Ключевые слова: конфликт, конфликтная ситуация, разрешение конфликтов, достижение задач, положение дел, управление конфликтами.
Большая часть материалов по предупреждения, предотвращения и разрешению конфликтов в сфере гостиничного бизнеса посвящена отношением между сотрудниками и клиентами. Полагаем, что игнорирование внутренних конфликтов приводят к ухудшению сервиса и как следствие, возникновению конфликтов уже не внутри организации, а во взаимодействии с гостями отеля.
При разрешении конфликтов в проектной команде большую роль играет перенаправление конфликта в русло здоровой конкуренции.
Явление «конфликт» имеет латинские корни и происходит от слова conflicto, что и значит «столкновение, борьба». При выполнении управленческих действий такие столкновения могут стать причиной для чрезвычайно неприятных последствий, потому требуют для себя особенного внимания.
Конфликты могут отображаться в различных обстоятельствах и свойственны всех развивающихся систем.
Внутренние конфликты в организации являются отображением вопросов её деятельности как единой системы. Точный ответ на вопрос, как именно системой управлять и какие у неё цели, дает возможность снизить их накал.
В управленческой теории проблемам управления конфликтами уделяется большое количество внимания. Задачей этой статьи является применение и более детализированное исследование системного подхода к исследованию связи конфронтаций и руководства.
В организациях конфликты и трудности системы управления часто появляются из-за её стремления к иерархическому (административно-командному или бюрократическому) стилю управления. Значит, сначала, бюрократический характер имеющихся процедур, отображающийся в построении организации в виде иерархической пирамиды руководства и подчинения на контрасте построения организации как системы, которая решает общие трудности. В труде С. Янга показано проявление недочетов этого стиля при решении вопросов организации. Главные из них — это плохое качество обнаружения вопросов и их решения в интересах некоторых лиц либо подразделений, но не организации, также отсутствие механизма для улучшения системы управления в качестве целого.
Большая часть конфронтаций, которые обозначается в текущее время термином «политика в организации», порождается указанными обстоятельствами, в итоге которых бюрократический подход к управлению подстрекает конкурентную борьбу, содействует в большей степени появлению конфронтаций между руководством в организации, чем объединению сил в достижении корпоративных задач.
Управление и разрешение конфликтов является индивидуальным случаем урегулирования вопросов и просит наличия соответственной системы, так как урегулирование вопросов, управление процессом осуществления решений, определение и предвидение вопросов и обеспечение сведениями лиц, которые принимают решения, тесновато взаимосвязаны. Чем продуктивнее спланировано и скооперировано сотрудничество этих функций, тем паче действенным быть может урегулирование вопросов.
Как считает Р. Акофф, конфликт порождают различия, существующие между заинтересованными сторонами, если достижение задач одной стороны является препятствием достижению задач иной.
Способами управления конфликтами являются: освобождение от конфликта, разрешение конфликта, урегулирование конфликта, устранение конфликта.
Техники управления конфликтами это такие принципы, приёмы, и способы работы с определёнными управленческими парадоксами, которые возникают в процессе работы менеджера. Технологии управления конфликтами — это объединение некоторых техник (принципов, способов, тактик), которое предполагает определённую их последовательность в рамках одной либо нескольких теорий, которые позволяют подойти к изучению конфликтной ситуации с различных сторон и обеспечить целостность изучения этого процесса в интересах настоящей практики управления персоналом.
Опишем главные подходы к разрешению конфронтаций:
- Избегание либо уход от конфронтаций созвучен с одним из подходов, идентифицирующих конфликт как негатив, губительный как для населения, так и для компании. В организациях с таким взором на положение дел конфликты не замечаются либо ведется их неизменная профилактика — снижение обстоятельств, которые на теоретическом уровне могут породить конфликт. Полагаем, это походит на коммунистическую мысль — ликвидирование социальных классов и особенности, отвержение личной принадлежности для сотворения равенства и, следовательно, неконфликтной среды. Главная мысль коммунизма — равномерное распределение блага на всех выбрана неспроста. Согласно статистическим данным, 75–80 процентов межличностных конфронтаций появляется из-за циничных либо алчных интересов некоторых служащих. И однако нередко создаётся наносное воспоминание, что причина иная, почти всегда, стоит находить конкретно корысть каждой из сторон. Этот подход архаичен и оторван от реальности, в связи с тем, что не видеть конфликты либо застраховаться от них нереально. В любой организации имеется некоторый перечень обстоятельств, которые могут подстрекнуть конфликтную положение дел и с этим не стоит биться запретам и (например, штраф для участвующих в конфликте сторон) либо избеганием («У нас все отлично»).
