В статье автор описывает ситуацию на рынке труда компаний ресторанного бизнеса, обосновывает необходимость обучения персонала на местах и раскрывает основные направления обучения персонала ресторана.
Ключевые слова: обучение персонала, ресторанный бизнес, тренинг, корпоративная культура.
Пандемия COVID-19 оказала влияние на многие сферы жизни общества, в том числе и на ресторанный бизнес, независимо были ли это крупные сетевые рестораны или небольшое кафе. Резко сократился приток Гостей, выручка стремительно упала. Некоторые точки общественного питания в Москве и регионах переориентировались на обслуживание «на вынос» и доставку еды. Другие же были вынуждены закрыться во избежание убытков. Сотрудники увольнялись, находя для себя более актуальную и выгодную работу в условиях распространения коронавирусной инфекции (курьеры, комплектовщики заказов и т.д.). В Москве произошел отток рабочей силы, люди уезжали из центра России в свои родные города без намерений вернуться.
После снятия ограничений ресторанный бизнес постепенно реанимировался. Возобновился приток гостей, обусловленный отложенным спросом. У людей появилась возможность вновь посещать рестораны, наслаждаться вкусной едой, сервисом и атмосферой. Восстановлению индустрии также поспособствовал и постепенный рост деловой активности, выход сотрудников офисов с «удаленки». В ресторанах все чаще стали появляться люди в костюмах, активно обсуждающие новые идеи со своими партнерами за бизнес-завтраком.
Для полного восстановления ресторанного бизнеса потребуется время, но ситуацию осложняет кадровый голод, с которым столкнулись участники рынка после снятия ограничений. Многие сотрудники ушли из сферы, работодатели вынуждены искать новый персонал. Ситуацию несколько осложнило наступление летнего сезона, который предполагает открытие веранд и увеличение штата. Вопрос, где найти столько квалифицированных специалистов, особенно на руководящие позиции (менеджеров, су-шефов и т.д.) в сегменте fine-dining, остается без ответа.
Не стоит забывать, что успех любого ресторана напрямую зависит от персонала, обладающего определенным набором профессиональных навыков и умений. Именно сотрудники создают ту неповторимую атмосферу и развивающие впечатления, обеспечивают конкретный уровень сервиса и качества блюд, за которыми приходят Гости.
Все вышесказанное обуславливает актуальность изучения темы организации процесса обучения персонала в ресторане. Грамотно выстроенная система обучения и правильно подобранные методы позволяют не только управлять корпоративным обучением и развитием сотрудников, но и формировать кадровый резерв на руководящие позиции, способствуют созданию благоприятного климата внутри компании, повышают мотивацию сотрудников и их лояльность к организации.
В отечественной практике обучение персонала в сфере общественного питания существовало еще в XIX веке. «Сначала мальчика ставили на год в судомойки. Потом, если найдут его понятливым, переводят в кухню – ознакомить с подачей кушаний…В полгода мальчик навострится под опытным руководством поваров, и тогда на него надевают белую рубаху», – писал о подготовке официантов В.А. Гиляровский, русский журналист и писатель конца XIX – начала XX века, в своем произведении «Москва и Москвичи». «После этого не менее четырех лет мальчик состоит в подручных, приносит с кухни блюда, убирает со стола посуду, учится принимать от гостей заказы и, наконец, на пятом году своего учения…мальчик служит в зале» [1]. Таким образом, система обучения персонала того времени была представлена в основном наставничеством. Сотрудник начинал обучение с самых низов и продвигался по карьерной лестнице поэтапно, причем каждый этап мог занимать по несколько лет.
Современные рестораторы не имеют возможности так долго растить квалифицированные кадры, особенно в условиях кадрового голода. Время является главным ресурсом, поэтому системы обучения ориентированы на получение высоких результатов в максимально короткие сроки. Но чтобы вырастить сильные кадры необходимо затратить гораздо больше усилий, поэтому работодатели активно инвестируют в развитие персонала с первого дня работы сотрудника, увеличивая ценность человеческого капитала своей компании.
