В статье рассматриваются особенности ведения персональных продаж в онлайн бизнесе. Рассматривается инструмент маркетинговых коммуникаций — персональные продажи в онлайн бизнесе. Описываются основные теоретические аспекты системы интегрированных маркетинговых коммуникаций.
Эффективные онлайн продажи становятся одними из ключевых факторов, влияющих на прибыльность компаний. В процессе анализа, определены значимость, основные особенности, уникальность, преимущества и недостатки персональных продаж. В ходе исследования определены главные отличия личных продаж от других инструментов комплекса, выявлены отличительных свойств личных продаж в интеграции. В статье описывается применение личных продаж в системе интегрированных маркетинговых коммуникаций. Выделение основных целей и задач личных продаж в комплексе продвижения и в интегрированных маркетинговых коммуникациях.
Ключевые слова: персональные продажи, интернет-торговля, срм система, менеджер онлайн продаж, личные продажи, воронка продаж, повторные продажи.
В период пандемии коронавируса сегмент интернет-торговли показал самый бурный рост за всю свою историю.
В настоящее время, считают аналитики, формируется новое сознание, которое определяет ежедневные привычки и потребности населения. «Мы все наблюдатели и участники нового этапа, когда из общества потребления человечество трансформируется в общество осознанного потребления. Пандемия спровоцировала не только серьезные экономические потрясения, структурные изменения в образе жизни и здоровья людей, но и дала возможность ускорить развитие и адаптацию цифровых услуг повсеместно», — отметили аналитики [1].
Розничная электронная коммерция уже не первый год является быстрорастущим трендом, как в мире, так и в Казахстане. И если еще год назад онлайн-торговля для многих бизнесменов была второстепенным каналом продаж, то после жестких карантинных ограничений розничные игроки изменили свои приоритеты.
Объем рынка розничной электронной коммерции в 2020 году увеличился на 82 % по сравнению с 2019 годом, с 327 млрд тенге до 596 млрд тенге. Количество онлайн-транзакций за год выросло на 20 %. «При этом средний чек по таким покупкам увеличился в тенге на 52 %», — говорится в исследовании [1].
По прогнозам экспертов, ожидается увеличение количества предпринимателей, которые будут продавать только онлайн и через маркетплейсы. Многие из них будут расширять свой ассортимент, выходя в новые для себя вертикали [2].
В Mechta.kz предполагают, что в текущем году конкуренция между игроками рынка электронной коммерции усилится. В условиях развития онлайн бизнеса достаточно быстрыми темпами возрастает конкуренция. Одно из основных условий занятия лидирующих позиций на рынке является грамотное и эффективное выстраивание взаимоотношений с клиентами.
В настоящее время актуальны разные техники онлайн продаж. Основные инструменты — таргетированная реклама, видеореклама, рассылки, работа с блогерами и звездами, лотереи, конкурсы, AR-технологии. При этом огромная необходимость настроить главную стратегию — персональный контакт с потенциальным покупателем.
Проблема эффективного управления взаимодействия с клиентами на основе личных продаж является очень важной. Налаживание взаимоотношений с покупателями через персональные продажи позволит предприятиям снизить расходы на их привлечение и удержание, более рационально распределить между ними маркетинговый бюджет, укрепляя тем самым свои позиции на рынке и увеличивая в долгосрочной перспективе прибыль.
В настоящей статье мы попытаемся разобраться в методах и особенностях персональных продаж в онлайнбизнесе.
Материалы и методы
При исследовании ведения персональных продаж в онлайн бизнесе будут рассмотрены мнения экспертов, исследователей. Будут учтены знания, полученные по итогу прохождения курса и тренингов по продажам, организованные Российским тренером по продажам.
По данным исследования агентства WEBFX в 2019 году:
– 63 % пользователей считают стандартные рассылки спамом;
– 80 % пользователей сообщают, что готовы отдать предпочтение компаниям с персонализированным подходом;
– 80 % пользователей находят персонализированное обращение более интересным при прочих равных условиях [3].