- Еще один подход изучает конфликтное положение дел в качестве естественного явления в группе. Конфликт оказывает положительное влияние на продуктивность группы и обеспечивает благополучное функционирование, «разряжает» атмосферу среди участников и делает вероятным некоторый перезапуск отношений, обеспечивает вольный выход эмоциям, что поддерживает отношения и выводит их на новый уровень. В организациях, с таким видением, конфликты служат «маркерами» для принятия организационных решений по ликвидации «слабых мест», также для мероприятий по корректировки поведения и обучения служащих способностям конструктивного межличностного общения. А это означает, что конфликт неизбежно ведёт к изменениям, обеспечивающим выживание компании на рынке.
- Современный, последний, подход к конфронтации отражает стойкое убеждение, что без новых мыслей компанию ожидает застой. Новые мысли постоянно требуют слома устаревших и обычных схем работы. Чтобы фирма не перевоплотился в болото с лягушками, квакающими в унисон, перед главами организации с таким подходом стоит задача поддерживать конфликт на определённом уровне и управлять им. Степень напряжённости в коллективе обязана быть достаточной и хорошей для продуцирования нововведений. Другими словами, конфликт, некоторое напряжение, создаётся искусственным методом и управляется. Делается это таким образом, чтоб уменьшить отрицательные результаты, а конструктивные возможности усилить, для неизменного развития организации.
С помощью становления современного видения конфликтной ситуации в компании вопрос управления конфликтами становится всё популярнее и востребование. Почти все понимают стратегическое значение управления конфликтами для компании и для своего роста, как в карьере, так и в межличностных отношениях и, чтобы расти в данном направлении, изучают специализированную литературу, либо посещают тренинги и семинары. Показательно, что имеется много данных, в связи с тем, что тема конфликтной ситуации является животрепещущей для различных наук — конфликтами занимается как психология и конфликтология, так и политология, правоведение, философия, история, математика, педагогика и социология.
Западные главы шагнули далее и не только без помощи других применяют познания об управлении конфликтами, но даже сформировали новый пост для того, чтобы нивелировать либо навести отрицательные эмоции увольняемых служащих. Этих профессионалов называют «менеджер-терминатор». Конечно, это не сравнение с терминатором — машинкой для убийств, и эти сотрудник не избавляют сразу и служащих вместе с их отрицательными эмоциями. Менеджер-терминатор — специалист, занимающийся увольнением, проводит итоговое собеседование чтобы у увольняемого работника не осталось отрицательных эмоций по отношению к организации, осадка, который может нанести вред репутации организации в предстоящем. Передовые организации России лишь начинают осваивать возможности управления конфликтами, а следовательно, есть еще масса возможностей для развития.
Литература:
- Акофф Р. Акофф о менеджменте / Пер. с англ. под ред. Л. А. Волковой. — СПб.: Питер, 2002.- 355 с.
- Акофф Р. Искусство решения проблем / Пер. с англ. Е. Г. Коваленко. — М.: Мир, 1982. — 482 с.
- Анохин П. К. Принципиальные вопросы общей теории функциональных систем // Анохин П. К. Принципы системной организации функций. — М.: Наука, 1973. — С. 5–61.
- Ансофф И. Стратегическое управление / Пер. с англ. — М.: Экономика, 1989. — 411 с.
- Истомин Е. П., Соколов А. Г. Теория организации: системный подход: Учебник. — М.: Андреевский издательский дом, 2009. — 322 с.
