТО) на станции официального дилера марки на которой будут ещё также производить контрольные осмотры по поиску дефектов ЛКП на кузове транспортного средства.
2) Хранить и беречь, а также обязательно предоставлять сервисную книжку при каждом посещении официального СТО, чтобы мастер заносил в ней отметки о гарантийных и сервисных работах, а также предоставлять в случае неисправности автомобиля гарантийный талон. В случае утери либо порчи сервисной книжки или гарантийного талона, необходимо срочно в обязательном порядке явиться на станцию официального дилера и восстановить утраченные документы, чтобы в дальнейшем не возникало проблем.
3) Производить соблюдение всех правил использования автомобиля описанные в сервисной книжки либо в инструкции по эксплуатации автомашины.
4) Нельзя производить изменение в конструкцию автомашины, а также вносить изменение в программное обеспечение блоков управления.
5) Соблюдать технологию ремонта завода изготовителя, которая производится на фирменной станции технического обслуживания.
6) Своевременно устранять неисправности на фирменном станции технического обслуживания.
7) Использовать только исключительно оригинальные расходные материалы и запасные части, которые приобретены и установлены на станции официального дилера марки.
Что необходимо произвести, чтобы воспользоваться гарантией.
Приехать в фирменную официальную станцию технического обслуживания и предоставить следующую документацию:
1) Гарантийную книжку
2) Сервисную книжку
3) Свидетельство о регистрации автомашины
4) Документы которые могут подтверждать право управлять автомашиной (если это необходимо, например юридическое лицо)
Предоставить фирменной станции технического обслуживания свою автомашину для проведения диагностических работ.
В случае невозможности приехать на автомашине своим ходом в случае поломки, необходимо обратиться на ближайшую официальную сервисную станцию марки, привезя автомобиль на эвакуаторе для проведения диагностики и ремонта.
Если неисправность автомашины будет найдена и подтверждена, а также окажется виной завода-изготовителя, то весь ремонт и диагностика будет происходить за счёт завода-изготовителя.
Гарантийный период на автомашины малого и среднего ценового сегмента:
Общая гарантия на данные автотранспортные средства составляет 36 месяцев (3 года) или 100000 км пробега, для автомобилей киа или хёндэ она составляет 60 месяцев (5 лет) или 150000 км.
Некоторые производители для своих автомобилей премиум сегмента дают гарантию 72 месяца (7 лет) или 150000 км.
Срок гарантии на кузовные панели составляет у различных производителей от 6 до 12 лет.
В случае если осмотр кузовных панелей и лкп произведено не вовремя или просрочено, то согласно сервисной и гарантийной книжки, гарантия на кузовные элементы автомашины утрачивается. В течении первого года владения новым автомобилем контрольный осмотр кузова производится не позднее, чем первое техническое обслуживание.
Начало гарантийного срока — это день передачи автомашины первому владельцу.
Гарантия на отдельные узлы или агрегаты у многих производителей имеют некоторые ограничения:
Подшипники опор амортизаторов, к примеру, 12 месяцев или 35000 км пробега.
Гарантийный период на аккумуляторные батареи может составлять у разных производителей от 12 до 24 месяцев.
Гарантийный период на амортизационные стойки может составлять, к примеру, 70000 км пробега без зависимости от времени в рамках гарантийного периода.
36 месяцев или 30000 км пробега на выжимной подшипник или диск сцепления.
36 месяцев или 50000 на привода колёс (передние или задние) с пыльниками
Газобаллонное оборудование, входящие в штатную комплектацию автомашины, — 24 месяца.
На некоторые комплектующие автомашины, которые перечислены будут ниже, установлена гарантия до первого технического обслуживания, проводимого на 2000–3000 км пробега, а именно нулевое техническое обслуживание.
— Каталитический нейтрализатор и приводные ремни
Произведение работ по регулировке и заправке
Произведение устранений различных поломок эксплуатации и работы, производимые по талонам в ходе технического обслуживания и контрольных осмотровых работ по проверки состояния лакокрасочного и антикоррозийного покрытия кузова, делаются за счет потребителя (владельца автомашины). За счет автовладельца также производятся работы по диагностики, проводимые по инициативе владельца и не как не имеющие связь с устранением различных неисправностей, которые возникли по вине завода изготовителя в рамках периода гарантийного срока.
Не распространяется гарантия на следующие вещи:
— В случае когда производится нарушение эксплуатации автомобиля описанное по сервисной книжке.
— На посторонние звуки и шумы не влияющие на работоспособность автомобиля
— На естественный износ деталей
— На детали которые подвергались механическим воздействиям
— Расходные материалы
— Неисправности возникши вследствии не качественных горюче-смазочных материалов которые не рекомендует использовать завод изготовитель.