Результаты и обсуждения
Персональная продажа — это прямой контакт продавца с покупателем, в виде беседы, во время которой осуществляется купля-продажа товара. В онлайн продажах это происходит посредством переписки, переговорам по телефону, социальных сетей. Личные продажи подразумевают персональное общение менеджера с клиентом. Этот метод невероятно эффективен. По данным исследований реклама приводит к покупке 5–7 % клиентов, почтовые рассылки — 10 %, а личные продажи — до 70 % [4]. Продавец, общаясь с потенциальным покупателем, видит его реакцию. Опытный менеджер сделает упор на том, что интересно клиенту, выделит конкретные преимущества товара или услуги. К каждому клиенту подбирается индивидуальный подход, и это позволяет склонить гораздо большее число покупателей в сторону покупки.
На основе изучения методом наблюдения и опроса предпринимателей в Алматы, было выявлено, что грамотное взаимодействие продавца с покупателем значительно повышает продажи.
В виду того, что значительная часть экономики перешла на Интернет-платформу, появилась новая профессия — менеджер онлайн продаж.
Данный специалист выполняет все те же самые функции, что и обычный менеджер по продажам, однако посредством интернета. Таким образом, данный специалист менеджер по продажам через интернет. Схема работы менеджера онлайн продаж действует следующим образом: клиент делает заказ через интернет, после чего по указанному номеру телефона звонит менеджер и подтверждает заказ. Кроме того, он может предложить несколько дополнительных товаров для покупки во время телефонного разговора, что может дополнительно увеличить выручку заказа, и как следствие увеличить прибыль. Также менеджер по интернет-продажам товаров исполняет функцию консультанта , таким образом, что у клиента есть возможность получить всю необходимую информацию о приобретенном товаре.
На данный момент это очень актуальная профессия. По данным самого крупного портала поиска работы в СНГ (hh.ru) менеджер удаленных продаж является самой востребованной удаленной работой в России и странах ближнего Зарубежья.
На территории СНГ также пользуются спросом и популярностью специальные курсы по обучению такой профессии.
Менеджер по продажам — это человек, который напрямую влияет на доходность компании. Без должности менеджера по продажам сегодня не сможет существовать ни одна компания, а это значит, что данная профессия всегда востребована. Суть профессии состоит в увеличении доходности компании за счет правильной работы с клиентами и выстраивании взаимоотношений с ними, чтобы они продолжали покупать и использовать товар или услугу компании. Менеджерами хотят стать многие, но не все подходят для этого, так как навыками и технологией продаж обладают единицы. Далее будут рассмотрены особенности при ведении персональных продаж онлайн.
Процесс продажи товара или услуги занимает определенное количество шагов и этапов. Важно знать особенности выстраивания взаимоотношений с клиентом на каждом этапе, учитывая особенности персональных продаж.
Одним из первых шагов является персонализация клиента. Обязательно обращаться к человеку по имени и использовать имя человека в разговоре. К примеру, в случае если потенциальный клиент из инстаграм–необходимо потратить дополнительно несколько секунд, чтобы зайти в профиль к клиенту, который интересуется продуктом и услугой и ответить на его вопрос, используя его имя.
Следующий важный шаг в продаже — актуализация клиента. Данный шаг позволяет менеджеру определить: является ли человек потенциальным клиентом (возможно ли с помощью предлагаемой продукции, услуги решить боль/задачу/вопрос клиента), к какой категории клиентов из разных целевых аудиторий относится клиент.
Далее важным шагом является презентация товара. В данном случае очень важно продавать то, что получит клиент благодаря продукту, нужно продавать эмоции при взаимодействии с предлагаемыми товарами или услугами. Кроме того, важно разбираться в видах целевой аудитории и ее болях, для каждой вашей аудитории презентовать по-разному.
После завершения презентации необходимым шагом является — оффер. Оффер — это сильное предложение, от которого сложно и невозможно отказаться. Правильный результат оффера — когда клиент делает целевое действие и перемещается по воронке продаж.