Рестораны выбирают и адаптируют для себя наиболее подходящие формы и методы обучения сотрудников, из которых формируется единый непрерывный процесс развития персонала. В его основе лежит определение потребности в обучении, то есть определение соответствия имеющихся профессиональных знаний и навыков сотрудника тем, какими он должен обладать для реализации поставленных целей.
Определение потребности в обучении осуществляется на различных уровнях:
организационном (например, внедрение новой кассовой системы предполагает обучение всего персонала правилам ее использования);
по подразделениям (например, набор большой группы новых сотрудников для открытия веранды, которых необходимо познакомить друг с другом, корпоративной культурой компании и правилами поведения на рабочем месте и в коллективе);
по сотрудникам (например, потребность в обучении вызвана перемещением сотрудника с должности су-шефа на позицию шеф-повара, ему необходимо более глубокое изучение управленческих навыков).
Определение потребности в обучении в компаниях ресторанного бизнеса осуществляется еще на первичных этапах собеседования с кандидатом, а затем в течение нескольких стажировочных дней. Как правило, за три дня можно понять обладает ли кандидат достаточным количеством знаний и навыков для должности, обучаем ли он, эффективны ли будут инвестиции компании в его развитие. Или же кандидат не способен качественно выполнять свои будущие трудовые обязанности, не разделяет ценности компании и не готов следовать принятой корпоративной культуре.
Традиционным методом определения потребности в обучении уже работающих в ресторане сотрудников является оценка персонала. Ее результаты становятся основой для составления плана развития каждого отдельного работника, подразделения или персонала всего ресторана.
Следующий шаг в выстраивании структуры обучения персонала ресторана – это бюджетирование. Бюджет формируется исходя из запланированных расходов по этой статье затрат, составленного плана обучения персонала.
Владельцы и управляющие ресторанов используют различные методы обучения сотрудников на и вне рабочего места: наставничество, инструктажи, лекции, моделирование, деловые игры и т.д. Но наиболее часто в ресторанах проводятся тренинги. В ходе таких занятий у сотрудников появляется возможность не только прослушать теоретический материал по теме, но и научиться применять полученные знания на практике.
Большую популярность среди компаний ресторанного бизнеса набирают Welcome-тренинги, которые проводятся на постоянной основе для новых сотрудников. На этих тренингах рассказывают о ресторане, основателях и их других проектах, освещают такие ключевые элементы корпоративной культуры, как миссия компании, цели и ценности, обсуждают основные правила деловой коммуникации и карьерного роста.
Тренинг дает сотруднику возможность понять основные правила поведения в компании, вдохновиться на эффективную работу, стать носителем истинной корпоративной культуры и верно транслировать ее в коллективе. Кроме того, проходя это первичное обучение, новичок сможет определиться готов ли он двигаться вперед с этой компанией или нет. Аналогичные выводы о сотруднике делает и тренинг-менеджер в ходе обучения.
Знание корпоративной культуры помогает сотрудникам делать правильный выбор в критических ситуациях, помогает каждому раскрыть и развить самопознание, креативную уверенность и независимую волю. Корпоративная культура создает единое ментальное поле, в котором люди с разными взглядами, мышлением, привычками могут общаться на одном и том же языке. Именно поэтому на Welcome-тренинге могут присутствовать сотрудники занимающие абсолютно разные должности в ресторане. Их объединяет лишь то, что все они в начале своего пути на новом рабочем месте. Они общаются друг с другом, взаимодействуют, выполняя различные задания в группах и индивидуально, раскрываются, рассказывают о себе и делятся опытом. Так формируются внутренние личные связи между сотрудниками ресторанов и постепенно снимается психологическое напряжение у новичков, связанное с новым местом работы.
Таким образом, Welcome-тренинг является одной из неотъемлемых составляющих процесса адаптации.