— Неисправные детали без оригинальной маркировки
— Изменение заводских настроек параметров электронных блоков управления и прочей электроники
Программы по привлечению клиентов
Программы постгарантийной поддержки в первую очередь будут нацелены на различные поломки, связанные с применением некачественного материала в процессе изготовления автомашины или несоблюдением технологий производства, отразившихся в поломках автомобиля, по причине механических и электрических неисправностей данных агрегатов:
— двигатели внутреннего сгорания,
— коробки переключения передач (МКПП, АКПП, работ, вариатор),
— системы полного привода.
В течение времени поддержки при ремонте автомашины будут применяться обязательно только лишь оригинальные запасные части, а мастер официального дилерского центра должен будет выполнить ремонт качественно и быстро. Помимо этого, для владельца транспортного средства будет возможность сделать продлённое постгарантийное обслуживание автомашины на четвёртый год использования.
Различают два варианта положительных действий на рынках с целью увеличения лояльности перед клиентами, производящиеся внутри автомобильных компаний: отзывная кампания и сервисная кампания.
Дилерам необходимо принять специальные виды определенных действий для обеспечения того, чтобы все отзываемые автомашины на их территории были опознаны, и были введены своевременные и эффективные меры, а автовладельцы вовремя ознакомлены.
Отзывная кампания — это проактивная акция по ремонту автомашин, которая может иметь недочёты с безопасностью или законодательными нормативами. Дилеру необходимо в нужном порядке предпринять меры как можно скорее для того, чтобы уменьшить любые потенциальные риски для автовладельцев. Дилеру необходимо произвести связь с клиентом, чтобы направить на ремонт его на автомобиле при первой необходимости. Дилер будет иметь информацию в Бюллетене о Кампании относительно Типа кампании.
Сервисные кампании — это меры, которые используются для проведения ремонтов автомашин с потенциальными проблемами, которые существенно снижают степень удовлетворенности клиентов или отрицательно влияют на имидж марки.
Эти кампании должны быть реализованные различными способами, например:
— письмо автовладельцу — связаться с хозяином автомашины и направить его на автомашине к дилеру с целью проведения ремонта;
Первая сервисная возможность — это ремонт, который будет выполнен, при наличии технического обслуживания или ремонта автомашины.
Продление гарантии — ремонт может происходить только, когда есть жалобы клиента, т. е. когда клиенты пересекаются с поломкой, как сказано в инструкции, вне предоставленного гарантийного периода.
Дилер должен быть информирован в бюллетене о наличии кампаний относительно типов сервисных кампаний, дилеры отвечают за выявление автомашин, на которые применяются те или иные Кампании. Завод-изготовитель предоставит определительный спектр и список автомашин, по которым дилерам необходимо произвести кампании, дилерам требуется использовать горячие телефонные базы данных клиентов или запросить у местных органов.
Естественный износ, какие-либо потертости и потеря требуемых характеристик детали либо изделий автомашины (такие как обесцвечивание, потеря цвета, изменение задаваемой формы, замутнение, косметическая коррозия и т. д.), возникшие в процессе эксплуатации в следствие внешнего воздействия и не являются дефектами производства или материалов. На эти моменты не распространяется гарантия завода-изготовителя. При этом принять своё решение о том, чтобы признать дефект производственным, возможно быть рассмотрено заводом-изготовителем в индивидуальном порядке. От дилерской станции требуется целиком проанализировать и продиагностировать все возможные недочёты автомашины. Дилерское предприятие должно полностью оценить, является ли действительно ли «поломка» тем самым дефектом при изготовлении или материала, либо это результат механического воздействия, связанного с гарантийным дефектом. Дилерские предприятия должны получить уведомление об особых случаях благодаря кампании, бюллетеня или разных технических информаций. Дилерские станции технического обслуживания должны предоставить информацию до автовладельца о том, что на износ и разрывы деталей не распространяется гарантия на новую автомашину, и если исследование или диагностика показала, что дефект не может являться дефектом производства или материалов, либо логически вытекающего повреждения, связанного с гарантийным дефектом, с автовладельца должна взиматься плата за ремонт и диагностику.
Различные дополнительные расходы, которые направлены на исправление ненадлежащих ремонтов, проверки, диагностики или качества работы дилерского предприятия, не является дефектом изготовления или материалов и не покрывается гарантией завода-производителя. Различные другие ремонтные должны производиться бесплатно дилерским предприятием, выполнявшим ремонт.
Литература:
- Федотов А. И. Технология и организация диагностики при сервисном сопровождении. М.: Издательский центр «Академия»,2015.347с.
- URL:https://www.volkswagen.ru/ru/service/manufacturer-warranty.html (дата обращения: 08.04.2021)
- URL:https://www.lada.ru/service/about/warranty.html (дата обращения: 08.04.2021)