Достаточно частое явление на практике, когда клиент имеет сомнения, возражения по отношению к продукту. Зачастую возражения появляются по итогу прошлого, например, был опыт с обманутыми ожиданиями. В случае продажи дорогого продукта и при наличии сомнения у клиента, надо проявить любопытство и поинтересоваться был ли опыт, когда его ожидания не оправдались. Важно задавать открытые вопросы, с целью узнать природу возражения. Для того чтобы справится с возражением нужно понять его, услышать и дать подтверждение что клиент услышан. Необходимо дойти до момента, когда у человека было нормальное отношение к услуге.
Последний шаг в сделке между продавцом и покупателем является — закрытие сделки. Закрытие сделки — это вопрос в отношении действия, которое делает клиент, чтобы подтвердить свое согласие с покупкой. Техники по закрытию сделки могут быть такие как: выдача подтверждения клиенту, использование альтернативных вопросов, задавать вопросы клиенту, подталкивающие к действию (например, вам оформить доставку на завтра или на сегодня?).
При ведении персональных продаж одной из рекомендаций многих экспертов является использование CRM-системы. CRM — Customer (клиент) Relationship (отношения) Management (управление) — облачный сервис по выстраиванию взаимоотношений с клиентами. Что дает ведение CRM — вся информация о клиенте с целью отсутствия повторения вопросов, которые уже были заданы ранее. Там специалисты смогут создавать единую историю взаимодействия с клиентом через каналы коммуникаций (социальные сети, email, веб-формы, чаты, телефонные звонки и мессенджеры). Любой менеджер будет видеть всю необходимую информацию о клиенте, для того чтобы правильно вступить в контакт и постоянно развивать отношения с клиентом. Через функции Скоринга менеджер прогнозирует вероятность успешного исхода сделки, выводит наглядные отчеты и статистику, чтобы на основе нее строить прогнозы и стратегические планы компании. Также СRМ-система автоматизирует процесс подписки или отписки клиента от электронной рассылки, показывает рекламу в соц. сетях тогда, когда клиент к этому действительно готов. Данная система помогает упорядочить задачи для того, чтобы не забывать о клиентах, быть пунктуальным и ответственным перед своими клиентами.
Заключение
В научной статье были рассмотрены тонкости и особенности ведения персональных продаж с целью повышения показателя персональных продаж.
Осуществляющий персональные продажи менеджер должен обладать определенными навыками и техниками продаж. Одни из них: выявление ценностей потенциального покупателя, актуализация клиента, осуществление послепродажного обслуживания.
Таким образом, можно сделать общий вывод, в условиях того, что электронная коммерция наиболее перспективный, выгодный и удобный способ совершения покупок различных товаров от книг и одежды до продуктов питания и дорогой электроники, возникает огромная конкуренция на рынке. Мы ожидаем следующие тренды: малый бизнес будет активно вовлекаться в продажи через маркетплейсы, увеличится количество предпринимателей, которые продают только онлайн и через маркетплейсы, многие предприниматели будут расширять свой ассортимент, выходя в новые для себя вертикали. И в результате данной конкуренции победителем будет тот игрок, который владеет информацией об особенностях в персональных продажах онлайн, и, кроме того, эффективно применяет инструменты и методы продаж при взаимодействии с клиентами. Данный вид торговли имеет множество плюсов, как для продавцов, так и для покупателей, которые в своей совокупности превышают минусы.
Следовательно, с целью занятия лидирующих позиций, повышения продаж следует выделиться, то есть обязательным пунктом является внедрение персонализации маркетинга в том, что касается контента, продуктов, групп рекомендованных товаров на сайте, рассылок и прочих моментов.
Литература:
- Новости. Обзор СМИ https://polpred.com/?ns=1&ns_id=3658782
- Бизнес журнал LS https://lsm.kz/roznica-torgovlya
- Новостной портал Rusbase https://rb.ru/opinion/personalization/
- Журнал Небо https://nebopro.ru/blog/lichnaya-prodaga/