Основная группа тренингов должна быть направлена на обеспечение персонала ресторанов знаниями и навыками, необходимыми для работы в соответствии с установленными нормами и стандартами.
Тренинг по санитарным нормам должен проводиться на постоянной основе и быть обязательным для всех сотрудников кухни, так как ресторанная сфера относится к эпидемиологически значимой. Это обучение – часть системы контроля качества в ресторане, на нем подробно объясняется порядок проведения мероприятий, обеспечивающих безопасность питания Гостей. Цель тренинга – научить сотрудников соблюдать правила работы с пищевыми продуктами, а также самостоятельно организовывать процессы приемки продукции, хранения, поддержания чистоты и дезинфекции.
Тренинги, направленные на развитие навыков «чтения» гостя, проводятся для персонала, работающего в зале ресторана. На них рассказывают про психологические типы Гостей и виды их восприятия, говорят о вербальной и паравербальной коммуникации. Цель тренинга – научить сотрудников зала ресторана чувствовать Гостя и определять особенности его психики и характера, научить сотрудников грамотно коммуницировать с Гостями, разобрать типичные ошибки при взаимодействии с Гостями.
Часто после изучения теоретической части участники выполняют ролевые задания, которые позволяют применить на практике и закрепить полученные знания, проводится рефлексия, подводятся итоги.
Отдельно для официантов проводят обучение по продажам, на котором рассказывают о классических техниках (красочное описание, кивок Салливана, метод Штирлица, альтернативное предложение, воронка вопросов, личная рекомендация, cross-selling, up-selling). Данный тренинг всегда сопровождается практикой – разбором кейсов, реальных случаев, происходивших в ресторане. На тренинге для примеров всегда используют реальное актуальное меню. Цель тренинга – помочь официантам освоить системный подход к продажам, научить их использовать классические техники в работе.
Для хостес также проводят отдельный тренинг по гостеприимству. На нем изучают взаимодействие с Гостем, разбирают типичные ошибки, отрабатывают этапы сервиса и дают речевые скрипты. Но не стоит забывать, что гостеприимству в чистом виде нельзя научиться, так как оно является искренним желанием сделать Гостя счастливым.
С помощью постоянных тренингов компании ресторанного бизнеса формируют корпоративную культуру и культуру обучения, снижают затраты на адаптацию и аттестацию персонала. Обычно вопросами, связанными с обучением, занимается один из менеджеров зала ресторана. Однако иногда привлекаются независимые консультанты и преподаватели для создания инновационной среды и предотвращения стагнации в процессе обучения. Подобные тренинги проводятся в основном для менеджеров высшего и среднего звена.
Таким образом, процесс обучения персонала ресторана представляет собой целенаправленный комплекс информационных и образовательных мер, которые способствуют развитию личных и профессиональных качеств сотрудников в соответствии с задачами развития самого ресторана.
Литература:
1. Гиляровский В. А. Москва и москвичи / В. А. Гиляровский. — Москва: Рабочий, 1979. — 464 c. — Текст: непосредственный.
2. Дейнека А. В. Управление персоналом организации: учебник / А. В. Дейнека. — Москва: Дашков и К°, 2020. — 288 c. — Текст: непосредственный.
3. Маслов В. М. Управление персоналом: учебник и практикум для вузов / В. М. Маслов. — 4-е изд. — Москва: Юрайт, 2020. — 431 c. — Текст: непосредственный.
4. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: учебник / А. Я. Кибанов. — 4-е изд. — Москва: ИНФРА-М, 2020. — 695 c. — Текст: непосредственный.
5. Варфоломеева И. В. Как сформировать бюджет на обучение и развитие персонала / И. В. Варфоломеева. — Текст: электронный // CABINET: [сайт]. — URL: https://sdo-regional.ru/prof-post/kak-sformirovat-byudzhet-na-obuchenie-i-razvitie-personala (дата обращения: 12.06.2021).
