В статье автор исследует обратную связь получателей социальных услуг по оценке деятельности государственного учреждения.
Ключевые слова: социальная защита, обратная связь, работа с аудиторией.
Эффективность и успешность работы сотрудника социальной сферы зависит не только от его профессионализма, внутреннего отношения к избранной профессии, эмоциональной включённости, но и от обратной связи получателей социальных услуг.
ГБУ ЦСПР «Роза ветров» — учреждение, подведомственное Департаменту труда и социальной защиты населения города Москвы. В центре получают комплекс социальных и реабилитационных услуг дети-инвалидов с ментальными нарушениями в возрасте от 0 до 18 лет из московских семей.
Работа в центре направлена на оказание всесторонней помощи семьям, воспитывающим детей с тяжёлыми нарушениями развития, содействие оптимальному развитию таких детей, включение их в среду сверстников и образовательное пространство, социальную адаптацию и интеграцию в общество. Именно эти задачи решает мультидисциплинарная команда, состоящая из педагогов, медицинских работников, вспомогательного персонала.
В центре уже три года реализуется проект «Мастерство без границ», который призван создать в коллективе благоприятный климат, уберечь от эмоционального выгорания и повысить уровень профессионализма сотрудников. В 2022 году помимо традиционных лекций и мастер-классов сотрудники учреждения сделали своими руками и подарили родителям воспитанников 350 масленичных кукол. Каждая кукла была подписана именем сделавшего её специалиста. Вместе с подарком родители получили конверт, в который предлагается вложить письмо с обратной связью — оценить качество услуг центра.
В рамках данного мероприятия для сбора обратной связи получателей услуг была разработана анкета для эмпирического исследования, целью которого является понимание ожиданий и потребностей получателей социальных услуг, установления более эффективного взаимодействия, сбор отзывов и предложений. Исследование проводилось на базе ГБУ ЦСПР «Роза ветров» в феврале-марте 2022 года. В ходе исследования были проанализированы 86 анкет.
В ходе заполнения бланка родителям предлагалось пройти три вида обратной связи: бланк анонимной обратной связи о работе центра; бланк в свободном стиле; бланк анонимной обратной связи об информированности получателей социальных услуг о присутствии центра в информационном пространстве.
На рисунке 1 представлены результаты первого блока анкеты — исследования общего впечатления респондентов от работы ГБУ ЦСПР «Роза ветров». Мы видим, что преобладающее большинство родителей, а именно 94 %, среди вариантов ответа выбрали положительное общее впечатление от работы центра, что говорит о высокой лояльности и высокой оценке получателей социальных услуг.
Стоит отметить, что среди полученных бланков в блоке со свободной оценкой работы центра или предложениями также подавляющее большинство отзывов носило положительный характер, высокую оценку работы.
Рис. 1. Результаты исследования общего впечатления респондентов от работы ГБУ ЦСПР «Роза ветров»
Приведём несколько мнений респондентов:
— Наша семья очень довольна работой центра. Мы благодарим всех сотрудников и рады вашей поддержке. Спасибо! Хотим пожелать, чтобы все родители ценили помощь!
— Выражаю огромную благодарность всем сотрудникам центра за тот неимоверный вклад, который вносят все, без исключения, в наших особенных детишек.
— Я очень довольна таким центром как ваш! Очень доброжелательный персонал, воспитатели! Огромная благодарность всем людям помогающим таким деткам!
— Центр очень хороший, персонал отличный, ребёнок находится в надёжных руках, нас всё устраивает.
— Очень довольна работой центра. Ребёнок ходит с удовольствием и очень виден результат в его развитии. Низкий поклон всем сотрудникам центра за их нелегкий труд.
— Наша семья очень довольна работой центра. Мы благодарим всех сотрудников и рады вашей поддержке. Спасибо! Хотим пожелать, чтобы все родители ценили помощь!
В третьем блоке анкеты мы собрали анонимную обратную связи об информированности получателей социальных услуг о присутствии ГБУ ЦСПР «Роза ветров» в информационном пространстве.
Первый вопрос был об узнаваемости бренда — логотипе и цветовых решениях центра «Роза ветров». Так, 36 % родителей отметили, что знакомы с логотипом и цветовым решением, используемыми центром; 52 % не знакомы с элементами брендбука, остальные — затруднились ответить.
С социальными сетями центра, согласно опросу, знакомо 61 % опрошенных получателей социальных услуг, 27 % не знакомы и 12 % затруднились ответить.
Третий вопрос касался информированности родителей о присутствии страницы центра на портале «Мой семейный центр». Так, за новостями ГБУ ЦСПР «Роза ветров» следит 44 % респондентов, не следит 52 %, остальные — затруднились ответить.
Заключительный вопрос анкеты был о том, следят ли родители за новостями центра на сайте Департамента труда и социальной защиты населения. 36 % респондентов заявили, что следят, не следит 64 %, остальные затруднились ответить.
Подводя итоги опроса, стоит отметить, что исследование помогло поставить очередную задачу по развитию информационной открытости учреждения — создать страницу в социальной сети ВКонтакте.
По итогам анализа результатов обратной связи получателям услуг были направлены ответы в случае, если возвращённый бланк был подписан. В планах стоит задача создания памятки по наиболее актуальным и часто задаваемым вопросам. Кроме того, в памятку будут добавлены QR-коды на новую страницу социальной сети ВКонтакте и блог на платформе Яндекс.Дзен.
